Tutti gli indizi puntano in un’unica direzione: nei prossimi anni l’industria dei viaggi e dell’ospitalità crescerà a ritmi superiori a quelli dell’economia globale. Come potranno perciò gli hotel massimizzare i benefici di tale tendenza? Nessuno ha ovviamente la sfera di cristallo, e spesso le previsioni si sono rivelate dei giochi pericolosi… Tuttavia ogni manager e leader responsabile non può esimersi dal formulare delle stime e dei piani razionali per il futuro.
È tempo perciò per il comparto alberghiero di scuotersi dal torpore e di muoversi verso qualcosa di nuovo? Presto per dirlo, ma un vecchio adagio recita «niente rischio, niente guadagno». E poi anticipare i cambiamenti e identificare le nuove opportunità sono diventate attività essenziali del business: un piano strategico della durata di cinque – dieci anni, in grado di generare azioni concrete, può rivelarsi una guida molto utile per ogni manager dinamico, dotato di passione per il proprio lavoro e soprattutto determinato a veder crescere la propria organizzazione.
Dovremo quindi lasciare la nostra immaginazione libera di esprimersi? Oppure proveremo a scrutare il futuro sulla base delle nostre esperienze, nonché delle nostre conoscenze sui trend emergenti, sulle nuove tecnologie, sulle innovazioni più recenti e sulle aspettative crescenti dei viaggiatori – consumatori? L’evoluzione della domanda e le nuove minacce competitive stanno spingendo sempre più gli hotel a formulare risposte dotate di un’adeguata pianificazione.
Eppure nel recente passato sono stati davvero pochi gli “esperti” in grado di anticipare la velocità con cui i cambiamenti si sono susseguiti negli ultimi dieci anni. E nella prossima decade saremo destinati con ogni probabilità ad assistere a mutamenti ancora più rapidi e drammatici.
Di una cosa tuttavia possiamo rimanere sicuri: lo «human touch», il contatto umano, rimarrà una parte essenziale della nostra industria. Il nostro è un business fatto dalle persone, che per sua stessa natura richiede un tocco personale in ogni interazione. La tecnologia non può rimpiazzare questo aspetto. Può però senz’altro aiutare in alcuni casi a velocizzare i tempi di risposta. E a massimizzare la reddittività di alcune attività, soprattutto in considerazione della natura deteriorabile dell’inventario che gli hotel devono gestire quotidianamente. Il corretto bilanciamento tra tecnologia e relazione umana è quindi un aspetto imprescindibile, su cui si deve concentrare chiunque intenda rispondere con successo agli alti e bassi dei cicli e dei trend di mercato.
E ciò, lo ripeto ancora, senza dimenticare il fatto che gli hotel sono gestiti dalle persone. Sta tutta qui l’attualità di due immutabili domande chiave valide per ogni impresa alberghiera di oggi, di ieri e di domani: quanto stiamo investendo nelle nostre risorse, per assicurarci di metterle nelle condizioni di offrire ospitalità di qualità? Forniamo veramente ai nostri collaboratori gli strumenti e la formazione adeguata per rispondere senza sforzo apparente a ogni richiesta degli ospiti e a ogni sfida del business? In fondo, l’industria dell’ospitalità rimane pur sempre una questione di persone, processi e strutture.
Le domande a cui occorre trovare una risposta
Dove si dovranno cercare i profitti nel futuro? E come creare vero valore per gli stakeholders?
Gli investimenti in nuovi hotel saranno in grado di generare adeguati risultati operativi netti (noi) e ritorni (roi)?
Se i nuovi investimenti non dovessero essere finanziariamente sostenibili, cosa bisogna fare per consentire al proprio brand di raggiungere le necessarie economie di scala?
Quali sono i valori e gli obiettivi della compagnia e dei suoi leader? Dove sta andando l’organizzazione d’impresa?
Quale sarà il prossimo grande cambiamento nell’ospitalità?
Come sarà la nuova generazione di brand? E come si relazionerà con i consumatori?
Cosa definirà il futuro dell’esperienza alberghiera? Dovranno i brand investire ulteriormente nella gestione della customer experience, al fine di identificare e ridurre le frizioni presenti nel proprio “customer journey”?
Cosa bisogna fare per aumentare il coinvolgimento online degli ospiti, in modo da garantire un incremento delle prenotazioni dirette? (questa è e rimarrà una priorità assoluta per gli hotel)
Quali sono le innovazioni e le tecnologie da seguire con attenzione?
Anche se le persone sono destinate a rimanere l’asset più importante del business alberghiero, come fare a creare un sistema efficiente di gestione dei dati e del proprio programma fedeltà?
Chi saranno i nuovi «disruptor» e come rispondere alle sfide che genereranno?
Cosa occorre fare per raggiungere e/o mantenere la leadership di mercato? E come evitare che il valore di un brand si deteriori, fino a diventare una semplice commodity?
Qual è l’approccio della propria organizzazione d’impresa ai temi della crescita e delle performance?
La definizione di una buona notte di sonno è destinata a mutare? Le neuro-tecnologie, in particolare, saranno in grado di cambiare il modo in cui dormiamo?
Come sarà fatta la «camera intelligente» del futuro?
Chi è Giovanni Angelini
angelini-hospitality.com
Di origine italiana (Castignano, in provincia di Ascoli Piceno), Giovanni Angelini è uno dei più rispettati dirigenti-professionisti del settore dell’ospitalità a livello mondiale. Possiede oltre 50 anni di esperienza accumulata in tre continenti, soprattutto in Asia: diciannove anni con Shangri-La International, di cui dieci come ceo-presidente-amministratore delegato con base a Hong Kong; prima di Shangri-La, 13 anni con Westin Hotels & Resorts, ricoprendo mansioni chiave, quale quella di senior vice president Asia. In più Angelini ha collaborato anche con numerosi alberghi e strutture di rilievo, come l’americana Hotels, il Peninsula group (Hong Kong) e diversi altri in Europa.
Sempre a Hong Kong fonda nel 2010 Angelini Hospitality: un’organizzazione di cui oggi è presidente, che fornisce consulenze nei settori ospitalità e viaggi, in particolare a chi sviluppa e investe. Membro di vari consigli di amministrazione di società quotate in borsa a Hong Kong, nonché di numerose organizzazioni del settore, è attualmente pure consulente e parte dell’executive team del gruppo alberghiero Dusit International con sede a Bangkok. Ha poi ricevuto vari premi alla carriera: già Corporate hotelier of the world, è stato anche insignito di cinque Lifetime achievement awards e di una laurea honoris causa conferita dall’università statunitense Johnson & Wales. Commendatore della Repubblica italiana 2007, vanta pure la Stella al merito del lavoro 2014.
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