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Approccio alla qualità targato Deming

Di Salvatore Bussetti, responsabile qualità del GH, 4 maggio 2001

Alla presentazione e descrizione del nostro progetto Qualità, di cui abbiamo parlato in precedenza, segue una necessaria fase di approfondimento di quelle che sono le metodologie e gli strumenti impiegati per monitorare il sistema progettato ed implementato (fase check), in coerenza all’approccio del miglioramento continuo proprio del ciclo di Deming ovvero Planning-Do-Check-Act (PDCA), cioè pianificazione, messa in atto delle azioni, verifica e standardizzazione. La metodologia impiegata si basa:

· sulla vendita dell’attività di controllo al personale (vendita della funzione e degli strumenti);

· sul coinvolgimento dei capi servizio nella rilevazione sistematica della informazioni rilevanti;

· sulla sensibilizzazione del personale verso la memoria e la serena condivisione delle informazioni sorte nei momenti della verità di cui sono testimoni diretti;

· sul creare momenti di aggregazione in cui analizzare le informazioni sorte dai momenti della verità anzidetti e trovare soluzioni da testare (DO) e standardizzare (ACT).

Gli strumenti impiegati sono:

· documenti cartacei di rilevazione;

· circoli della qualità.

La Tab.1 presenta tre documenti di controllo riferiti a tre processi di monitoraggio.

I tre modelli si caratterizzano per i seguenti aspetti:

· il primo rileva tutte le percezioni o impressioni che il cliente ha sull’albergo; rappresenta la fase finale del processo di gestione del servizio ovvero della percezione della qualità quando il servizio è stato erogato e consumato. Le componenti indicate nel modello rappresentano le specifiche del servizio e di realizzazione dello stesso che si sono reputate sensibili per la qualità dei processi realizzati (i nostri standard);

· il secondo rileva le valutazioni che il responsabile del servizio ha sull’organizzazione dell’area operativa che presiede e coordina. In questo caso le specifiche valutate derivano dalla necessità di realizzare nel miglior modo i processi e quindi i risultati che devono raggiungere (servizi per il cliente finale ed interno);

· il terzo è un classico modello di controllo finale di un processo discreto che si traduce in un risultato direttamente osservabile (la pulizia della camera). Anche in questo caso le specifiche di controllo derivano dalla precisa individuazione di standard da raggiungere.

Le informazioni così raccolte formano una massa di informazioni, integrate ed interagenti, che formano una parte significativa del nostro sistema di monitoraggio della qualità. Le “faccine emozionate” (EMOTICON) sono il simbolo della valutazione/percezione degli standard fissati. Per dare valore statistico alle informazioni rilevate, sono fissati dei valori numerici ad ogni simbolo tali da segnalare analiticamente il livello di conformità da registrare. Un elemento importante da segnalare è il necessario confronto tra il “come ci vedono” e “come ci vediamo” poiché questo è uno dei principali problemi di miopia imprenditoriale nel settore dei servizi. Per adesso il confronto viene fatto con una cadenza semestrale essendo la massa delle informazioni di Customer Satisfaction significativa solo per questo periodo. Ma questo è un punto di partenza poiché la massa delle informazioni che provengono dal mercato diventeranno sempre più significative e continua grazie:

· all’attività dei circoli della qualità;

· all’avvio dei desk della qualità realizzati nella hall dell’albergo;

· al direct marketing per segmenti di clientela specificati.

Il Report Qualità ha un valore informativo importante ed è quello di valutare il modo in cui lavoriamo e quindi la nostra percezione sulla qualità che eroghiamo. Il valore di queste informazione trova il naturale e necessario riscontro con quelle che provengono dal mercato ed in questa prospettiva non vi è la possibilità di “barare”, ma se abbiamo lavorato bene questo problema non dovrebbe presentarsi. Ad esmpio il nostro modello di controllo per i piani è stato quello più difficile da “vendere”, poiché la valutazione del lavoro sul campo suona più come un giudizio personale che un monitoraggio per il miglioramento. Ma come dissi nell’articolo precedente il reparto ha reagito in maniera imprevista, ed ecco il “mostro” che abbiamo creato (mod.CQP/1). Il monitoraggio è realizzato a campione, per un numero di camere pari al 25% dell’occupazione giornaliera. In una settimana i momenti di rilevazione sono 3 e sono anticipati dalla governante agli operativi. Un dato che voglio sottolineare per tutti: il livello di dettaglio dei campi trova la sua ragione nella necessità di rendere diffusa e condivisa l’idea e ciò che si vuole dal lavoratore. Superata questa fase, il modello diventerò un strumento irriconoscibile essendo le routine di lavoro e gli obiettivi di lavoro indelebilmente fissati e condivisi dagli operatori. Concludo la descrizione del nostro sistema di monitoraggio affermando un principio di fondo che sempre di più deve diventare un valore aziendale: sbagliare solo ed esclusivamente per migliorare; per migliorare bisogna osservare noi stessi e capire come gli altri ci osservano e ci valutano!

Tab 1

Attività:

Processo di monitoraggio

Analisi delle percezioni del cliente

Valutazione dell’organizzazione sul lavoro

Verifica oggettiva delle specifiche fissate

Strumenti

Modello di rilevazione

Custumer Satisfaction

Report Qualità

-mod RQ/1

Controllo Qualità

-mod CQP/1

Risultati

Le informazioni del “Come”

Come ci vedono

Come ci vediamo

Come Operiamo

GHSL – MODELLO Controllo Qualità Piani mod CQP/1

Numero Camera

Tipologia Camera

Data

Cameriera

Attività da monitorare

CONTROLLO PULIZIA E RIORDINO AREA BAGNO

Pavimenti

Macchie&Aloni , residui solidi da rifiuto, acqua, accumuli polvere, peli residui

Pulizia punti critici (punti angolo, aree in ombra, etc.)

Rubinetteria

Macchie&aloni , asciugatura, lucidatura

Aloni base rubinetteria e bocchettone canale di scarico

CONTROLLO PULIZIA E RIODINO AREA CAMERA

Moquette&Parati

Macchie&Aloni , residui solidi da rifiuto, accumuli polvere

Pulizia punti critici (aree in ombra, punti angolo, etc.)

Area balcone

Macchie&Aloni , accumuli polvere struttura infissi e tapparelle

Macchie&Aloni e lucidatura vetri

Pulizia balcone e balaustra

Note della Cameriera

Visto Cameriera

Visto Governante

Report Qualità “Reparto x” mod RM/1

Analisi delle opportunità di miglioramento

Specifiche da monitorare

Orientamento al cliente

Gestione dei reclami

Comunicazione interna

Collaborazione con gli altri reparti

Organizzazione documenti

Valore operativo delle procedure esistenti

Personale:

Applicazioneconoscenza procedure

Rapporti interpersonali

Competenze relazionali

Motivazione / gratificazione

Atteggiamento verso i principi ed i valori della “Qualità

Altre:

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