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La rete e il potere del racconto
Il rapporto italiani - siti di recensioni: una relazione spesso lontana dai luoghi comuni
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Tra gli argomenti di più facile aggregazione e condivisione vi è, nel nostro paese, tutto ciò che fa riferimento ai grandi chef, ai vini e alla cucina: i racconti che si possono fare, durante una cena tra amici, nella pausa caffè in azienda o aspettando l’uscita da scuola dei propri figli, su un’esperienza di soggiorno vissuta durante il weekend presso un relais scoperto tra le colline del Monferrato, oppure su una trattoria sperduta tra i sentieri di Capri, diventano argomenti di conversazione unisex; riserva privilegiata di tematiche oggi molto à la page nel nostro paese.
In sostanza, ciò che piace agli italiani è il potere del racconto: si tratta di una sensazione che garantisce una sorta di ruolo sociale e, in tale funzione compresi, molti italiani si sentono di poter esprimere ogni sorta di giudizio su alberghi e ristoranti. Non importa, a tal fine, la competenza o meno: ciò che importa è far conoscere agli altri il proprio pensiero e condividerlo il più possibile. Allora nulla può essere migliore della rete: da qui il successo ottenuto negli ultimi anni dai siti di recensione online.
«Gli italiani li consultano assiduamente, tanto è vero che il 55,1% dei nostri connazionali naviga sempre tra i portali prima di effettuare una prenotazione», racconta Massimo Feruzzi, amministratore unico di Jfc, che ha recentemente realizzato una ricerca volta ad analizzare il rapporto tra abitanti della Penisola e giudizi sul mondo dell’ospitalità e della ristorazione. «Non per questo, però, essi delegano le proprie scelte a quanto suggerito: nessuno infatti afferma di fidarsi ciecamente delle opinini espresse sui siti. Anzi: gli italiani rivendicano la necessità di maggiore trasparenza; chiedono “basta recensioni anonime”. Detto ciò, a spingere ben il 75,1% dei nostri connazionali a scrivere sugli alberghi è soprattutto il fattore di “condivisione dell’esperienza vissuta”».
Ma quali sono, in sintesi, i dettagli dello studio? Prima di tutto, svela l’indagine Jfc, gli italiani consultano con più frequenza i siti di recensione degli alberghi rispetto a quelli che valutano i ristoranti. Che si tratti di giudizi riferiti agli hotel o ai locali f&b, per circa cinque italiani su dieci le valutazioni sono inoltre da considerarsi «solo parzialmente corrette», mentre per ulteriori tre italiani su dieci sono «in alcuni casi false». Sostanzialmente, poi, gli italiani si rivolgono ai siti di recensione per due principali motivi: avere indicazioni di carattere generale ed effettuare una prima scrematura. TripAdvisor, infine, è indiscutibilmente l’indirizzo più popolare nel nostro paese, seguito a distanza, almeno per gli alberghi, da Booking.
Per quanto riguarda, invece, la partecipazione attiva degli italiani alla stesura dei giudizi, l’indagine fa crollare il totem per cui le persone scriverebbero recensioni sugli alberghi prevalentemente quando sono insoddisfatti: è vero esattamente il contrario, perché i nostri connazionali preferiscono esprimere le proprie opinioni soprattutto se si sono trovati bene. Diverso il discorso per i ristoranti, dove il giudizio si rivolge maggiormente, come vuole la vulgata, verso i fattori di criticità: l’accoglienza, le preparazioni, i prezzi... Se le recensioni degli hotel, inoltre, vengono scritte con più calma, quelle dei locali f&b sono più immediate, fino ad arrivare persino all’on-time, quando cioè il cliente è ancora seduto al tavolo.
Tra le criticità riscontrate sui siti di valutazione online, l’indagine si conclude infine sottolineando alcune esigenze già spesso evidenziate dagli stessi operatori di settore: in particolare sono in molti a chiedere di rompere con le recensioni anonime (una necessità indicata dall’85,5% di coloro che hanno fornito suggerimenti aggiuntivi), così come chi desidererebbe avere dei riscontri reali sulla presenza effettiva degli utenti-valutatori negli alberghi e negli hotel recensiti (73,3%).

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