“Salve, siamo una famiglia di 4 persone e in occasione delle vacanze di Pasqua vorremmo passare sette giorni nella vostra città”. Con questa richiesta, inviata in incognito per e-mail
agli Enti di informazione turistica di 55 località italiane, il Centro studi Tci ha ideato e svolto una interessantissima indagine, monitorando l’efficienza, l’efficacia e la tempestività di queste istituzioni nel dare risposta alla missiva elettronica.
I risultati sono piuttosto controversi: se è vero che nel 68% dei casi è stata ottenuta una risposta più o meno valida, occorre però sottolineare che il 32% dei destinatari non ha dato alcun cenno di vita.
Da uno sguardo d’insieme sul tipo di risposte ottenute si ricava che:
– il 58% ha inviato materiale informativo cartaceo senza risposta e-mail (ad esempio Aosta, Bergamo, Verbano, Trento e Bolzano). Ciò significa che la brochure stampata è ancora al primo posto come strumento informativo turistico, insieme a una lettera, a una informativa a tutela della privacy e in un caso, incredibilmente, alla richiesta di tre euro per rimborso spese di spedizione;
– il 19% ha risposto via mail, consigliando anche la visita del sito web e inoltre inviando materiale cartaceo (ad esempio Brescia, Padova, Bergamo, Arezzo, Pisa, Siena, Perugia);
– il 14% ha risposto via mail e ha inviato materiale cartaceo (ad esempio Milano, Ferrara, Messina);
– il 9% ha risposto via mail e ha anche consigliato la visita al sito web.
Un altro fattore significativo nel valutare i risultati dell’inchiesta è rappresentato dai tempi di risposta. Nell’84% dei casi hanno risposto in tempo utile per l’organizzazione della vacanza (42% entro 3 giorni e 42% entro 7), nel 16% dei casi la risposta è arrivata dopo oltre una settimana, dai 9 giorni di Bergamo, ancora accettabili, fino ai 32 di Crotone.
La richiesta di informazioni verteva su sei elementi costitutivi della vacanza. La qualità delle risposte, in una scala da 1 a 10, è stata così valutata:
1. sistemazione alberghiera in città, indirizzi e costi: 9,5
2. sistemazione in strutture agrituristiche nei dintorni, indirizzi e costi: 7,7
3. percorsi di visita culturali e ambientali significativi: 8,5
4. eventi tipici e manifestazioni:7,1
5. indicazione di percorsi ciclabili e noleggio bici: 5,7
6. segnalazione di facilitazioni d’accesso e commerciali (city card, biglietti per ingressi cumulativi, sconti in ristoranti e esercizi commerciali, ecc.): 4,
Una griglia di risposte complessivamente positiva (ottime nel 47% dei casi, soddisfacenti nel 38% e non soddisfacenti nel 15%), che sottolinea le aree in sviluppo. La comparazione delle diverse performance in termini di tempi di risposta (data di invio dell’e-mail o del timbro postale) e di qualità dei contenuti (coerenza rispetto alle domande formulate), ha dato modo di segnalare
alcune eccellenze.
Ecco le conclusioni del Tci: “info@turismotorino.org guadagna il primato sui tempi di risposta – lo stesso giorno dell’invio – e sulla completezza delle risposte a tutte le informazioni richieste in un significativo livello di personalizzazione nella e-mail e nel ricorso al sito web senza invio postale di dépliant generici. apt@padovanet.it con la gentile e tempestiva risposta per e-mail non lascia il turista nell’incertezza del tempo di attesa prima di ricevere il materiale informativo inviato per posta. Nel frattempo il rimando al sito web soddisfa appieno tutti i requisiti.
info@firenze.turismo.toscana.it e turismo3@comune.firenze.it: pur trattandosi di una città d’arte italiana e destinazione turistica tra le più congestionate nel periodo pasquale, non
si astiene da fornire in tempi rapidi risposte esaurienti oltre che pienamente personalizzate, con cura nella scelta dei materiali informativi forniti. Forse un’immagine poco coordinata si ricava dalla duplice segnalazione di indirizzi nel web”.
In una fase di rinnovato interesse per il mercato turistico italiano, questa iniziativa offre un’occasione di approfondimento e dibattito sulle strutture delegate all’accoglienza. L’utile dossier è consultabile sul sito internet www.touringclub.it .
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