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Oggi si gioca tutto sull’esperienza
Deloitte delinea cinque nuove aree di opportunità per gli hotel impegnati a vincere le sfide del mercato
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Gli hotel come catalizzatori di esperienze, persone, culture, spazi e processi. Il mercato contemporaneo, si sa, è sempre più caratterizzato dall’ingombrante presenza delle agenzie online, mentre il prodotto hotel tende a diventare una vera e propria commodity, vedendo così ridursi le proprie leve competitive alla sola variabile tariffaria. Gli alberghi, insomma, devono necessariamente inventarsi qualcosa di nuovo, esplorare strade inedite, se vogliono conservare la propria rilevanza agli occhi dei consumatori. In un contesto tanto fluido come quello attuale, è difficile tuttavia immaginare in quali direzioni l’industria dell’ospitalità possa muoversi per provare a creare un prodotto al contempo diverso e di successo.
Una recente ricerca Deloitte, realizzata interpellando una serie di frequent business travellers e analizzando un campione di strutture Usa a variegata vocazione, ha quindi provato a individuare cinque aree di opportunità. Il rapporto ha così tratteggiato altrettante ipotesi di lavoro sulle quali l’industria alberghiera dovrebbe oggi investire, per rispondere efficacemente alle mutate esigenze della domanda.
Lo studio, in particolare, parte dal presupposto che l’ospitalità non cambierà mai la propria natura: sarà in altre parole sempre focalizzata sull’esperienza degli ospiti e sulla possibilità di far incontrare le persone fra loro. Fino a oggi tuttavia gli investitori alberghieri si sono spesso concentrati soprattutto sugli aspetti “hardware” del prodotto albergo: camere, strutture, arredamenti… È arrivato ora invece il tempo di focalizzarsi maggiormente sul lato esperienza. Perché solo puntando sulla loro insita funzione catalizzatrice di reti e conoscenze, sostiene Deloitte, gli hotel potranno giocare le proprie carte per vincere le sfide del mercato. A patto naturalmente, che ciascuna struttura comprenda bene prima quali aree di opportunità siano più confacenti alla propria vocazione – specializzazione di mercato:

Il catalizzatore di esperienze sigla partnership con operatori esterni per mantenere fresca e aggiornata la propria offerta di ospitalità, dando allo stesso tempo rilevanza all’esperienza di soggiorno dei propri ospiti (un’opportunità quest’ultima che ha molte attinenza con il nuovo fenomeno delle pop up suite. Si veda a questo proposito, il nostro articolo a pagina 8, ndr)

Il catalizzatore di persone aumenta e approfondisce le relazioni con gli ospiti, in modo da definire la propria offerta sulla base della propria clientela abituale. Obiettivo: aumentare la qualità delle frequentazioni per attirare più business.

Il catalizzatore di culture immerge l’hotel nel territorio circostante e coinvolge gli abitanti del luogo, non solo diventando un portale di diffusione della cultura locale ma assumendosi il ruolo di membro attivo della comunità. In altre parole, adatta la propria offerta al contesto in cui è inserito, pur mantenendo adeguati standard di qualità e servizi per gli ospiti.

Il catalizzatore di spazi re-immagina l’hotel oltre i letti e le camere. Pensa ad ambienti multifunzione, capaci di integrare spazi interni ed esterni per offrire nuovi livelli di flessibilità ai propri ospiti e attrarre nuovi clienti.

Il catalizzatore di processi integra servizi e business, in modo da garantire ai business traveller un’esperienza coerente, efficace e senza intoppi.

COMMENTI
« Credo che questo articolo si possa sviluppare molto ma molti di più.
Mi ricorda le strategie e il concept club med che ho potuto vivere (in parte),
Bello il fatto che si citi gli aspetti di adattamento, di rigeneratività o interazione con il territorio in
cui è immerso, gli umani che vi vivono:

Non voglio dilungarmi ma provare a dire una cosa importante, oltre al fatto che la "lista" merita
non solo merita ma necessita per interesse di tutti e per provocare la nostra creatività, cultura
e curiosità di essere arricchita.

Gli hotels si spingono chiaramente verso quella sfera Culturale, antropologica che studia le
relazioni, i piaceri, e si avvicina molto verso il design di un'esperienza di Edutainment, quale
è stato fin'ora ed in modo certamente (non sempre) stereotipato, proprio per ciò che chiamiamo
"villaggi turistici". "Gli alberghi" come "i musei" che sto studiando ora, non sono piu hotel, o non
affatto più solo quello, così come pensare a i musei e pensare di farli così come solo dei musei
è una follia pura.

Nella società ipera complessa, nella singularity, nell'era del crowdsourcing che è chiaro viene
citato nei post di questi due mesi a cui, dopo tanto tempo che non venivo a leggere, ho dato
un'occhiata, non si può pensare a fare "hotel" come ieri.

E' necessario totalmente ascoltare e ripensare proprio il modo in cui pensiamo.
Oggi non c'è esclusività. Checché se ne dica, che si professi una religione piuttosto che un'altra o
si creda nelle ideologie ancora, credere di essere forti senza guardare oltre, senza guardare
agli altri, ascoltare gli altri e soprattutto METTERSI in rete con i concorrenti e i "clienti" oggi
veri e propri cittadini del nostro marchio più che solo azionisti di chi siamo, è fondamentale.

L'interdisciplinarità per coloro che vivono in modo almeno consapevole (anche se ci sono in 8
miliardi di persone, diverse variabili, e posto che non tutti viaggiano) è la base del modo di
pensare. Tant'è che i musei pensano gamification, i cinema pensano alla total immersive exper
ience data da tecniche del teatro o di 5 secoli fa, e gli hotel?

L'interdisciplinarità è capace di aprire la mente a tutti, soprattutto a chi è specializzato in qualsiasi
disciplina egli ella sia specializzatoa, è capace di creare nuovi significati, conferirne
di nuovi e generare valore oltre ogni aspettativa e far rivivere vecchi valori umani che certamente
oggi sono minacciati.

Il catalizzatore ha un approccio culturale e antropologico, filosofico e storico, appartenente,
al settore dell'education e dell'entertainment, EDUTAINMENT, e "crowducation" e crowdsourcing,
e non disdegna il gioco come elemento principale catalizzatore sia DEL PERSONALE (HR) che
per catalizzare coloro che vogliono esperire l'ospitalità di quel "fantastico" posto.
Dopo tutto siamo animali e quindi nomadi.

L'hotel è quindi più villaggio, più luogo culturale, dove si genera patrimonio insieme
e piu luogo integrato con ciò che avviene nel mondo
sensibile anche a ciò che vi avviene dal punto di vista ambientale e non solo per motivi
di rating o di facciata.

Ciao.
Postato da Marco Di Paolo , - 20:02:59 13-02-2017
« ... per fare proprio un esempio concreto: mai pensato ad un hotel che possiede al suo interno
una collezione unica di opere archeologiche o di arte o possiede mostre uniche?
Beh, una banca in Francia sta realizzando al suo interno un museo dei suoni, ad esempio.

I beni culturali necessitano di professionisti specifici, designer e quant'altro... questo si abbina
perfettamente con chi gestisce un hotel. Di certo, aumenta la complessità più i significati diversi
entrano in gioco piu persone devono interagire, ... ma essere spazio di mostra di collezioni
dall'archeologico al contemporaneo non è affatto un aspetto fuori luogo rispetto all'interdisciplinarità
di cui faccio menzione sopra.
Postato da Marco Di Paolo , - 20:45:46 13-02-2017

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