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I vizi capitali dell’ospitalità
Errori, cattive abitudini e pratiche controproducenti del mondo alberghiero contemporaneo
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Una delle pessime abitudini di noi albergatori è quella di trascorrere più tempo a copiarci vicendevolmente, piuttosto che a creare innovazione, nonché a capire e a sfruttare la nuova realtà del marketing digitale». Tornano gli approfondimenti a puntate sui trend dell’ospitalità mondiale di Giovanni Angelini. L’ex ceo del gruppo Shangri-La questa volta ci accompagna in un viaggio nei vizi capitali dell’hôtellerie: errori, cattive abitudini e pratiche controproducenti che stanno contribuendo ad acuire il ritardo del settore alberghiero nei confronti di un mercato capace di evolversi a velocità sorprendenti. «La mentalità degli albergatori deve per forza adattarsi al nuovo. Non può semplicemente permettersi di continuare a operare secondo le vecchie regole

Cambiamenti, innovazioni e sconvolgimenti digitali: il mercato sta mutando pelle ovunque. ma l’industria dell’ospitalità non si sta dimostrando in grado di rispondere con tempestività ai mutamenti in corso e perde terreno. Mi basti ricordare, per contrasto, il successo delle agenzie online o dei fenomeni Uber e Airbnb, con le loro interfacce funzionali e semplici. E nel prossimo futuro? Cosa avranno in serbo Apple e Google per noi? E non dimentichiamoci delle piattaforme Facebook e Instagram... Quale sarà il prossimo grande cambiamento del nostro settore? Come prepararsi al meglio? E soprattutto come controllare il sempre crescente costo necessario all’acquisizione e al mantenimento degli ospiti? Al momento, purtroppo, lo scenario non è affatto positivo: il comparto alberghiero è troppo esposto alle minacce esterne e mostra grandi difficoltà ad affrontarle efficacemente.
Osservando il passato appare infatti chiaro come noi non siamo stati capaci di pianificare adeguatamente il futuro. Quando sono arrivati i cosiddetti disruptor ci siamo fatti trovare impreparati. E i nuovi protagonisti del mercato sono riusciti a dirottare verso di loro una buona parte dei flussi di business degli hotel. Siamo diventati un bersaglio facile: perché?
Le motivazioni sono molteplici e le tratterò diffusamente nei miei prossimi interventi, condensandole in un doppio elenco di pratiche controproducenti e di cattive abitudini, diffuse sia a livello di head office di catena, sia nelle singole strutture. Per ora mi basti accennare al fatto che viviamo in un mondo iper-connesso e che il nostro business, per definizione, si relaziona con una clientela internazionale. Le competenze multi-culturali sono quindi diventate caratteristiche fondamentali per tutti i professionisti del settore e non più unicamente per chi lavora in contesti geografici particolari.
Ci troviamo in un mondo globale e dobbiamo affrontare le sfide relative in maniera appropriata. Non solo: dobbiamo anche accettare l’idea che i consumatori di oggi sono meni leali e meno disposti a concedere la propria fiducia rispetto a quelli di ieri. In più hanno una pressoché illimitata offerta alberghiera a loro disposizione. E una altrettanto illimitata scelta di canali di prenotazione a cui attingere.
In tutto ciò, una delle pessime abitudini di noi albergatori è quella di trascorrere più tempo a copiarci vicendevolmente, piuttosto che a creare innovazione, nonché a capire e a sfruttare la nuova realtà del marketing digitale. Eppure gli operatori online sono destinati a ostacolare sempre di più la capacità degli hotel di guadagnare prenotazioni dirette.
Intendiamoci: non c’è nulla di male nell’ispirarsi e persino nel copiare le buone pratiche altrui. Ma occorre tener presente che una volta implementate nella propria realtà, spesso è troppo tardi per sfruttarne appieno i vantaggi. Morale: la mentalità degli albergatori deve per forza adattarsi al nuovo. Semplicemente perché non può permettersi di continuare a operare secondo le vecchie regole.
Chi saranno i vincitori del mercato del futuro? E cosa si può fare per essere inclusi in tale novero? Per prima cosa dobbiamo rassegnarci: i disruptor sono qui per restare. Occorre quindi trovare il modo per far sì che la relazione reciproca diventi un’operazione mutualmente benefica: win-win direbbero gli americani. Ma dobbiamo anche comprendere bene che i dispositivi mobile stanno cambiando alla radice il modo in cui i viaggiatori cercano e prenotano viaggi e soggiorni. La domanda chiave è: siamo pronti al cambiamento? Ci stiamo preparando in maniera adeguata?


Le sfide dell’hôtellerie

Il cambiamento dei mercati, in particolare delle fonti di business e delle traiettorie di spesa dei consumatori
L’evolversi dei trend di viaggio e delle aspettative dei consumatori
I cosiddetti disruptor digitali e l’impatto dei social media
Gli elevati costi di acquisizione dei clienti
Il crescente costo del lavoro e la carenza di talenti
L’eccesso di offerta presente in molte destinazioni
Il declino del ritorno sui capitali impiegati (roi) per gli investitori
Le nuove tecnologie
Il rallentamento delle economie di molti paesi
La volatilità dei prezzi dell’energia e dei tassi di cambio tra le monete
Le crisi politiche
La minaccia del terrorismo
Le restrizioni ai viaggi in termini di allarmi ufficiali, procedure burocratiche per ottenere i visti...


Chi è Giovanni Angelini

Di origine italiana (Castignano, in provincia di Ascoli Piceno), Giovanni Angelini è uno dei più rispettati dirigenti-professionisti del settore dell’ospitalità a livello mondiale. Possiede oltre 50 anni di esperienza accumulata in tre continenti, soprattutto in Asia: diciannove anni con Shangri-La International, di cui dieci come ceo-presidente-amministratore delegato con base a Hong Kong; prima di Shangri-La, 13 anni con Westin Hotels & Resorts, ricoprendo mansioni chiave, quale quella di senior vice president Asia. In più Angelini ha collaborato anche con numerosi alberghi e strutture di rilievo, come l’americana Hotels, il Peninsula group (Hong Kong) e diversi altri in Europa.
È inoltre fondatore (2010) e chairman di Angelini Hospitality, sempre con base a Hong Kong: un’organizzazione che fornisce consulenze nei settori ospitalità e viaggi, in particolare a chi sviluppa e investe. Membro di vari consigli di amministrazione di società quotate in borsa a Hong Kong, nonché di numerose organizzazioni del settore, è attualmente pure consulente e parte dell’executive team del gruppo alberghiero Dusit International con sede a Bangkok. Ha poi ricevuto vari premi alla carriera: già Corporate hotelier of the world, è stato anche insignito di cinque Lifetime achievement awards e di una laurea honoris causa conferita dall’università statunitense Johnson & Wales. Commendatore della Repubblica italiana 2007, vanta pure la Stella al merito del lavoro 2014.

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