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La declinazione digitale del lusso
Ivan Artolli: l’importante è essere flessibili. La vera differenza però la fanno ancora gli aspetti relazionali e i piccoli dettagli in grado di sorprendere
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Semplicità, libertà di scelta, immediatezza. La tecnologia nel lusso è racchiusa qui. Con la doverosa consapevolezza che la vera differenza, a certi livelli, è fatta spesso da altri fattori. Come la disponibilità costante e premurosa del personale, e soprattutto la capacità di sorprendere gli ospiti: magari con una bottiglia di cognac antico di fine Ottocento. «Il ruolo dell’high-tech nel comparto più elevato dell’ospitalità è un argomento di cui si dibatte da tempo», racconta il managing director dell’Hotel de Paris di Montecarlo, Ivan Artolli, tra i protagonisti di un panel ad hoc in occasione del prossimo Web in Tourism. «Giusto qualche mese fa ho sentito Olga Politi, sorella di Sir Rocco Forte, grande designer e albergatrice lei stessa, parlare della questione in un consesso esclusivo come il londinese Master Innholders (le cui tradizioni affondano addirittura al Medioevo). Per lei il tema è lineare: le cose in camera devono essere semplici. Perciò la tecnologia deve essere al servizio della semplicità».

Domanda. Tutto qui?
Risposta. In parte sì. Perché in realtà non esiste un’unica soluzione valida per tutte le stagioni. Dipende da struttura a struttura, così come da ospite a ospite. I giovani, per esempio, amano sicuramente interagire con gli hotel in maniera più tecnologica. Qui all’Hotel de Paris prevediamo perciò di introdurre presto un’applicazione, che permetterà di controllare tutta la domotica in stanza tramite una semplice pressione sul proprio smartphone.

D. I vostri clienti sono quasi sempre abituati ad avere già a casa propria tutti i device high-tech più all’avanguardia, soprattutto in fatto d’intrattenimento. Come si riesce a offrire loro strumenti digitali adeguati?
R. Non è possibile. Possiamo solo garantire un servizio accettabile.

D. Il che, tradotto in termini pratici, cosa significa?
R. Vuol dire, tra le altre cose, offrire un televisore dignitoso in camera, provvisto di un corposo numero di canali internazionali, nonché di un ottimo segnale e di una buona acustica. D’altronde chi alloggia da noi solitamente cerca altri tipi di esperienze. E quando non è così, possiamo comunque intervenire installando schermi di dimensioni tali, che quasi stonerebbero all’interno dei nostri ambienti. L’importante, come sempre, è saper ascoltare, annotare e anticipare le esigenze degli ospiti, adattando di conseguenza la nostra proposta.

D. Venendo ora all’aspetto distribuzione: quali sono le peculiarità del mercato del lusso?
R. Immediatezza e garanzia di qualità del servizio. Indipendentemente dal canale utilizzato. D’altronde non si può andare contro la realtà: le agenzie online continuano a guadagnare quote di mercato, perché offrono un’esperienza di prenotazione che nessun albergatore è in grado di garantire. Poi certo c’è anche il nostro sito web, che deve necessariamente avere foto grandi e belle da vedere. La sua funzione è quella di trasmettere per immagini tutta la bellezza della nostra destinazione, con trasparenza e sincerità.

D. Quali sono invece i servizi digitali che non possono assolutamente mancare?
R. Gli ospiti ormai viaggiano con tutti i dispositivi di cui necessitano per mantenere i contatti che desiderano. Noi dobbiamo garantire loro un accesso Internet adeguato. A tal fine, qui all’Hotel de Paris offriamo due servizi distinti: l’uno gratuito, per le esigenze di connessione base, e l’altro a pagamento per chi ha necessità di banda più elevate. Ancora una volta, però, la questione più importante è quella relazionale: rimanere in ascolto e parlare al cliente nelle modalità che lui preferisce. Prenda per esempio i social: noi abbiamo un team completamente dedicato a loro 24/7. Se qualcuno dei nostri ospiti ancora in hotel posta un commento, possiamo così intervenire subito: con un ringraziamento speciale se si tratta di un giudizio positivo, provando a risolvere il problema se si tratta di una lamentela.

D. A proposito di social: i big data sono utili?
R. Senz’altro. A patto però che si tratti di dati di qualità, altrimenti non servono.

D. Ma raccogliere le informazioni relative agli ospiti non è da sempre una peculiarità del segmento del lusso?
R. Certamente. Solo che prima, a certi livelli di dettaglio, non si poteva arrivare. Le faccio un altro esempio: tra poco meno di un mese si svolgerà il Gran Premio di Montecarlo. Qui all’Hotel de Paris abbiamo una lunga lista d’attesa. Le camere, tutte già da tempo prenotate, si vendono a un prezzo minimo di 10 mila euro, indipendentemente dalla durata del soggiorno (da una a tre notti). Cosa fare se si dovesse liberare una stanza all’ultimo momento? Ecco che conoscere le abitudini di spesa in extra dei nostri ospiti può rivelarsi utile…

D. E l’antica figura del concierge, in tutto ciò, che fine fa?
R. Se non è estremamente professionale perde il proprio ruolo. Oggi al concierge non basta più riuscire a procurare il biglietto introvabile per l’evento più esclusivo. Occorre anche che lo trovi a un prezzo congruo. Altrimenti corre il rischio che il cliente con un po’ di dimestichezza tecnologica riesca a scovarne uno a tariffe più basse online. Perché oggi abbia un senso, il concierge deve quindi diventare un vero ambasciatore della propria città. Deve saper leggere gli ospiti e avere una reputazione tale, che gli permetta davvero di farsi aprire qualsiasi porta.

D. Si può dire quindi che anche la qualità del contesto digitale contribuisca ormai a fare il lusso?
R. Sì, ma come si può dire di qualsiasi servizio o prodotto alberghiero. Serve a giustificare il prezzo pagato dall’ospite. Poi però, la vera differenza si fa con altro. Serve il cosiddetto «extra touch»: la capacità del personale di anticipare le esigenze degli ospiti, e di risolvere i loro piccoli e grandi problemi. Ma soprattutto quei piccoli dettagli che rendono un soggiorno davvero memorabile: come la bottiglietta di cognac antico di fine Ottocento, che a volte regaliamo alla partenza ad alcuni dei nostri ospiti più affezionati.

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