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Il 2017 sarà l’anno della pulizia dei data-base
Mondo digitale, crm, stagnazione economica, Ota… In una parola: disruption. Le sfide future dell’hôtellerie
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Con l’aprirsi del nuovo anno è come sempre tempo di capire cosa ci si possa aspettare dai mesi che verranno. Ecco allora che Giovanni Angelini, ex ceo del gruppo Shangri-La e oggi parte dell’executive team Dusit International, ci accompagna in un viaggio in due puntate alla scoperta delle sfide che ci attendono. Il tutto nella chiara consapevolezza della resilienza del comparto alberghiero, ma anche doverosamente conscio di come la rivoluzione digitale abbia davvero creato «la tempesta perfetta del cambiamento».

Ritmi di crescita deboli a livello globale e diminuzione degli investimenti: lo scenario 2017 non si apre nel migliore dei modi. Per l’hôtellerie ciò significa doversi probabilmente preparare a tempi di incertezza. Molte destinazioni, in particolare, stanno oggi sperimentando un eccesso di offerta, con alcune di queste aree che, per di più, subiscono gli effetti di un’economia in declino o al massimo stagnante, soprattutto nelle regioni dipendenti dal mercato del petrolio. Pochi sono al contrario i paesi con un approccio positivo al 2017. Per gli albergatori, inevitabilmente, crescerà quasi ovunque la pressione sulle performance.
Normalmente, lo sappiamo, i cambiamenti sono fenomeni salutari, che garantiscono, a chi le sa cogliere, numerose opportunità per fare meglio e distinguersi dal resto dei competitor. La rivoluzione digitale ha però creato la tempesta perfetta del cambiamento. La parola «disruption», in particolare, sta diventando un termine comune: l’idea è che ormai nel mercato sorgano e convivano modelli potenzialmente «disruptive» praticamente in ogni momento. Nel medesimo modo, i cambiamenti non avvengono più per gradi, bensì a ritmi notevolmente sostenuti.
Mentre la tecnologia evolve con estrema rapidità, i brand dell’ospitalità, e gli hotel in generale, dovranno perciò trovare dei modi esclusivi e innovativi per entrare in contatto con i propri consumatori. L’approccio «one-size-fits-all», quello del prodotto buono per tutte le stagioni, non basta più. Solo le strutture e le compagnie meglio in grado di comprendere i propri ospiti saranno capaci perciò di garantire vero valore aggiunto.
Cresce, insomma, l’importanza della cosiddetta customer relationship management (crm), per cui ogni consumatore è diverso e pretende di essere trattato conseguentemente. Non solo: aspetti differenti della stessa offerta, così come il medesimo servizio proposto da ciascun hotel, sono ormai recepiti nei modi più disparati dai vari singoli clienti. E gli alberghi devono imparare tutto ciò in fretta, se intendono costruire una comunicazione davvero efficace.
Nel passato, ne siamo consapevoli, l’industria dell’ospitalità si è sempre dimostrata abile nell’affrontare le sfide, riuscendo a superare qualsiasi sorta di avversità senza perdere, in fondo, troppo business. Oggi, tuttavia, con tutto quello che accade quotidianamente nel mondo digitale, il nostro settore si trova in difficoltà nel rispondere con adeguata prontezza a trend tanto mutevoli.
Il 2017, in particolare, dovrebbe essere l’anno della pulizia dei data-base. E non mi riferisco solo agli indirizzi mail ormai vetusti da cambiare o cancellare, ma anche all’aggiornamento delle preferenze degli ospiti. Quello appena iniziato dovrebbe poi essere pure l’anno dei programmi fedeltà pratici ed efficienti, capaci di essere riconosciuti e accettati dai consumatori.
Ma il 2017 vedrà pure l’ulteriore acuirsi della competizione nel mercato delle agenzie online. Anche le Ota, peraltro, stanno oggi puntando sui programmi fedeltà. E ciò spesso alle spese degli hotel, in quanto tali iniziative hanno come principale obiettivo la clientela corporate: ossia il «pane e burro» del business alberghiero.
Non dimentichiamoci, inoltre, che l’industria dell’ospitalità dovrà anche capire come rapportarsi con applicazioni estremamente popolari quali Google Trips o TripIt, ossia travel planner grazie ai quali le persone possono raccogliere e visionare il loro intero programma di viaggio, prenotazioni aeree, notti alberghiere e tour inclusi.
Infine c’è la nuova funzione Instant booking targata TripAdvisor, così come la piattaforma Trips di Airbnb, nonché quella di Amazon. E naturalmente Kayak e Trivago, con i loro enormi budget pubblicitari. Expedia (che controlla proprio Trivago) ha in particolare intenzione di quotarsi presto in Borsa. Sarà quindi con ogni probabilità ancora più aggressiva sul mercato, al fine di generare adeguati ritorni per gli investitori.


Le domande giuste per prepararsi al meglio

La vostra organizzazione, e i vostri/vostro hotel, sono pronti ad anticipare e a pianificare il cambiamento?
Siete consapevoli che il vostro management team deve cambiare il proprio modo di pensare e la propria mentalità?
State investendo nello sviluppo della squadra?
In linea con l’evoluzione dei trend economici, le vostre fonti di business potrebbero cambiare, obbligandovi a cercare clienti altrove. Ospiti che magari non saranno disposti a prenotare alle tariffe pagate dai vostri target precedenti. E che sicuramente avranno esigenze differenti e peculiari. Siete pronti a tutto ciò?
Avete una visione chiara del futuro, sia a livello corporate, sia a livello operativo?
Tale visione è inoltre supportata da strategie ad hoc, da una cultura d’impresa adeguata e da un team capace di padroneggiare le sfide a cui la nostra industria andrà incontro nel corso del 2017 e più avanti?
Avete piena e cristallina consapevolezza delle aspettative dei cosiddetti stakeholders e di che cosa occorre fare per soddisfarle appieno?
Avete sviluppato una leadership agile, funzionale e pronta al cambiamento?
Avete eliminato dalla vostra organizzazione fattori negativi come l’eccesso di burocrazia, la pigrizia, l’arroganza e l’ignoranza?
Siete consapevoli che una pronta risposta ai nuovi trend e all’approccio dei consumatori verso l’innovazione è la principale sfida da affrontare per la nostra industria?
Infine, siete davvero in grado di guardare avanti?

COMMENTI
« Io sono nepalese. Sono cerco lavoro. Io Sono abito bolzano
Postato da Anil gurung , Cuoco indiano - 13:09:19 21-02-2017

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