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Alla ricerca del lieto fine

La catastrofe sharing economy: l'happy end passa necessariamente dalla comprensione del fenomeno

La catastrofe sharing economy: l'happy end passa necessariamente dalla comprensione del fenomeno

Di Massimiliano Sarti, 15 ottobre 2015

Un film del genere catastrofico alla The day after tomorrow: l’avvento di Airbnb sul mercato, e più in generale del modello della sharing economy, ha tutta l’aria di un evento apocalittico per il mondo dell’ospitalità. Certo, al cinema prima o poi arriva sempre il lieto fine, mentre nella realtà le cose sono diverse. Ma con un po’ d’impegno l’happy end può essere a portata di mano anche degli albergatori.
È il messaggio che traspare dalla tavola rotonda sui rapporti tra hôtellerie ed economia della condivisione, recentemente organizzata a Bergamo da Hotel RossoSicaniasc. L’allegoria film catastrofici – avvento di Airbnb è a firma di un vero appassionato del genere come Maurizio Faroldi: «Quando torno casa dopo un’intensa giornata di lavoro ci sono poche cose che mi rilassano di più di un bel film dai tratti apocalittici», spiega infatti il general manager dell’Hotel Milano Scala, nonché presidente della divisione lombarda dell’Associazione direttori d’albergo (Ada).
Sarà forse per il potere rassicurante di sceneggiature spesso dai tratti prevedibili, ma il cinema esercita in fondo da sempre una sorta di potere catartico sui suoi spettatori. «Il punto è che l’evoluzione classica di questo genere di film assomiglia tremendamente a quella dell’arrivo di Airbnb alle nostre latitudini», insiste Faroldi. «All’inizio ci sono gli eventi premonitori: tempeste con chicchi di grandine grossi come meloni o campi magnetici inverosimili… Tutti segnali che nel nostro caso si sono tradotti nella sparizione dei cartelli affittasi dalle strade delle città, nonché nella retrocessione degli hotel dalle prime pagine delle agenzie di viaggio online, sostituiti da suite e appartamenti vari».
Le similitudini proseguono quindi con il momento dedicato al classico gruppo di scienziati illuminati: i primi a comprendere il pericolo verso cui sta correndo la terra. «E non a caso, qualche mese fa Assolombarda e Bocconi hanno realizzato un’indagine ad hoc, capace di dare pienamente contezza della dimensione del fenomeno nella città di Milano (a questo proposito si veda anche l’articolo apparso su Job in Tourism dello scorso 7 maggio, ndr)». Segue poi il terzo passaggio, l’evento realmente catastrofico, che cambia radicalmente il paesaggio: «Al Salone del mobile di quest’anno, quando solitamente noi albergatori vendiamo le camere a cifre “immorali” e mandiamo “i cattivi clienti” a dormire a chilometri di distanza, scopriamo con orrore di avere stanze ancora disponibili: non era mai successo prima…». Il finale, a oggi, è ancora tutto da scrivere. L’happy end, però, non è affatto scontato e tutto dipenderà da come gli albergatori sapranno reagire alla sfida in essere.
«Io sono convinto che la sharing economy più che un problema possa rappresentare un’opportunità per il settore», racconta Luciano Scauri di Skl International Consulting. «È chiaro che l’arrivo di un nuovo player, in grado di erodere sensibili fette di mercato, non sia mai il benvenuto. Perché però non provare a imparare da un nuovo modo di fare ospitalità, che si è dimostrato peraltro capace di intercettare i trend più innovativi della domanda? Ci sono aspetti legati ai temi della condivisione e dell’apertura all’ospite, intimamente connessi con il fenomeno della sharing economy, che negli hotel non sono spesso neppure considerati. Forse, allora, bisognerebbe ricominciare da qui e rimettere in discussione il modo di fare ospitalità negli alberghi».
«È possibile che chi vive ogni giorno l’hotel, nella frenesia del business quotidiano, si sia dimenticato del valore dell’accoglienza?», è quindi la domanda di Alberto Lavorgna, che fa eco alle parole di Scauri. «Troppi albergatori oggi sono convinti di essere i migliori, ma poi si chiudono in ufficio ad analizzare dati su dati, senza accorgersi di quello che accade fuori dalle proprie quattro mura», osserva il fondatore della società di consulenza Hotel & Co, nonché segretario di Ada Lombardia. «Non solo: nonostante le evidenze, in pochi sono tuttora disposti a riconoscere la bravura di questi nuovi operatori… E quante volte, per contro, si vedono nei nostri alberghi ospiti abbandonati a loro stessi, che persino nella hall si rivolgono al proprio cellulare per chiedere aiuto, piuttosto che parlare con la reception?».
Certo, l’avvento degli operatori della sharing economy pone al momento anche molti quesiti di legalità irrisolti: «Il modello concettuale alla base del fenomeno ha tratti quasi romantici», spiega in particolare Luca Tarullo. «L’economia della condivisione è vista come una sorta di novello Robin Hood, che lotta contro la grandi corporation a favore della piena libertà di impresa. Io però non ci trovo nulla di romantico in una concorrenza che assume tratti di slealtà». L’attacco del fondatore di Inline, ed esperto di questioni legate alla privacy, è chiaramente contro chi affitta camere e appartamenti senza preoccuparsi minimamente delle normative in ambito fiscale, sanitario, di privacy e antiterrorismo: «A oggi, in giro per il mondo ci sono già in corso molte azioni legali nei confronti di Airbnb, soprattutto per violazione della legislazione fiscale. Ma io mi domando anche se l’approccio alla privacy molto americano di quelle realtà che per esempio permettono la geo-localizzazione di tutti i propri iscritti, non ponga in realtà un problema di compliance alle normative europee in materia, sicuramente più stringenti di quelle a stelle e strisce».
E allora? A fronte di tali scenari complessi, come si può provare almeno a raggiungere il lieto fine? «Occorre studiare e capire i punti di forza e di debolezza di ciascuna offerta», è la soluzione di Scauri. «Chi sceglie l’extra-alberghiero non è detto che la volta successiva non possa preferire di soggiornare in hotel. Da una parte ci sono, è vero, spesso tariffe inferiori e una maggiore privacy. Ma anche meno servizi, nonché un prodotto con una minore consistenza, senza le certezze che possono dare i grandi brand e con qualche dubbio in fatto di igiene e sanificazione. Non solo: anche se ora alcuni portali della sharing economy stanno provando a entrare nel mercato business, le aziende continuano a essere meno resistenti al prezzo del resto della domanda e hanno pur sempre bisogno di una serie di documentazioni fiscali che chi affitta camere spesso non è ancora in grado di fornire».
Un’altra via è poi quella di riprogrammare la propria offerta sulle nuove esigenze di mercato, garantendo per esempio agli ospiti esperienze veramente autentiche: «Qualcuno ha capito e già si muove in tale direzione», riprende Lavorgna. «Vendere la camera con i servizi non basta più. Servono vere emozioni. Ecco spuntare allora corsi di cucina italiana, giri in vespa e tante altre iniziative in grado di far vivere ai viaggiatori le vere atmosfere della Penisola».
Essersi spinti troppo in là nell’omologazione del servizio, «nell’imporre a tutti il “Buongiorno sono Luisa, come posso esserle utile?”», è anche l’autocritica di Faroldi, che suggerisce allora di « tornare a dare quel calore e quel welcome inaspettato e genuino che l’ospitalità non dà più». Ma non finisce qui: «Quando si affitta un appartamento si ha l’esatta percezione di quello che si acquista. Perché? Semplice, per la presenza di splendide fotografie. Con gli hotel, invece, non si ha mai la certezza di quello che si prende. Perché quindi non fotografare tutte le camere e permettere l’acquisto diretto della stanza? Una recente applicazione di Hilton, per esempio, si sta già indirizzando in tal senso».
Il lieto fine, insomma, non sta nella semplice contrapposizione netta con il mondo della sharing economy. Ma nella comprensione del fenomeno e, perché no, a volte persino nella collaborazione: «Di fronte al mio hotel c’è una società che affitta appartamenti: propone un centinaio di soluzioni abitative nella mia zona», conclude Faroldi. «Domani andrò da loro e gli dirò: “Io sono un bar, un ristorante… Cosa ne pensate di offrire ai vostri clienti il servizio di colazione, pranzo e cena qui al Milano Scala?”». La morale? «Di fronte a ogni rischio, occorre sempre trovare una soluzione. In attesa del prossimo tsunami…».

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