Anche le scuse sono un’arte

Non è semplice porgere adeguatamente le scuse al proprio cliente, in caso di procurato disagio.
Anni addietro ero sulla Eugenio Costa e, al largo del famigerato (storico) Capo Matapan, i motori della nave hanno un guasto, che ci costringe a rimanere due giorni fermi, in mezzo al mare, provocando una modifica all’itinerario con esclusione della tappa di Varna (Bulgaria, Mar Nero) dove, presumibilmente, non avrò mai più opportunità di andare. Per risarcire del disagio i passeggeri, Costa offrì un voucher sconto su una prossima crociera: risibilmente insufficiente.
In un bel ristorante a Bratislava, mia moglie e io ordiniamo un goulash e una cotoletta di cervo; dopo quasi un’ora di attesa, la cotoletta viene servita fumante mentre il goulash è appena tiepido (si possono intuire le motivazioni tecniche); alle mie rimostranze, il proprietario, che serve, fa scaldare il goulash e poi non si fa più vedere, se non per il conto; tanto che non possiamo neanche ordinare il dessert. Probabilmente si era vergognato del cattivo servizio, ma così facendo ha creato una sensazione di disagio; sarebbe stato sufficiente offrire, con un sorriso, un digestivo: timido.
In montagna, il pranzo di Natale, in un locale carico di storia, seduti in una verandina affacciata su un bosco, carico di neve. Bello. Ordiniamo il menu natalizio e un ottimo vino per festeggiare la ricorrenza. A metà pasto il vino non è ancora arrivato: lo sollecito alla cameriera, che mi assicura che mi verrà servito subito e mi chiede, per scusarsi, se voglio un calice di bollicine. Difficile pensare che a metà pasto, al posto del vino rosso, avrei gradito un bicchiere di spumante: gentile, ma inappropriato.
A Berlino per l’Itb, seduto in una birreria, aspetto che mi venga servita la birra che ho chiesto. Con la coda dell’occhio osservo il bicchiere, sul bancone, in cui scende la spessa schiuma. Finalmente la cameriera si avvicina per ritirare la birra e, accortasi che la schiuma è diminuita, insiste con l’addetto perché la integri fino all’orlo del bicchiere (come sarebbe dovuto essere). Naturalmente, la cameriera avrebbe potuto disinteressarsene e servire la birra così com’era, evitandosi il disturbo di discutere con il collega; però io non avrei goduto al meglio la birra.
Qual è allora la modalità corretta di porgere le scuse? Come nel caso della birra, è quella di mettersi nelle condizioni di evitare di doverle porgere ….