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A Venezia tra tradizione e innovazione

Oltre un secolo di ospitalità all’ombra di San Marco. La famiglia Serandrei gestisce due 4 stelle superior: lo storico Saturnia & International e il Ca’ Pisani, “nuovo” gioiello Art Deco

Oltre un secolo di ospitalità all’ombra di San Marco. La famiglia Serandrei gestisce due 4 stelle superior

Di Massimiliani Sarti, 20 ottobre 2018

È una classica storia di hôtellerie italiana quella del gruppo Serandrei. Da ormai quattro generazioni, la famiglia fa ospitalità a 4 stelle superior nel cuore di Venezia: con lo storico Saturnia & International da 87 camere a due passi da piazza San Marco, e con il “nuovo” Ca’ Pisani, piccolo gioiello di design da 29 stanze inaugurato all’inizio del nuovo Millennio nel sestiere di Dorsoduro. Il loro è uno stile di accoglienza sapiente, profondamente veneziano, che cerca costantemente l’equilibrio ideale tra tradizione e innovazione, radici del territorio e nuove frontiere del mercato e delle tecnologie. Il tutto, nella consapevolezza di operare in una destinazione unica al mondo, che «si vende da sola», ma che non è al contempo esente da sfide complicate. Su tutte, la questione overtourism. Un fenomeno complesso da gestire per qualsiasi operatore del turismo, alle prese con esigenze apparentemente contraddittorie: da una parte assicurarsi il maggior numero di arrivi possibili e dall’altra permettere ai propri ospiti di godere appieno della destinazione.
«Non posso negare che la città soffra un po’ del cosiddetto fenomeno mordi e fuggi», racconta Marianna Serandrei che, tra i quattro fratelli oggi alla guida della compagnia, è colei che si occupa del Ca’ Pisani. «La città fatica a sopportare certi livelli di flussi, soprattutto in occasione di eventi come il carnevale, quando possono arrivare anche 200 mila persone in un giorno solo. E sono soprattutto le attività rivolte al segmento di fascia alta a soffrirne di più. Non per niente, alcuni marchi importanti di orologeria, che avevano aperto in piazza San Marco, stanno oggi cercando piazze più esclusive».

Domanda. In un contesto sempre più competitivo come quello attuale, uno dei fattori decisivi per il successo di un albergo è sicuramente la scelta del brand. Voi ne avete due “soft”: Space Hotels per il Saturnia & International, Design Hotels per il Ca’ Pisani. Perché proprio questi e non altri?
Risposta. Il Saturnia è Space Hotels da quando è nato il network. È stata una decisione di papà (Ugo Serandrei, ndr). All’epoca, peraltro, non c’erano molti marchi che permettessero di avere maggiore visibilità internazionale, al contempo mantenendo la propria indipendenza. Design Hotels è stata invece la scelta naturale per il Ca’ Pisani: prima struttura Art Deco della città. E anche se dai canali di prenotazione del brand non arriva moltissimo in termini di fatturato, è un’affiliazione che consideriamo molto utile per attirare una tipologia di clientela più consapevole. L’ospite generico, che prenota dalle agenzie di viaggio online, spesso si preoccupa solo del prezzo. A volte non sa neppure bene dove sta alloggiando. Mi basti dire che in una recensione su TripAdvisor dedicata al Ca’ Pisani ci hanno persino consigliato di rinnovare gli arredamenti, perché troppo vecchi (sic!). Certo, bisogna anche dire che non è sempre facile conciliare le esigenze di un marchio internazionale, con quelle di una struttura inserita in un contesto storico come il nostro…
D. Un esempio?
R. Tre anni fa Design Hotels ci aveva proposto di entrare nel loro programma fedeltà Spg (il brand è uno dei marchi ereditati da Marriott International con l’acquisizione del gruppo Starwood, ndr). L’idea era allettante, proprio per la qualità degli ospiti in possesso della card. Gli standard, però, sono troppo rigidi e soprattutto troppo americani: dopo una lunghissima trafila ci hanno negato la partecipazione a Spg, perché non abbiamo due uscite di sicurezza per piano. Ma a Venezia averne una come noi, vuol dire già essere all’avanguardia.
D. Quanto contano, in percentuale, i vari canali distributivi?
R. Dipende dalla struttura: al Saturnia, che ha un numero di camere maggiore, tentiamo di essere presenti un po’ ovunque. Al Ca’ Pisani, che è più piccolo, privilegiamo invece i canali meno onerosi in termini di commissioni. Nel primo caso perciò il 75% delle prenotazioni arriva dai portali e/o dalle agenzie, il 20% è diretto e il 5% riguarda i gruppi. Nel secondo il rapporto si riequilibra, con un 40% di vendite dirette e un 60% di intermediato.
D. Chi sono i vostri ospiti e da dove provengono?
R. La clientela americana continua a rappresentare una significativa fetta del nostro mercato, così come gli inglesi. Ma le proporzioni variano notevolmente a seconda delle stagioni e degli anni. Nel passato, per esempio, il Saturnia lavorava con molti gruppi di giapponesi e di taiwanesi, che venivano in Europa a fare shopping. Ora invece le persone tendono a viaggiare quasi sempre a livello individuale, per cui i nostri ospiti arrivano davvero un po’ da ovunque: India, Francia, Australia, Spagna, Stati Uniti, Brasile…
D. Al ristorante del Saturnia, le Caravelle, potete contare sulla collaborazione di ben tre sommelier. D’altro canto, lo stesso hotel consente di dialogare con gli ospiti tramite l’applicazione Whattsapp: dove si trova il corretto equilibrio tra innovazione e tradizione?
R. Onestamente devo dire che ben poche persone usano la chat per parlare con noi. Al massimo se ne servono per chiedere come arrivare in albergo. Di sicuro la tecnologia è importante, ma io ritengo che sia la tradizione a farla ancora da padrona. Se è vero per esempio che nel ristorante sono cambiate ricette e stile di presentazione dei piatti, il modo di dialogare coi clienti, e di instaurare con loro un rapporto al contempo professionale e di fiducia, è rimasto il medesimo di una volta. Le stesse nostre strutture rappresentano d’altronde una sintesi tra tradizione e innovazione: il Saturnia propone sicuramente un design più classico, ma vanta anche un’ala in stile Art Deco, mentre il Ca’ Pisani fa trapelare la sua anima veneziana nelle mura, nelle travi, nei mattoni a vista…
D. Nei vostri hotel esiste ancora la figura classica del concierge?
R. Date le sue ridotte dimensioni, al Ca’ Pisani il bancone della reception è necessariamente unico. Al front office si svolgono perciò sia le mansioni del ricevimento, sia quelle della portineria. Al Saturnia, invece, c’è una vera e propria conciergerie in stile Grand Budapest Hotel. Il portiere d’albergo è una figura intramontabile, in grado di esaudire praticamente qualsiasi desiderio o richiesta dei clienti, spesso conoscendone persino molti segreti. In fondo, se il concierge non riesce a trovare un certo biglietto per la Fenice, allora vuol dire davvero che nessun altro ci può riuscire.
D. Dove trovate i vostri collaboratori?
R. Giornalmente riceviamo moltissimi cv. Quando siamo alla ricerca di un determinato profilo, solitamente chiediamo alla responsabile dell’ufficio personale di tirare fuori quelli più interessanti. Ma le modalità di selezione sono un po’ cambiate rispetto a un tempo: oggi si tende a chiedere più frequentemente le referenze. E i contratti di prima assunzione sono quasi sempre temporanei, di prova…
D. Quali sono le figure più complicate da reperire?
R. Sicuramente i ruoli chiave: l’f&b manager, il direttore del ristorante, lo chef… Anche camerieri e lavapiatti non sono a volte facili da trovare, soprattutto tra gli italiani.
D. Avete qualche nuovo progetto in programma per il prossimo futuro?
R. Al Saturnia stiamo per aprire una piccola spa dotata di una bella vasca idromassaggio in grado di accogliere sette/otto persone, a cui si aggiungeranno 13 macchine fitness con la resistenza ad acqua e tutte in legno a parte una, nonché un piccolo bagno turco per tre/quattro ospiti.
D. Quali infine i numeri delle vostre ultime stagioni?
R. Il 2017 è stato il miglior anno di sempre: il fatturato complessivo è cresciuto del 4,5%, grazie anche a un incremento del ricavo medio per camera disponibile del 4,8%, con le tariffe medie che sono arrivate a quota 234 euro. A fronte di tali record, il 2018 si sta invece chiudendo in tono minore, con il revpar che è sceso del 7,5% e il fatturato dell’8,65%. Certo, il fatto che il Times, quando parla di overtourism, metta in prima pagina Venezia non aiuta…

 

Un po’ di storia

Corre l’anno 1908 quando Zoe Lustig, di origini ungheresi, e il marito toscano Ugo Serandrei aprono a pochi passi da San Marco una pensione di sole otto camere, che chiamano Internazionale. Negli anni 1920, tornato dalla Grande guerra, Ugo Serandrei amplia e migliora quindi l’hotel, al cui nome aggiunge ora un «Saturnia» di virgiliana memoria. Dopo il secondo conflitto mondiale, la struttura, che nel primo dopoguerra è occupata dalle truppe americane, passa nelle mani del figlio della coppia, Renzo. Con lui l’hotel fiorisce e diventa una struttura a 4 stelle, capace di accogliere molti tra i migliori intellettuali e artisti di quegli anni. Il Ciro’s Bar del Saturnia è in particolare ritrovo dei viveur e dei maître à penser: un locale dove Jean-Paul Sartre e Simone de Beauvoir sono ospiti fissi. Nel 1963 un’altra tappa importante: nasce, come parte integrante dell’hotel, ma aperto anche agli ospiti esterni, il ristorante La Caravella, conosciuto da subito come uno degli indirizzi migliori di Venezia, dove assaporare l’autentica cucina del luogo.

A metà degli anni 1970, la conduzione del Saturnia & International passa quindi nelle mani del figlio maggiore di Renzo, Ugo, che lo rende, con passione e dedizione, quello che è oggi: una casa estremamente accogliente, dagli ambienti raffinati che raccontano una storia antica, dove il passato si armonizza con il comfort e la modernità, nel cuore di una delle città più belle al mondo. Nel 1998, infine, l’acquisto da parte della famiglia Serandrei del Ca’ Pisani di Dorsoduro: primo Design Hotel di Venezia.

Dopo la lunga e mirabile conduzione di Ugo Serandrei, che ha lasciato un’impronta duratura e indelebile, oggi i due alberghi sono gestiti dalla quarta generazione della famiglia: i suoi figli Marianna, Zoe, Gianni e Kim. Forte è anche il legame dei Serandrei con la scena artistica e culturale della città. Inclinazione che li ha portati a patrocinare il premio della Settimana internazionale della critica intitolato al grande montatore Mario Serandrei, assegnato ogni autunno nell’ambito della Mostra del cinema di Venezia.

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