Riuscire a sfatare il mito dell’hotel visto quale struttura atta ad accogliere solo i turisti in viaggio per affari o vacanza e convincere i cittadini a leggerlo anche come punto di incontro e svago a prezzi accessibili. È uno degli obiettivi principali del general manager dell’Holiday Inn Florence, Marco Palermi, da marzo 2010 alla guida dell’albergo fiorentino: «È passato solamente poco più di un anno dal mio arrivo, ma è già tempo di bilanci. Grazie a una serie di azioni volte a riempire gli spazi, siamo infatti riusciti ad arrivare a un ottimo 87% di occupazione media. Il che ha significato superare di oltre 12 punti percentuali il risultato dell’anno precedente, senza per questo andare a intaccare le nostre tariffe».
Molti sono stati i cambiamenti della nuova gestione, tra cui un refurbishment interno di tutta la hall e degli spazi comuni e una revisione decisa delle politiche commerciali, rese ora più dinamiche e flessibili. «Si tratta della naturale conseguenza di una tendenza di acquisto oramai diventata essa stessa dinamica e flessibile, perché giocata per lo più online», riprende Palermi. «I clienti di oggi, infatti, utilizzano moltissimo Internet, dove sanno che, con la dovuta pazienza, possono sempre trovare il giusto compromesso tra qualità e prezzo. Dal nostro punto di vista ciò vuol dire essere in grado di reagire immediatamente ai comportamenti del mercato e dei competitor. E in questo gioca un ruolo fondamentale l’ufficio booking e revenue, coordinato da Alessandra Tiranti: una professionista di grande esperienza che collabora con me nel costante sforzo di veicolare le richieste della rete verso la nostra struttura e di rendere il nostro hotel sempre più visibile online. In questo ha peraltro un ruolo molto importante anche la catena a cui apparteniamo, che ci garantisce un’adeguata visibilità internazionale e ci aiuta a raggiungere mercati lontani ma importanti come quello americano». Ottimizzare le vendite, senza mai lasciar niente di intentato, studiando assieme al cliente la giusta offerta che possa permettere a lui di usufruire di un ottimo servizio e «a noi di poterlo piacevolmente stupire» è così la ricetta commerciale che, secondo il gm dell’Holiday Inn Florence, ha consentito di raggiungere i buoni risultati fin qui ottenuti.
«Ma non è tutto», aggiunge lo stesso Palermi. «A contribuire al nostro successo è stato anche l’inserimento di risorse altamente qualificate in reparti chiave, come, per esempio, il nuovo front office manager dalla struttura, Fabrizio Cotini, un professionista che fa dell’accoglienza un vero e proprio stile di vita. Napoletano di origine, Cotini ha già nel sangue il sorriso e il calore tipici dei partenopei, a cui aggiunge alcune importanti esperienze sulla riviera romagnola, dove peraltro anche io ho avuto modo di imparare tanto. Qui all’Holiday Inn noi così seguiamo il cliente dall’istante in cui varca la soglia fino al momento del check-out; Firenze, tra l’altro, ha una buona fetta di domanda leisure e questa tipologia di clientela ha bisogno di essere consigliata e indirizzata, perché possa godere appieno della ricchezza artistica di questa magnifica città nei propri pochi giorni di permanenza».
Elemento cardine della nuova strategia dell’Holiday Inn Florence è però sicuramente la decisione, «presa di concerto con la proprietà», di aprire la struttura e i suoi servizi agli stessi fiorentini. «A tal fine, abbiamo potenziato la comunicazione sulle reti locali. E ancor più importante è stato il lavoro svolto dall’ufficio commerciale, che si è messo in gioco a tutto tondo: Antonella Madonna, la coordinatrice del reparto, è andata personalmente, azienda per azienda, a visitare i clienti corporate, proponendo loro le nostre iniziative. Li abbiamo così invitati qui da noi, per far loro toccare con mano le novità che stavamo e stiamo tutt’ora mettendo in campo. E il feedback è stato davvero ottimo».
A corollario di questa strategia a 360 gradi, non potevano quindi mancare pure le novità in tema di food and beverage, la cui offerta, anche in questo caso, è stata rivista in un’ottica di apertura verso Firenze e i suoi cittadini. «Con il nostro attuale executive chef, Franco Del Bagno, abbiamo cercato fin da subito di mantenere il food cost su livelli equilibrati, eliminando gli sprechi e ottimizzando la gestione del personale. Il tutto senza intaccare la qualità della nostra proposta, costituita da una cucina tradizionale rivisitata in chiave internazionale, che anzi è stata migliorata grazie al coinvolgimento di fornitori di eccellenze locali. La scelta poi di presentare menu semplici, veloci e leggeri, ma soprattutto diversi ogni settimana, ci ha consentito di attirare i clienti degli uffici e delle aziende vicine». Tra i piani più recenti c’è poi l’intenzione di promuovere la piscina all’aperto dell’albergo quale luogo di incontro per le famiglie e per i giovani, che poi potranno approfittare di alcune offerte culinarie ad hoc. «In un momento in cui molti decidono di dare la ristorazione in gestione esterna», conclude con una punta d’orgoglio Palermi, «noi abbiamo insomma trovato la formula per farne uno dei fiori all’occhiello della nostra struttura».
Chi è Marco Palermi
Laureatosi in economia e gestione dei servizi turistici presso l’Università degli studi di Bologna, Marco Palermi approfondisce le proprie competenze con una serie di esperienze formative presso istituti come la Wyndham international school of excellence e la Cendant international university di Londra, nonché la Team Work di Rimini. La sua carriera professionale inizia, invece, al Ramada Villa Rosa Riviera Rimini, dove percorre tutti i gradini fino a diventare, nel 2008, general manager della struttura. Prima di approdare, a marzo 2010, all’Holiday Inn Florence, dirige inoltre l’Express by Holiday Inn Ferrara, l’Express by Holiday Inn Rome East e il Watttredici hotel di Milano.
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