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A proposito di empatia

Di Luciano Manunta, 31 luglio 2014

Carissimo Massimiliano ho letto con grande interesse il tuo articolo e ne approfitto per fare qualche considerazione a riguardo:
Va detto che l’ospite, che lamenta un disservizio, non è mai alla ricerca del colpevole ma di una soluzione nel più breve tempo possibile. È pertanto sconsigliabile, oltre che inutile, addossare o scaricare le colpe su un collega (abitudine purtroppo ancora troppo diffusa).
L’empatia comporta la conoscenza dell’ospite, o perlomeno il tentativo di riuscire a interpretare il suo stato d’animo di quel preciso momento. Se tutti gli operatori ne fossero coscienti, con ogni probabilità molti disservizi non avrebbero origine. Opterei, quindi, per una maggiore attenzione, aiutandosi magari con uno scritto ben visibile nella propria postazione lavorativa, che parafrasi un famoso detto millenario: «Non far capitare ad altri ciò che non vuoi che capiti a te».
Non posso esimermi, però, dallo spezzare una lancia a favore di tutti i colleghi, e della categoria di cui faccio parte, sostenendo che, a torto, ancora in troppi pensano che, con l’informatizzazione e Internet, l’impegno dietro a una banco si sia notevolmente ridotto. Di fatto si è invece moltiplicato, anche per la concomitante riduzione dello staff, che per una società di Servizi (con la esse maiuscola) equivale, secondo me, a un tentato suicidio.
Visto, infine, che statisticamente sono ancora pochi gli ospiti che esternano una lamentela, perché non viverla come un regalo ricevuto e prenderne atto, per migliorare il Servizio e prevenirli?
Quest’ultima e semplice considerazione la sentii fare dal primo direttore con cui ho avuto la fortuna di collaborare. A distanza di così tanto tempo (correva l’anno 1979) è più attuale che mai.

Buona conoscenza ed empatia a tutti…

Luciano Manunta (Aira- Associazione italiana impiegati d’albergo)

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