Dal 16 al 18 Luglio, ho partecipato ad un seminario della UNISYS che ha trattato un argomento molto interessante, specialmente oggi che la tecnologia è al centro dell’attenzione di tutti i settori dell’economia, incluso quello dell’Ospitalità. L’incontro, realizzato nello splendido centro della UNISYS di St. Paul de Vence (Nizza), era dedicato all’applicazione tecnologica, con particolare riferimento ad Internet, nel settore alberghiero. La nostra associazione è stata invitata a partecipare e la delegazione italiana è stata la più numerosa, dopo quella statunitense.
Il seminario, dal titolo “In Search of a Total Solution”, ha fornito interessanti informazioni di carattere commerciale, customer care, fidelizzazione del Cliente, aggiornamento tecnologico, analisi dei desideri del Cliente, ed è stato fonte di interessanti spunti, ma, soprattutto, di riflessione sull’evoluzione del nostro settore.
Esistono diversi punti di vista circa la reale utilità dell’aggiornamento tecnologico e, a riguardo, esistono due scuole di pensiero. Da una parte coloro che ritengono la tecnologia killer dell’Ospitalità, dall’altra chi, invece, vede in essa un ulteriore strumento per migliorarla.
Un intervento molto apprezzato è stato quello di Roger Dow, Direttore Commerciale della Marriott Intl, il quale ha espresso un pensiero che, a mio avviso, rivoluziona il concetto di fidelizzazione. Secondo Dow, la nostra sfida deve consistere nel trasformare il Cliente da soddisfatto ad entusiasta. Oltre all’impostazione di un servizio puntuale e preciso, politica tariffaria adeguata, struttura efficiente e confortevole, è determinante conoscere quanto più possibile i desideri del nostro Ospite. Fondamentale è conservare questa conoscenza, affinché ogni cosa gradita sia disponibile ad ogni suo soggiorno.
Circa l’allestimento di servizi tecnologici che esaudiscano le esigenze dei Clienti, Terry O’Leary, Senior Vice President Prime Hospitality Group, Thierry Roch, Executive Director National Trust Historic Hotels of America, John Mc Donald, Executive Director Carlson Hotels Worldwide e Keith Pierce, President and CEO Wingate Inns Intl, hanno presentato, nel corso di un dibattito organizzato da Jay Schultz, Associate Publisher di Hotel Business, quanto realizzato dalle loro Società. L’High Speed Internet Access, è presente in quasi tutte le camere dei loro Hotels, per venire incontro alle sempre maggiori necessità dei Clienti. Su questo aspetto, ad esempio, lo studio presentato dal Professor Stowe Shoemaker, University of Nevada di Las Vegas, ha evidenziato che circa il 49 % dei Clienti intervistati (campione di 600) si tiene aggiornato sugli eventi, circa il 34 % consulta la propria casella di posta elettronica.
Per quanto riguarda i sistemi di prenotazione nei siti di molti gruppi il Cliente può, in tempo reale ed in base alle preferenze inserite, effettuare la prenotazione ottenendo subito le informazioni di cui ha bisogno. I loro programmi di Loyalty, permettono ai vari alberghi di conoscere i desideri dei Clienti abituali in base ad informazioni raccolte ed inserite in un database. Ciò permette all’Hotel di rendere disponibile quanto desiderato dal Cliente.
Un altro contributo a riguardo è stato fornito da John Kroll, General Manager dell’Hyatt di Philadelphia, che ha inserito in diverse camere dell’albergo il sistema “In Room Connect” della UNISYS. Questo strumento permette la visione e la consultazione dei servizi dell’Hotel, da la possibilità di accedere ad internet ed utilizzarlo totalmente, è personalizzabile nelle informazioni sulla località, gli eventi e quanto ritenuto di utilità per il Cliente. Kroll ha fornito l’indicazione sui criteri che hanno portato la sua compagnia ad effettuare questa scelta ed i benefici, in termini di utilizzo del sistema, che ha riscontrato. Nel sito www.unisys.com/biz/trans/hospitality/default.asp è possibile avere maggiori dettagli su questo sistema.
La tecnologia, quindi, non vista come mero strumento di perfezionamento di processi o procedure, ma come integrazione tra esigenze aziendali e necessità/desideri dei clienti. Programmi e realizzazioni che permettono al nostro Ospite di gradire maggiormente il proprio soggiorno in Hotel, trovando degli strumenti validi per il proprio lavoro o interesse.
Personalmente non credo che la tecnologia possa in alcun modo ridurre la qualità del servizio o spersonalizzare l’attuale rapporto Hotel/Ospite. Ciò a condizione che essa non venga utilizzata in maniera esasperata e totale. Per fare un esempio, il check in effettuato da una macchina o simile, potrà senz’altro incontrare il gradimento di alcuni, ma, lasciatemelo dire, questa non è Ospitalità, è dare alloggio!!
Sarò ben lieto di conoscere il pensiero di chi vorrà contattarmi via e mail: presidente@aicr-italia.org
Un cordiale saluto
Appunti e spunti, indicazioni sui prossimi appuntamenti che interessano gli associati F.i.c.
13 Ottobre 2001
Festa Nazionale del Cuoco Manifestazione in tutta Italia -Organised By: tutte le Associazioni Provinciali Unioni Cuochi Regionali
Tel. 02-66983141 -02.66984690 info@fic.it fic@fic.it www.fic.it
28 ottobre 2001
Premio Internazionale Caterina de Medici Firenze – Palazzo Vecchio Manifestazione su invito -Organised By: Unione Cuochi Regione Toscana
Tel. 055.240179 fax.055.2268060
15-18 novembre 2001
SALON 2001 – SALON CULINAIRE INTERNATIONALE DE MALTE -Organised By: The Malta Cooker & Food Association Tel. 418387 – mob. 0946.0866 e.mail vim@vol.net.mt
18-21 novembre 2001
Gaste 2001-Leipzig Internationale Fachmesse fur Gastronomie, Hotellerie und Gemeinschftsverpflgung -Organised By: Koche Deutschlands e V di VKD- www.gaste.de
20 novembre 2001
5° Rassegna Nazionale di Arte Culinaria-Cucina d’Autore -Organised By: Associazione Cuochi Trento- Tel. 0464.518446-335.5382700-fax.0464.518446
Dicembre 2001
Meeting Ordine Professionale Maestri di Cucina ed Executive Chef Assemblea Generale dell’Ordine Napoli – Benevento – Pietralcina -Organised By: Federazione Italiana Cuochi Tel.02..66983141-Fax.02.66984690
20-24 febbraio 2002
The Years Association of Cooks in Austria “The World Cooks in Vienna” -Organised By:Verband Der Koche Osterreichs Tel.+43(1)3676162-+43(1)3685959 E.Mail VKO@point.at -www.come.to/vko www.VKO-100.www3.at
3-7 marzo 2002
2° INTERNAZIONALI D’ITALIA ESPOSIZIONE Culinaria Salone del freddo -Team Nazionali -Team Internazionali -Organised By: FIC-Tirreno CT Tirreno Trade 0585.791770-fax.0585.791781 info@tirrenotrade.it – fic@fic.it -info@fic.it www.fic.it
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