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Nessun dorma! Arrivano i robot (forse)
I grandi brand testano gli automi alla reception: è davvero l’inizio di una nuova era?
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Nell’ospitalità è sicuramente il tema del momento, tanto che persino all’Itb di Berlino una buona parte dell’Hospitality day, la giornata dedicata all’ospitalità, si è concentrata proprio sulla questione automi dietro al bancone della reception. Ma davvero giungerà un giorno in cui i robot sostituiranno le persone in carne e ossa? Difficile dirlo. Per il momento leggiamoci questo contributo sul tema di Dennis Zambon che, per la rubrica Nessun dorma, mette perfettamente a fuoco lo scenario presente e futuribile con il suo consueto stile al contempo salace e ironico.

Notizia di questi giorni: un robot assunto come concierge all’Hilton McLean in Virginia (Usa). Per i dettagli, raccomando Google e una rapida ricerca: scrivete «hilton ibm robot» ed ecco circa 337 mila risultati in 0,25 secondi (ma si veda anche la nostra newsletter lavoro della scorsa domenica, ndr). Quindi, qui, i dettagli ve li risparmio.
Connie, il nostro robot concierge, segue l’inserimento di Alo Botlr: Alo probabilmente ha a che vedere con Aloft, il brand Starwood del suo primo impiego, mentre Botlr è sintesi di robot butler: maggiordomo.
E non è che Marriott stia a guardare: da loro è in prova Mario (!), receptionist bionico capace di esprimersi in 19 lingue, fare check-in e, se c’è un po’ di coda, ballare per distrarre gli ospiti (mansione non ancora prevista per gli impiegati-umani).
Quindi occhio: Nessun dorma! Stiamo parlando di Hilton, Starwood, Marriott...
Di certo, Alo Botlr ispira simpatia (guardatelo in azione su YouTube). Qualcuno gli mette tra le “braccia” quanto richiesto dall’ospite, un vassoio del room service o le amenities per il bagno, e lui gironzola rapido e silenzioso per corridoi e ascensori, fino ad arrivare alla camera preciso preciso. Svolge un ruolo di puro trasportatore di cose. Quindi ben venga! Gli ospiti avranno la consegna in tempi più rapidi, si lamenteranno di meno e risparmieranno la mancia.
Ma che dire di Connie e Mario?
Qui il ragionamento è più delicato e riguarda la figura del concierge: figura indispensabile ma mal sopportata dal top management alberghiero, nel secolo scorso, per tutta una serie di ragionevolissimi motivi. Stelle di prima grandezza, altezzosi, eleganti e intriganti, potenti, temuti e rispettati, i concierge oscuravano il direttore e si disinteressavano, noblesse oblige, di chiunque non fosse un “Ospite” (facoltoso e danaroso ma, grazie a dio, bisognoso di assistenza).
Rivedetevi, con la grande attenzione che merita, Grand Budapest Hotel: il protagonista è Monsieur Gustave H., concierge! Appare evidente che comanda su tutto e tutti. Non c’è un direttore, un capo ricevimento. È, naturalmente, membro de les Clefs d’Or e sa utilizzare l’associazione con grande maestria.
Domandiamoci quanti M. Gustave abbiamo visto nel secolo scorso. Immaginiamo quanti top e general manager abbiano inghiottito amaro, rosicando nei propri uffici, dietro le quinte, lontano dal palcoscenico..
Ecco, la lunga marcia ha inizio. E la rivincita. Dapprima, dove si può, si elimina la portineria, integrandola con la reception. Arrivano quindi le serrature elettroniche e spariscono le chiavi. Poi si continua l’eccidio a colpi di app, smartphone e tablet. Ora il colpo di grazia: Connie, Mario.
Se Monsieur Gustave con una telefonata attiva una catena di Clefs d’Or e ottiene una limousine in mezzo alla steppa in poco tempo, ora Connie, con Uber, risolverà il problema in un click.
Se Doug, acutissimo concierge-psicologo in For love or money, altro film da rivedere attentamente, faceva l’impossibile per soddisfare le richieste degli ospiti più esigenti incassando meritate ricompense, ora Mario faticherà ben poco in connessione con TicketOne e Amazon.
Certo Connie e Mario stanno muovendo i primi passi e saranno ulteriormente perfezionati. Ci viene in mente che, per cominciare, le gambe non servono: stanno dietro al banco e video, tastiere, stampanti e telefoni sono finiti in discarica. Quindi andranno bene mezzo-busto con risparmio di costi e relative complicazioni digitali e meccaniche. I veri concierge, in fondo, uscivano dal banco solo per stringere la mano all’ospite in arrivo (gesto apprezzato di benvenuto, bentornato) e salutarlo alla partenza («Arrivederla, torni presto a trovarci»), con un ancora più apprezzato passaggio discreto di generoso pourboire.
Ma non tutto è perduto. Arriveranno ospiti con mascherone sugli occhi per la realtà aumentata e si avvicineranno a Connie con cautela e un malcelato sorriso: parlare con Connie e vedere Monsieur Gustave sarà un buon inizio per un soggiorno davvero esperienziale.
A questo punto, con tutto il rispetto, che c’importa di Connie o di Mario: ci bastano gli occhialoni. Ma teniamoci Alo Botlr. Lui sì, arriva veloce con il nostro room service e si accontenta di un tweet di ringraziamento. Niente mancia.

Dennis Zambon è docente di organizzazione delle strutture ricettive per il corso di laurea triennale in scienze del turismo e sviluppo locale presso la facoltà di sociologia dell’Università degli studi di Milano-Bicocca, dal 2006 al 2011 Dennis Zambon è direttore generale della divisione business hotel di Atahotels, nonché, dal 2007, consigliere di gestione della stessa compagnia. Prima ancora è general manager del’Hilton Milan, mentre negli anni 1990 dirige il Forte Crest di San Donato Milanese (ora Crowne Plaza).


Un corso per alimentare la nostra Passione
www.jobintourism.it/job/nessun-dorma-sorrento/

«Abbiamo iniziato, quasi tutti, per caso. Poi abbiamo scoperto in noi la Passione per il nostro lavoro, per l’ospitalità, tanto che ne abbiamo fatto la Professione. Ma col tempo, abbiamo dimenticato che anche la passione ha bisogno, ogni giorno, di proteine, vitamine, carboidrati. Operiamo in uno dei settori economici più importanti al mondo, un settore che evolve rapidamente sotto tutti gli aspetti: troviamo la giusta dieta per mantenere la nostra Passione sempre in gran forma». Torna il seminario formativo «Nessun dorma» a cura di coach Dennis Zambon. Dopo il successo dell’edizione meneghina, l’appuntamento ora però si sposta al Sud: il 12 e il 13 aprile, presso l’Hilton Sorrento Palace. Dedicato agli albergatori di nuova generazione, ai proprietari di b&b e agriturismo, nonché a tutti quei professionisti del settore, che hanno capito che il comparto alberghiero è cambiato, il corso, rigorosamente a numero chiuso, propone un nuovo paio di occhiali, una sorta di realtà aumentata per decodificare i nuovi segnali e rimettere in attività la parte creativa del nostro cervello. Ma niente robot in questo caso: semplicemente un modo per tornare ad alimentare la nostra Passione. Il calendario prevede una prima giornata dedicata ai temi «Passione» e «People» (12 aprile), e una seconda riservata a «Product» e «Profit» (13 aprile).

Job in Tourism Consulting
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