Riformulare i divieti trasformandoli in servizi, curare i dettagli, non promettere ciò che non si può mantenere. Passa da qui una comunicazione che, nei diversi touch point dell’hotel, voglia essere autenticamente inclusiva. Se ne è parlato nei giorni scorsi, nel corso dell’Hospitality Day di Rimini, in un panel intitolato “Parole che accolgono, parole che respingono”, nel quale la copywriter e consulente di comunicazione Valeria Costantino ha fornito alcuni consigli utili per rendere la comunicazione alberghiera verso l’ospite più accessibile.
Prima regola: coerenza
“L’inclusività – ha premesso l’esperta – non è solamente eticamente giusta, ma può diventare una strategia vincente che migliora la relazione con gli ospiti e rafforza il brand, a patto però di essere davvero inclusivi”. Per questo motivo, è fondamentale innanzitutto che la comunicazione sia coerente al servizio offerto, altrimenti il rischio è creare aspettative che, se non vengono mantenute, creano solamente frustrazione.
Ma come si riesce a rimanere coerenti nella comunicazione rispetto al servizio offerto? “La prima cosa da fare – è il consiglio – è mappare tutti i punti di contatto dell’hotel, si fisici che digitali – comprese le automazioni – perché tutti i messaggi verso l’esterno siano tra loro coerenti. E poi – ha aggiunto Costantino – è fondamentale la formazione del personale: tutti i membri del team devono comprendere e incarnare i valori della struttura che vengono comunicati verso l’esterno. Infine, la comunicazione: se non si può cambiare l’esperienza dell’ospite, meglio adattare la comunicazione per evitare promesse che non si possono mantenere“.
Meglio servizi che divieti
Un altro aspetto riguarda i divieti, ovvero ciò che nella struttura non è permesso fare e la cui formulazione molto spesso rischia di indisporre l’ospite. “Invece di esprimere il divieto o addirittura parlare di punizioni, si può riformulare il concetto e magari trasformare ciò che non si può fare in un servizio aggiuntivo“. Ecco un esempio, applicato ai locali o alle hall degli hotel usati dagli smart workers a fronte di scarse consumazioni. “Invece che dire ‘Laptop vietati’ – suggerisce l’esperta – meglio frasi come ‘Amiamo i laptop dalle 14 alle 16’: un modo gentile per offrire un servizio aggiuntivo in un momento con meno affluenza per il locale”.
Riformulare è utile anche a valorizzare ciò che si offre: “Una dicitura come ‘Piscina intima, perfetta per rilassarsi’ suona sicuramente meglio di una frase come ‘Piscina piccola’”.
Attenzione al dettaglio
Non si tratta solamente di una sfumatura lessicale: “I dettagli sono fondamentali perché – suggerisce Costantino – le persone si ricordano come si sono sentite e ne parlano a distanza di tempo”.
Empatia e chiarezza
Infine, empatia e chiarezza: “Scrivere per l’ospitalità non significa scrivere per sé stessi. Significa scrivere per chi legge“, ha evidenziato Costantino. “Qualunque messaggio si scriva, bisogna pensare a come si sentirà l’ospite leggendolo, non limitandosi a fare elenchi di servizi, ma provando ad anticipare le sue emozioni e i suoi bisogni. E poi, mai dare nulla per scontato: assicuratevi sempre che le informazioni siano il più chiare e accurate possibili“.
Comments are closed