Formazione, esperienza e talento. Da sempre la triade perfetta per qualsiasi selezionatore delle risorse umane. Ma qual è il fattore davvero più importante? Lo abbiamo provato a chiedere ad alcuni dei protagonisti del Tfp Summit 2017, in programma a Milano il prossimo 3 febbraio. E le sorprese non sono affatto mancate. Non del tutto scontato appare in particolare il ruolo dell’esperienza che, pur conservando la propria centralità, deve tuttavia ora fare i conti con il passo dell’innovazione. Ciò detto, appare tuttavia ancora oggi difficile far carriera nell’ospitalità, soprattutto nel segmento lusso, senza conoscere a fondo i segreti dell’operatività alberghiera. Onestà, disciplina e umiltà rimangono poi caratteristiche imprescindibili persino nel mondo 2.0 di questo millennio. Ovviamente non mancano neppure i profili emergenti, che tendono oggi a rispecchiare l’elevata specializzazione di un comparto impegnato ad assumere una fisionomia sempre più industriale, richiedendo competenze ad hoc in settori quali il marketing, il finance, le risorse umane e il sales.
«Per alcune figure la formazione risulta essere ancora fondamentale, in quanto garantisce le conoscenze specifiche e tecniche necessarie a svolgere il proprio lavoro», raccontano in particolare Alice Gaglione e Mariangela Acocella, rispettivamente hr executive e training agent human resources di Hilton Italia. «Per altre, invece, è l’esperienza a essere di primaria importanza, perché offre gli strumenti adeguati ad affrontare le sfide e le situazioni più impreviste. Detto ciò, se dovessimo selezionare solo uno tra gli elementi formazione, esperienza e talento, la scelta ricadrebbe senz’altro su quest’ultimo. Inteso però come passione per il proprio ruolo e naturalezza di atteggiamenti: elementi chiave per esprimersi al meglio e ottenere risultati eccellenti».
Non dissimile è anche la posizione del cluster human resources manager Milan Marriott, Alessandro Verzin, che infatti sostiene: «Non preferirei nessuno dei tre. Noi nel candidato ricerchiamo soprattutto motivazione e attitudine. Certo anche il talento è determinante, ma solo se si traduce in valori come lavoro, dedizione e disciplina, e risponde alla domanda “chi sono e cosa voglio diventare”».
L’esperienza è però assolutamente necessaria se si nutrono ambiziosi progetti di carriera. Almeno secondo la responsabile human resources del CastaDiva resort di Blevio, Sabrina Tonelli: «Mi rendo conto che può sembrare un discorso conservatore. Però l’ospitalità è basata su concetti di altri tempi, come il piacere dell’accoglienza. È perciò solo la cara vecchia ‘gavetta’, che ti consente di arrivare un domani ai livelli più alti del nostro mondo. Certo, è ovviamente imprescindibile innovare, stare al passo coi tempi che cambiano e con la clientela che si evolve. Ma occorre anche conoscere perfettamente come funziona un hotel, se un giorno lo si vuole dirigere. È per questo che da noi al CastaDiva, anche per profili non operativi come per esempio gli addetti al web marketing, che hanno tutt’altra formazione rispetto a quella alberghiera, organizziamo un periodo di affiancamento nei reparti. Un modo per dar loro modo di conoscere il prodotto e le richieste dei clienti, nonché di capire la filosofia dell’ospitalità che è alla base della nostra professione. E poi l’affiancamento aiuta pure a mettere in prospettiva il lavoro degli altri, che a volte si giudica con troppa facilità e leggerezza».
Ma qual è esattamente il profilo ideale per un resort lusso come il CastaDiva? «Oggi, per la verità, troviamo sempre maggiore difficoltà nel selezionare il personale», prosegue Sabrina Tonelli. «Vuoi perché il mondo si è evoluto velocissimamente sotto l’aspetto tecnologico, creando di fatto un ambiente dove l’interazione personale non è più vista come una cosa importante; e vuoi perché, fortunatamente, oggi viviamo in una società molto più agiata di quella sperimentata dalle generazioni precedenti. La mia risposta pertanto deve necessariamente fare un passo indietro, per identificare prima di tutto le caratteristiche imprescindibili che dovrebbe possedere chiunque si affacci al mondo del lavoro in generale. Mi riferisco a onestà, disciplina e umiltà, ossia a quei valori che dovremmo già apprendere in famiglia».
Ed è proprio questa la base dalla quale al CastaDiva si inizia a valutare un candidato: «Chiaramente poi noi consideriamo caratteristiche diverse, specifiche alla posizione da ricoprire», rivela ancora Sabrina Tonelli. «I candidati per la sala dovranno per esempio sapere come si serve, e avere un’ottima preparazione sui prodotti e sui vini; per la spa selezioneremo invece massaggiatori con attestati e con conoscenza di diversi tipi di trattamento e di prodotti… Ma la preparazione da sola non è sufficiente. Per assurdo, di fronte a un candidato tecnicamente perfetto, ma in grado solo di lavorare nel modo in cui ha imparato, e a un profilo meno preparato ma più flessibile e disponibile a imparare, preferiamo infatti il secondo. Il mondo alberghiero è così personale e così cucito su misura, che noi operatori partiamo sicuramente dalla stessa base, ma il servizio lo concepiamo in modi differenti. Insomma, oltre ai valori che ci hanno trasmesso i nostri nonni, la caratteristica imprescindibile per lavorare in hotel credo sia la capacità di adattamento e una buona e sana dose di voglia di lavorare».
Un ragionamento, quest’ultimo, che chiaramente non può non applicarsi pure ai profili emergenti del settore. «Oltre alle figure legate da sempre al mondo alberghiero come receptionist, cameriere di sala e cuoco», riprendono Alice Gaglione e Mariangela Acocella, «negli ultimi anni è aumentata l’esigenza e la conseguente richiesta di profili specializzati in molte aree non operative, quali il marketing, il finance, le risorse umane e il sales». L’ospitalità, in altre parole, sta diventando finalmente maggiorenne e si sforza di applicare anche al proprio settore logiche industriali fino a poco tempo fa impensabili per la tradizione alberghiera. Ciononostante, per chi si presenta al Tfp Summit, la regola rimane sempre la stessa: «Siate voi stessi, ma con la voglia di intraprendere una fantastica esperienza personale e professionale, pronti al cambiamento». Solo così potreste magare sentirvi dire da Alessandro Verzin: «Benvenuti in Marriott!».
Percassi Food & Beverage punta su candidati polivalenti e ambiziosi
«Credo che di base ognuno di noi sappia già se è idoneo per fare questo tipo di lavoro: è necessaria una predisposizione naturale per stare a contatto con il cliente e avere un atteggiamento positivo ogni giorno. Puoi essere formato quanto vuoi, ma se non ce l’hai nel dna, fai fatica e non sei naturale. Non sei tu». Non ci gira attorno, Matteo Percassi, nel raccontare qual è la propria idea di profilo perfetto per una realtà che al Tfp Summit si presenta con i brand Casa Maioli (piadinerie), Da30Polenta e Wagamama (oriental food), alla ricerca di crew, aiuto cuochi, baristi e store manager. «L’attenzione al cliente è la base della nostra attività», spiega ancora il ceo di Percassi Food & Beverage. «Avere a che fare direttamente con il cliente è una responsabilità importante. Entrare in un negozio ed essere accolti con un sorriso e con un buongiorno fa la differenza. Senza il cliente non esisteremmo. Quindi va trattato e coccolato come merita».
Percassi è un gruppo italiano che si occupa di molteplici attività aziendali a 360 gradi: dal retail al food, passando per fashion, sport e real estate. «Siamo un esempio unico sul mercato nazionale», riprende il ceo. «I professionisti che lavorano con noi sono perciò persone polivalenti, capaci di lavorare nel food anche se provengono dal retail; persone che non si pongono limiti, volenterose, coinvolte e fiere di collaborare con una realtà dinamica come la nostra. Perché passione è la parola chiave del nostro successo, e la forza che contraddistingue i nostri professionisti. In Percassi le persone rappresentano un patrimonio di inestimabile valore. Siamo perciò costantemente alla ricerca dei migliori talenti: per costruire insieme, giorno dopo giorno, una squadra forte e vincente».
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