Gestire i reclami dei clienti fattore critico nella conduzione delle attività turistiche

Nel mondo alberghiero dove il passaparola è così importante, vi è un settore dove il marketing interno (marketing nei confronti dei propri collaboratori), il marketing delle relazioni (stabilire buone relazioni con i Clienti) ed il mix della comunicazione sono imperfetti: si tratta della gestione delle lamentele dei Clienti. I reclami dei Clienti sono un caso particolare e meritano un trattamento professionale ed adeguato, mentre molte volte sono sottovalutati e mal gestiti. I reclami dei Clienti possono essere:

– inevitabili: niente a questo mondo è perfetto. Le esigenze diverse del cliente e l’eterogeneità del prodotto albergo portano inevitabilmente alla nascita di reclami. Ciò può capitare anche quando tutto funziona secondo gli standard di servizio previsti. Ovviamente, quando qualche cosa non funziona secondo i piani – e questo bisogna prevederlo che possa succedere – nascono i problemi e, di conseguenza, le lamentele da parte del ciente.

– salutari: il vecchio detto militare “se la truppa non si lamenta, comincia a preoccuparti” è sempre valido. L’assenza di reclami è probabilmente il miglior indicatore (assieme al calo delle presenze e dei pasti) che qualche cosa non funziona. I Clienti di un albergo non possono essere totalmente soddisfatti, specie se abituali o di lungo periodo. E’ verosimile che essi non stiano dialogando con il management dell’albergo ed il management non dialoghi con loro. Ciò significa che il processo di comunicazione non funziona e le relazioni si stanno rapidamente deteriorando; quando esploderanno sarà troppo tardi.

– opportuni: i reclami dei Clienti sono delle opportunità per conoscere i loro problemi, per essere creativi, per sviluppare nuovi prodotti/servizi, per apprendere nuove necessità ed in particolare per conservare la clientela.

– strumenti di marketing: se il marketing significa “dare ai clienti quello che vogliono” dobbiamo allora sapere ciò che desiderano. Tutte le indagini sulla clientela di questo mondo non vi diranno tanto quanto i clienti stessi saranno in grado di raccontarvi.

– pubblicità: la pubblicità è fondamentale, perché il reclamo vi danneggia se non trovate le soluzioni, e non c’è niente di più devastante nel mondo alberghiero che un passaparola negativo, ma se invece trovate le soluzioni ai problemi prospettati dal cliente ne trarrete enormi benefici. Recenti indagini hanno dimostrato che il cliente più fedele è quello che ha presentato un reclamo ed è rimasto soddisfatto delle soluzioni prospettate: questo cliente racconterà a tutti la sua esperienza positiva e, così facendo, si rivelerà un ottimo “strumento pubblicitario” per voi. Il cliente che reclama apprezza molto il fatto che sia il top management a gestire la situazione, tant’è che il 29% dei clienti insoddisfatti hanno cambiato la loro opinione dopo un’appropriata risposta del top management. Abbiamo, inoltre, rilevato come molti clienti scontenti non si prendono l’onere di reclamare e le ragioni possono essere:

1. non ne vale la pena

2. non sanno come ed a chi indirizzare la lamentela

3. sono convinti che non sarà fatto nulla

Il marketing insegna che per superare tali obiezioni bisogna preventivamente rendere visibili a chi e come si può indirizzare il reclamo, nonché implementare precise procedure interne (internal marketing) tendenti a fornire a tutti i clienti risposte puntuali e soddisfacenti. Una tecnica consolidata in molti paesi e sviluppata in particolare dalle catene alberghiere che operano nel franchising è quella di ricorrere ad aziende esterne, le quali sistematicamente inviano dei loro esperti, appositamente addestrati, affinché effettuino, con l’occhio del cliente, una serie di verifiche e riferiscano successivamente al top management. Attraverso il loro contributo alcune aziende alberghiere hanno anche stabilito degli standard di servizio (visti con l’occhio del cliente) mediante i quali viene misurata l’efficienza e l’accettazione del servizio stesso. I benefici di una tale operazione appaiono chiari: nei tempi lunghi riuscire ad annoverare un maggior numero di clienti fedeli e ripetitivi, nei tempi brevi i nostri collaboratori, anche quelli meno propensi ad una particolare comunicazione con la clientela, si accorgeranno degli sforzi aziendali e quasi inconsciamente modificheranno il loro atteggiamento. Non c’è marketing migliore che il buon esempio.

Feriani Consulenti Associati tel. 3386638964