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Obiettivo guest experience
La chiave del successo sta tutta nell’innovazione: parola del presidente Teamwork, Mauro Santinato
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Il marketing dell’accoglienza offrirà servizi sempre più taylor-made è utilizzerà il web per dialogare e gestire la relazione con ospiti ogni giorno più esigenti e autonomi nelle scelte di viaggio. Il tutto con l’obiettivo finale di offrire a ciascun cliente una guest experience veramente memorabile. La direzione del mercato è chiara, il percorso è lì da vedere, ma è anche irto di sfide per gli operatori italiani: «E la più importante, quella in grado di racchiudere un po’ tutte le altre, è la necessità di colmare il gap tuttora esistente tra industria dei viaggi e tecnologia», racconta il presidente di Teamwork, nonché ideatore di Hospitality Day, Mauro Santinato. «Se da un lato l’evoluzione It ha infatti portato grandi vantaggi al settore, da un altro canto, il marketing turistico fatica ancora a stare al passo coi tempi. In realtà, è però proprio grazie ai nuovi strumenti a nostra disposizione che possiamo tornare a essere competitivi. Non dobbiamo quindi avere paura dell’innovazione e di metterci in discussione: l’unica strada da percorrere per raggiungere il successo».

Domanda. Quali sono allora i modelli di accoglienza più innovativi del momento e perché confrontarsi con essi può rivelarsi utile a un albergatore “tradizionale”?
Risposta. Ripensare il modello di gestione alberghiera è ormai una priorità. Ed è necessario farlo puntando proprio sulle nuove tecnologie: strumenti che contribuiscono a ridurre notevolmente le uscite. Ma naturalmente gli interventi sul sistema di gestione e sulla leva del costo non devono compromettere la qualità dei servizi offerti. Largo quindi ai self check-in e ai programmi di customer relationship management (crm) efficienti. Il tutto, però, senza sacrificare, ma anzi ottimizzando e valorizzando la relazione con gli ospiti. Nel futuro, inoltre, così come nel presente, gli hotel e gli altri operatori del settore non potranno fare a meno di web e social media: fondamentali per incentivare brand reputation e vendite.

D. Alla luce di tali evoluzioni, quali sono le prospettive del turismo e in particolare dell’ospitalità in Italia? Davvero, come dice qualcuno, occorre “rottamare” un po’ per ritornare a essere competitivi?
R. Sì, il nostro parco alberghiero è in alcune aree turistiche davvero obsoleto. Occorre, quindi, pensare di lanciare prodotti nuovi: “innovazione” è ancora una volta la parola chiave. Per gli operatori diventa perciò fondamentale informarsi e capire come riqualificare la propria struttura o il proprio business, dove reperire le risorse finanziarie e come sfruttare, tra l’altro, le opportunità del recente decreto turismo (che prevede incentivi sia in tema di digitalizzazione delle imprese turistiche, sia riguardo alle opere di ristrutturazione in hotel e impianti ricettivi, ndr).

D. Da qui anche le ragioni dell’Hospitality Day: perché, in particolare, la formula market place?
R. Perché è un formato speed, agile e veloce, che offre ai professionisti dell’ospitalità l’opportunità di incontrare i principali fornitori di servizi in un’unica piazza: uno spazio comune dove tutti i più rilevanti attori del settore possono ritrovarsi, aggiornarsi e confrontarsi. Tanti i temi, altrettante le occasioni di scambio.


Rivoluzione social network: quando si svolta non si torna più indietro

Un vero ribaltamento del modo di comunicare con il mercato. «E quando si svolta, non si torna più indietro. In fondo, i viaggiatori sentono da sempre l’esigenza di condividere le esperienze con i propri conoscenti. I nuovi strumenti, semplicemente, amplificano la possibilità di farlo». Il riferimento è chiaramente agli ultimi protagonisti del marketing turistico: i tanto amati quanto odiati social network. A parlarne è il consulente Teamwork, nonché project manager degli Hospitality Social Awards, Nicola Delvecchio, che sottolinea anche come «chi innova davvero, oggi, attua processi di ascolto in tempo reale dei propri clienti e cerca di definire le proprie attività di marketing partendo da cosa pensano e dicono gli ospiti».
Conoscenza dei cosiddetti “Big data” e analisi approfondita delle recensioni online su aziende e destinazioni: questa sarà, insomma, l’attività da implementare maggiormente in futuro.
Diretto corollario dell’affermazione dei social network è quindi l’importanza crescente che sta assumendo la gestione della brand reputation online, ossia del valore che il proprio marchio assume, dal punto di vista dei consumatori, nei contesti social e più in generale sul web: «In questo caso», riprende Delvecchio, «l’errore principale consiste nel far finta che la questione non esista: molti infatti pensano ancora oggi che ignorare o eludere le recensioni sia una reazione giusta. Ma c’è anche chi risponde in maniera sconsiderata, pensando di instaurare una battaglia privata con il recensore, quando in realtà tutto il mondo è lì a guardare. D’altro canto, un vero peccato è anche il non utilizzare i giudizi online per fare marketing e promuovere con più autorevolezza la propria attività».
Alla base degli Hospitality Social Awards c’è quindi proprio l’idea di «premiare chi “perde” tempo su Facebook e ottiene dei risultati tangibili», conclude Delvecchio. «Di mostrare, in altre parole, che ci sono esempi virtuosi di hotel, destinazioni e aziende turistiche, che credono, e investono, in un modo nuovo di comunicare».


L’identikit dell’Hospitality Day e degli Hospitality Social Awards 2015

www.hospitalityday.it; www.hospitalitysocialawards.it

L’Hospitality Day, ormai giunto alla sua terza edizione, è un workshop formativo ideato dalla società riminese di consulenza e formazione per l’hôtellerie, Teamwork: un vero e proprio marketplace dell’ospitalità, nel quale consulenti e fornitori di servizi del settore ascoltano e rispondono alle domande degli operatori turistici. L’appuntamento è per il prossimo 7 ottobre presso il Palacongressi di Riccione, dove strutture ricettive ed extra-ricettive, consorzi, catene e gruppi alberghieri, nonché enti di promozione turistica avranno a disposizione un’intera giornata per aggiornarsi e confrontarsi sulle nuove idee e sui modelli di accoglienza più all’avanguardia.
Nel corso dell’evento avrà luogo anche la cerimonia di premiazione degli Hospitality Social Awards 2015: la quarta edizione dell’iniziativa dedicata alle eccellenze dei social media e del marketing nel turismo e nell’ospitalità. Anch’esso ideato e organizzato da Teamwork, il premio 2015 si rinnova per forma e contenuti, aprendosi quest’anno anche a ristoranti e stabilimenti balneari, oltre che a strutture ricettive indipendenti e aggregate, nonché alle destinazioni turistiche.

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