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Quando il «massaggino è coccoloso»
La comunicazione di un’offerta benessere deve essere bilanciata tra la componente emotiva e il contenuto
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www.spaiswonderful.com

Nuovo appuntamento con gli approfondimenti di Sandro Baronti. Come di consueto, il consulente per il settore turistico-alberghiero di Spaiswonderful affronta un tema tanto importante quanto scarsamente considerato. Almeno a giudicare dal numero dei «piccoli Gabriele d’Annunzio a caccia di neologismi» che si possono incontrare nel mondo del benessere. Al centro della riflessione di Baronti è infatti questa volta l’utilizzo della terminologia nelle spa e la necessità, alla reception, di avere una padronanza adeguata dell’offerta: altrimenti «sarebbe come se in hotel la vendita fosse fatta dalla governante, perché conosce meglio la disposizione delle camere rispetto al personale dell’ufficio booking».

Le parole sono importanti, le parole contano. La terminologia, in ogni ambito professionale, ci aiuta a identificare il livello del prodotto e la sua qualità. Spesso, nel confezionare un servizio benessere, ci sforziamo quindi comprensibilmente di utilizzare termini emozionali, suggestivi, coinvolgenti... Il tutto però dimenticando altrettanto frequentemente un elemento di base: e cioè la comprensione del contenuto da parte degli ospiti e la relativa gestione dell’aspettativa. Lo sforzo effettuato per apparire non convenzionali rischia così di sfociare nel ridicolo: piccoli Gabriele d’Annunzio a caccia di neologismi.
E anche nella comunicazione verbale ci si lancia non di rado in descrizioni enfatizzate con l’utilizzo di vocaboli improbabili (il titolo non è inventato). Parlare di «massaggini coccolosi» è un po’ come definire una verticale di Parmigiano invecchiato un «formaggino favoloso», oppure un Brunello del 1990, un «eccellente vinello».
Nel mondo delle spa esiste, certo, una tendenza naturale a estremizzare il concetto emozionale. Una propensione senz’altro necessaria, visto che la proposta si basa su un prodotto che ha un altissimo contenuto sensoriale. Occorre però tracciare una linea di confine, chiara e comprensibile, che consenta di comunicare, oltre agli elementi intangibili, anche quelli di sostanza. Quante volte, sfogliando un menu di trattamenti, risulta infatti difficile capire la differenza tra un servizio e l’altro... Troppo spesso le descrizioni utilizzano gli stessi vocaboli in formati diversi, miscelati tra loro secondo ricette lessicali varie e confuse. E allo stesso modo, chiedendo alla reception di una spa la differenza tra un trattamento e l’altro, si ottengono frequentemente risposte degne di un contorsionista.
Ma la cosa di cui, prima di tutto, una receptionist spa deve essere convinta, è la qualità del proprio trattamento, per trasmettere la quale se ne devono conoscere le caratteristiche, le peculiarità, i punti forti e i punti deboli. Questo know-how, se è però sempre presente negli operatori che eseguono il trattamento, lo è molto di meno, invece, nel personale di ricevimento. Così accade che i migliori venditori siano gli stessi terapisti e non la reception: sarebbe come se in hotel la vendita fosse fatta dalla governante, perché conosce meglio la disposizione delle camere rispetto al personale dell’ufficio booking.
In sintesi, lo sviluppo di un’offerta benessere deve essere attentamente bilanciata tra la componente che tocca le corde emotive e il contenuto. Io, cliente inesperto, mi aspetto di trovare una lista di servizi anche lunga ma comprensibile, intuitiva e di facile lettura, che non mi crei imbarazzo o soggezione, e che mi permetta, pur muovendomi in una selva di virtuosismi nostrani o esterofili, di scegliere la cosa più adatta per me. Provate a vedere, per esempio, in quanti modi le spa riescono a scrivere la parola «Shiatsu»…

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