A bordo in “Stile Costa”

«La crociera è un’attività di servizio in cui il lavoro e la capacità degli addetti fanno la vera differenza. L’elemento chiave che può garantire a Costa Crociere un vantaggio competitivo permanente è quello di servirsi in tutti i settori di personale altamente qualificato e motivato. I collaboratori Costa sono la principale risorsa per rendere felici i nostri ospiti. Il nostro compito è realizzare i sogni dei nostri clienti, un’esperienza di vacanza unica e indimenticabile, attraverso un servizio impeccabile e cordiale a bordo e a terra. D’altro canto, il contesto nel quale operiamo è sottoposto a cambiamenti molto veloci, diventa sempre più complesso e quindi è fondamentale lavorare con un forte spirito di squadra. L’insieme di questi comportamenti costituisce lo “Stile Costa”, cui devono uniformarsi tutti i collaboratori dell’azienda».
Per spiegare cosa sia lo “Stile Costa”, che la compagnia orgogliosamente rivendica come una speciale carta di identità, senza dubbio la persona giusta è Giorgio Zagami, genovese, che dopo gli studi in Economia ha lavorato nel catering ed è approdato in Costa Crociere dove attualmente è Deputy Director Hotel & Guest Services Cruise Operation Department (Housekeeping, Reception, Amministrazione e Inventory, sia per i risultati di gradimento crociera sia per la gestione del personale).
Una nave da crociera è in pratica un albergo viaggiante, ed è interessante sapere quali siano i problemi che si presentano dal punto di vista della ricettività, in un contesto così particolare, e quali le differenze, rispetto agli hotel che invece se ne stanno fermi nella propria location.
«Una nave da crociera è un hotel con un tasso di occupazione altissimo, 100% su base annua. Un hotel di enormi dimensioni sui cui vivono contemporaneamente migliaia di persone di tantissime nazionalità diverse. Già questo fa capire la complessità della situazione – spiega Zagami -. Attualmente, ad esempio, abbiamo in navigazione una Costa con destinazione Caraibi, e naturalmente l’assoluta maggioranza dei passeggeri è americana. Ad aprile avremo una Costa nel Mediterraneo, con passeggeri europei, in prevalenza tedeschi. Il mare è diverso, il clima è diverso, i cibi sono diversi. Lo staff deve cambiare. Nei Caraibi occorre un front desk che parli perfettamente inglese americano, sulla Costa Mediterranea occorre un perfetto tedesco. Ora che Costa Crociere si apre a nuovi mercati, Far East e Cina, i problemi di questo tipo aumenteranno. Gli alberghi di terra, per così dire, non soltanto sono stabili geograficamente ma possono contare anche su un target più o meno continuativo, dello stesso tipo. Naturalmente chiunque si occupi di ricettività, in terra e in mare, deve adeguarsi a nuovi trend e a nuove esigenze, ma sulle navi il cambiamento è continuo».
Grandi numeri e molteplici provenienze obbligano certo a complesse modalità organizzative e operative, ma quanto incide la diversità dei passeggeri? «Le differenze sono molto profonde, ad esempio gli italiani amano far colazione in cabina, quindi occorre poter contare su un efficiente room service e in generale su servizi molto individuali. Al contrario gli americani preferiscono consumare il breakfast in sala, occorre organizzarsi in questo senso. Tutto va studiato ad hoc, dal menù al tipo di intrattenimento, alla musica, agli spettacoli. I gusti sono diversi. Occorre esperienza e know how specifico, in pratica dobbiamo continuamente tastare il polso di tutti i paesi, tener conto di tutte le esigenze, delle nuove tendenze, sapere cosa richiedono il mercato americano, quello inglese, quello cinese che è tutto da scoprire, e ridisegnare il prodotto».
Per essere all’altezza di questi compiti, quanto conta la preparazione del personale, e quali sono le specifiche competenze richieste ai candidati? «Per lavorare sulle navi Costa naturalmente bisogna conoscere le lingue, ma per il resto è difficilissimo assumere persone già formate – risponde Zagami -. Come posso trovare un housekeeping manager già formato per 3mila persone? Qualche straniero forse, ma in Italia non esistono hotel o strutture di queste dimensioni dove una persona possa essersi addestrata. Non c’è niente da fare, è così a tutti i livelli. Allora i nostri operatori li formiamo noi a bordo, on the job. Lavorare a bordo significa abitare a bordo, è uno stile di vita. C’è grande offerta e anche domanda, soprattutto da parte di single perché è un po’ difficile conciliare vita a bordo e famiglia, si sta in nave 6/7 mesi, si resta a casa uno o due mesi e poi si ricomincia. Bisogna scegliere, la vita di famiglia oppure un’esperienza affascinante che ti fa conoscere il mondo e tante culture diverse».