«Sono assolutamente convinto che i social media stiano cambiando radicalmente il modo in cui facciamo le cose. On-line, infatti, possiamo ammettere di aver commesso un errore o annunciare un ritardo causato da avverse condizioni atmosferiche. E lo possiamo fare a una velocità nettamente superiore a quella di qualsiasi altro mezzo di comunicazione». A sostenerlo, è il social media e communication manager della linea aerea Virgin America, Jill Fletcher. La sua osservazione si basa, peraltro, sulla constatazione della progressiva diffusione dell’utilizzo dei social media tra i turisti, che se ne servono in qualsiasi fase della loro esperienza di viaggio: dalla prenotazione alla semplice ricerca di un posto dove mangiare. I casi di applicazioni 2.0 dedicate al mondo del turismo sono così molteplici. Dallo scorso mese di agosto, per esempio, i passeggeri Delta possono acquistare i biglietti direttamente sulla pagina Facebook della compagnia, mentre un’altra linea aerea Usa, la Southwest, ha tre persone che si occupano esclusivamente di monitorare e rispondere alle domande provenienti dai social media. Marriott, invece, ha recentemente lanciato la pagina Facebook dedicata al suo brand Courtyard, per veicolare news e informazioni sugli hotel della catena. Hyatt, per parte sua, così come Hilton, si serve di Twitter come di un virtual concierge, con personale specializzato incaricato di rispondere in brevissimo tempo alle più disparate richieste dei propri clienti: dal ristorante giapponese più vicino a ogni hotel alla gestione dei late check-in.