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Chatbot e wearable irrompono sulla scena
La combinazione tra connettività mobile e intelligenza artificiale rivoluzionerà l’industria dei viaggi e dell’ospitalità
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Il futuro è nella tecnologia indossabile e nei computer “pensanti”, in grado di interagire con le persone in un linguaggio naturale ma soprattutto di apprendere da tali relazioni. «Le imprese del mondo dei viaggi sono oggi sempre più impegnate nello sviluppo di strumenti capaci di anticipare il futuro», racconta una professionista che di information Technology si occupa quotidianamente come Francesca Benati: «L’obiettivo è quello di riuscire a servire le persone in trasferta più velocemente e nel modo migliore possibile». A partire dall’analisi dei big data, essenziali agli operatori per creare offerte altamente personalizzate e per fornire suggerimenti ad hoc basati su profilo, luogo e tempi del viaggiatore, «l’utilizzo degli assistenti virtuali (i cosiddetti chatbot)», spiega l’amministratore delegato e direttore generale di Amadeus Italia, «permetterà di gestire anche le richieste dei clienti-ospiti tramite semplici e-mail, chat o sms automatici e in tempo reale». D’altro canto i “wearable”, ossia la tecnologia indossabile, «oltre a semplificare le procedure di check-in, è già oggi in grado di entrare in sintonia con i nostri corpi, gestendo e monitorando quello che in gergo high-tech sono chiamati i biofeedback».
Insomma, la combinazione tra la crescente diffusione della connettività mobile e lo sviluppo dell’intelligenza artificiale può dimostrarsi il nuovo fattore dirompente (disruptor) dell’industria dei viaggi e dell’ospitalità. La disponibilità di computer, in grado di eseguire attività per cui solitamente occorre l’intelligenza umana, è già di per sé un fatto capace di cambiare le regole del gioco, ma le nuove macchine con capacità di apprendimento (con poca o nessuna supervisione umana) porteranno l’automazione a un livello inimmaginabile fino a pochissimi anni fa.
In tale contesto, i chatbot avranno un impatto sempre maggiore sulle modalità con cui il settore dei viaggi soddisferà le esigenze dei propri clienti: soluzioni in parte basate sulla tecnica che gli informatici conoscono con il termine Natural language processing (Nlp). La sfida, in questo caso, non sta solo nel garantire che un computer sia in grado di comprendere il significato del linguaggio umano, ma che sia anche capace di valutare al volo il contesto della conversazione, in modo da garantire un dialogo fluido e coerente. «Il viaggiatore effettua in media quasi 50 ricerche online, visita 38 siti differenti, legge una dozzina di recensioni e si documenta per 15 settimane prima di pianificare la propria vacanza», riprende Francesca Benati. Una risposta a portata di smartphone è perciò rappresentata proprio dagli operatori virtuali, in grado di ricevere le richieste via mail, chat o sms, interagire con i sistemi esistenti (gds, crm...) e inviare proposte e offerte al cliente in modo semi-automatico, combinando contesto (luogo, ora, lingua) e dati personali (età e interessi).
In tema di “wearable”, l’evoluzione si trova al momento qualche passo più indietro, ma avanza a passi rapidi. Secondo alcune stime recenti, il volume globale delle connessioni generate da oggetti rientranti nella categoria dell’Internet of things (la tecnologia che permette alle cose di collegarsi alla rete, inviando e ricevendo dati e informazioni in tempo reale, ndr), dovrebbe passare da 6 a 27 miliardi entro il 2025. Negli Stati Uniti, inoltre, il 56% delle persone che non possiede “wearable” si è detto oggi disposto a considerarne l’acquisto.
Già adesso alcuni operatori sono perciò attivamente impegnati nella sperimentazione di programmi ad hoc dedicati alla tecnologia “wearable” applicata al mondo dei viaggi. Un caso di particolare successo è per esempio rappresentato dai sistemi di ammissione, prenotazione e servizi personalizzati offerti da uno dei più grandi parchi divertimento al mondo. Il sistema funziona tramite la consegna agli ospiti di braccialetti dotati di una radio a lunga gittata, in grado di trasmettere a più di 12 metri di distanza: le hostess dei ristoranti del complesso possono in questo modo ricevere un messaggio con la notifica dell’arrivo di una famiglia, in modo da accoglierla e salutarla personalmente per nome. Ma il programma permette anche di prenotare una navetta per l’hotel senza bisogno di telefonare, nonché di evitare i tempi di attesa per il check-in, con i bagagli già etichettati che aspettano solo di essere portati in camera.

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