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Le regole del buon outsourcing
Costruire una partnership efficace tra hotel e fornitori di servizi di esternalizzazione
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Nati alla fine del secolo scorso, per venire incontro alle esigenze di flessibilità delle strutture ricettive, i servizi in outsourcing per l’hôtellerie hanno ottenuto fin da subito un notevole successo tra gli imprenditori del settore, tanto da coinvolgere oggi un numero crescente di comparti alberghieri. «Attualmente, per di più, stiamo vivendo un passaggio fondamentale, paragonabile a quello sperimentato quando, negli uffici, si è passati dalla carta al computer», racconta il direttore generale di Global Outsourcing, Stefano Radice. «Persino in un reparto tradizionale, come quello dell’housekeeping, tutto ciò che finora è stato fatto su supporto cartaceo (liste camere, fogli con conteggi biancheria, check-list, consumazioni minibar, amenities, lost and found, manutenzioni...) verrà progressivamente compilato su supporto informatico. E ciò grazie ai tablet in dotazione alle cameriere, interfacciati direttamente coi pms (property management system) degli hotel. Non solo: anche tutte le comunicazioni interne al reparto, e fra reparti, verranno veicolate sempre con questo sistema, garantendo così un significativo risparmio di tempo e uno scambio di informazioni rapido e sicuro».

Domanda. Se questo è sicuramente il futuro che ci attende, da dove si parte però per gettare le basi di una partnership efficace tra hotel e società di servizi in outsourcing?
Risposta. Per costruire una collaborazione vantaggiosa per entrambi è fondamentale che l’accordo si basi su un progetto comune, condiviso e con obiettivi chiari, nonché improntato sulla fiducia e sulla collaborazione reciproche. Se al contrario i servizi in outsourcing vengono considerati come il modo più facile per risparmiare, con l’unica variabile rappresentata dal prezzo, ben difficilmente si potrà dare vita a una partnership produttiva.
D. Quali sono allora gli elementi imprescindibili, e quali le informazioni che le strutture ricettive dovrebbero prendere in considerazione, quando valutano le società in outsourcing a cui rivolgersi?
R. In primo luogo, occorre analizzare l’esperienza maturata nel settore dall’azienda fornitrice, la sua capacità di analisi delle richieste e delle esigenze del cliente, e la sua proposta di servizi innovativi. A me personalmente piace paragonare l’outsourcing a un abito da realizzare su misura: va tagliato e realizzato secondo le necessità dell’hotel; per riuscirci, serve perciò uno studio accurato delle varie modalità d’esecuzione dei servizi attesi. Questi, almeno, sono a mio avviso gli elementi base che un cliente dovrebbe considerare per orientare la propria scelta verso l’una o l’altra società. Oltre a ciò suggerirei anche di non sottovalutare la varietà delle soluzioni individuate e prospettate: un chiaro sinonimo di genuina professionalità.
D. Come si conciliano, in tale contesto, qualità del servizio e gestione del personale, in presenza di un rapporto di esternalizzazione?
R. Le capacità e le caratteristiche, delle risorse chiamate a svolgere il servizio, sono in effetti tra i fattori critici che influiscono maggiormente sulla qualità erogata. In particolare, in un processo di esternalizzazione che preveda anche l’obbligo, per il fornitore, di assorbire il personale operante, la gestione di tale processo diventa sicuramente uno degli aspetti fondamentali. Poiché infatti la valutazione finale del servizio offerto dipende strettamente dalla bontà o meno del lavoro svolto, si rende necessario fare un consistente lavoro di formazione e riorganizzazione delle procedure operative, per consentire, anche alle risorse acquisite, di agire secondo una serie di standard consolidati.
D. Quali sono, quindi, le strategie migliori per integrare tra loro risorse interne ed esterne?
R. La scelta premiante consiste sicuramente nel considerarle come un unico gruppo di lavoro: una sola squadra formata da elementi distinti ma che, interagendo insieme, possono raggiungere risultati significativi. L’importante, come dicevo, è formare e motivare tutto il gruppo, e riuscire a trasmettere la convinzione che il lavoro degli uni dipende da quello degli altri.
D. A proposito di formazione: dove si possono trovare i capitali necessari agli investimenti relativi?
R. La formazione è sicuramente uno degli aspetti qualificanti dei servizi offerti. Il suo finanziamento può essere effettuato soprattutto tramite l’accesso, da parte delle aziende in forma singola o associata, ai fondi interprofessionali (organismi di natura associativa promossi dalle organizzazioni di rappresentanza delle parti sociali, in grado di apportare i capitali necessari ai progetti di valorizzazione delle risorse umane a livello aziendale, settoriale e territoriale, ndr). Questi infatti danno la possibilità di formare il proprio personale in maniera adeguata, servendosi sia delle competenze interne all’azienda, sia di docenti esterni.


Un tavolo di confronto tra manager, imprenditori e professionisti del settore

«Gettare lo sguardo oltre l’outsourcing alberghiero tradizionalmente inteso, estendendo il concetto alla creazione di un rapporto tra cliente e fornitore in cui si sviluppino vantaggiose opportunità sia per i committenti, sia per gli operatori dell’esternalizzazione». È stato questo, nelle parole di Stefano Radice, il filo conduttore del convegno Fare Outsourcing: recentemente organizzato a Torino da Job in Tourism, in collaborazione con la stessa Global Outsourcing, l’evento «ha rappresentato una piattaforma utile a un proficuo scambio di idee e di testimonianze tra manager, imprenditori e professionisti del settore; un dialogo in grado di far emergere le straordinarie opportunità legate ai processi di esternalizzazione» riprende Radice, che era tra i relatori invitati alla tavola rotonda. «Gli operatori dell’ospitalità hanno potuto così capire che dare in outsourcing alcuni servizi significa alleggerire l’organizzazione del lavoro, destinando risorse e energie interne esclusivamente al core business. Ma per ottenere significativi vantaggi competitivi occorre affidarsi ad aziende di provata esperienza e, questo è il grande stimolo che viene dato a noi operatori del settore, capaci di innovarsi continuamente, nonché di offrire soluzioni tecnologiche avanzate e in sintonia con le esigenze e gli obiettivi strategici di ogni impresa cliente».


Identikit di Global Outsourcing

www.outsourcing.it
Fondata nel 1993 da Emanuele Pellicanò, Global Outsourcing attualmente fornisce i propri servizi di housekeeping, di allestimento congressuale e accoglienza clienti, di manutenzioni, food & beverage e plonge, a un centinaio di hotel: dai piccoli alberghi a gestione familiare alle grandi strutture appartenenti a compagnie italiane e internazionali, fino agli hotel più esclusivi del segmento del lusso.

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