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Il lato moderno dell´intelligenza
Nel mondo del lavoro contemporaneo un manager modello è prima di tutto una persona sensibile
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www.resumehospitality.it

In un hotel ultra high-tech completamente domotizzato, una matura coppia di australiani, appena giunti da oltre emisfero, si vede consegnare al check-in un tablet per la gestione della camera e di tutti i servizi. Di fronte alle loro perplessità, e a qualche domanda forse di troppo, non possono fare a meno di notare in Tommaso, giovane e “smart” shift leader, un atteggiamento di sufficienza e di malcelata impazienza. Qualche ora dopo, Giorgio, collega di Tommaso, accoglie gli australiani con un largo sorriso, accompagnandoli in camera e spiegando con calma, e con poche semplici parole, la semplicità dello strumento, mostrando un atteggiamento di totale disponibilità e favorendo i clienti nelle domande, diventate esigue visto che gli stessi si erano rasserenati.
Anna-Victoria, ventenne californiana giunta in Italia da meno di un anno per un master alla Luiss di Roma con compagno al seguito, sente la necessità di mangiare sano e fare attività fisica. Per auto-motivarsi crea un account Instagram, condividendo foto sul fitness e la nutrizione, e accumula talmente tanti followers da essere contattata da inserzionisti pubblicitari, che le chiedono di essere presenti nella sua pagina. Un’iniziativa che l’ha portata a scrivere un e-book, «Four weeks to fit», di cui ha venduto 13 mila copie in nove settimane. Il libro sta per essere tradotto in quattro lingue e, per il prossimo anno, si stima un profitto di diverse migliaia di dollari (La Stampa, 10 marzo 2014).
Andrea è un giovane laureato in discipline turistiche, con master in materia e il possesso di tre lingue, armato fino ai denti in termini di competenze, con significative esperienze di front e back office in strutture ricettive all’estero, ma che al rientro in Italia fa davvero fatica a ricollocarsi: «È stato un impatto durissimo, mai più avrei pensato che con i titoli accumulati nessuna struttura turistica fosse interessata a me. Avrei potuto perdermi d’animo, ho rischiato di mettere in discussione le mie scelte e il mio percorso formativo e professionale, ho pensato di ripartire, ma volevo restare in Italia, con la mia fidanzata, la famiglia, i miei amici. Ho avuto l’idea di riqualificarmi, di guardare a un percorso alternativo: ho chiesto consigli, e ho frequentato una scuola per butler, ho investito, ho cambiato area professionale. Sono stato assunto presso una prestigiosa struttura in Toscana, al servizio dei clienti vip. Ho utilizzato il pensiero laterale, mi è andata bene (coniato dallo psicologo maltese Edward de Bono, il termine pensiero laterale sottende a una modalità di risoluzione dei problemi logici che impone l’analisi della questione da differenti angolazioni, ndr)».
Un hotel 4 stelle viene acquisito da una grande catena internazionale. L’hr manager dell’hotel comunica allo staff, che ci saranno inevitabili tagli e la perdita di qualche posto di lavoro. L’hr della compagnia acquisitrice convoca invece il personale e dice: «Abbiamo grossi progetti di sviluppo, è una grande opportunità per tutti, anche se potremo scegliere solo i migliori. Sappiate però che ogni decisione verrà condivisa con voi e che proveremo a trovare una soluzione per ciascuno».
Cosa accomuna questi quattro episodi tra loro? Semplice, il fatto che Tommaso, Anna-Victoria, Andrea e l’hr manager di catena abbiano tutti dimostrato di avere un’intelligenza emotiva: di essere cioè in grado di capire i sentimenti degli altri, governando i propri e senza perdere di vista l’obiettivo, che in un’impresa è sempre quello dell’efficienza e del profitto. Sono atteggiamenti che si rifanno alle teorie di Daniel Goleman, e addirittura vanno oltre, nel senso che applicano i costrutti dell’intelligenza emotiva al lavoro. In pratica si tratta di riflettere sul fatto che oggi, laddove sono stati raggiunti standard elevati in termini di competenze, tecnologia, elaborazione e vendita del prodotto alberghiero, il successo non è dovuto solo a questo: il reale fattore aggiunto è infatti la capacità di veicolare e tenere conto delle emozioni e dei sentimenti degli individui, a cominciare dal personale.
I costrutti teorizzati da Goleman, in particolare, possono essere sintetizzati in cinque caratteristiche fondamentali: la consapevolezza (ossia la capacità di riconoscere le proprie emozioni avendone una chiara percezione), la padronanza di sé (l’autocontrollo e il dominio), la motivazione (la capacità di auto-motivarsi e di persuadere e guidare i collaboratori in maniera assertiva), l’empatia (la capacità di comprendere gli stati d’animo dell’altro e di sapersi immedesimare mantenendo la giusta equi-distanza), e le abilità sociali (il sapersi comportare adeguatamente in gruppi di più di due persone).
Questo, in sintesi, è quello che può essere definito il concetto moderno e, direi completo, di intelligenza, soprattutto in ambito lavorativo: la capacità di controllare le emozioni per costruire relazioni stabili. A parità di attestati di studio, di esperienze maturate e di titoli onorifici ottenuti, è ciò che fa la vera differenza: un tema su cui i manager moderni sono chiamati a riflettere, visto che una recente indagine rileva come, in ben 500 imprese mondiali (di cui molte appartenenti al comparto alberghiero), il successo dei manager è dovuto all’intelligenza emotiva in una percentuale compresa tra il 75% e il 90%. E quando discutiamo di successo dei manager, ci riferiamo sempre al successo delle aziende. E il successo, alla fine, si misura solo sui numeri.
Potremmo certo parlare anche di stili di leadership, di maniere direttive, di taglio dirigenziale e di altro ancora. Resta però da capire che un manager modello è prima di ogni cosa una persona sensibile e attenta. Peccato che spesso tali caratteristiche vengano legate a fattori negativi come la debolezza e la scarsa autorevolezza. È dunque il caso di riflettere a fondo su un’evidenza ormai incontrovertibile: un vero capo sa procurarsi credito professionale e personale conquistando il rispetto dei propri collaboratori con la lealtà, la persuasione, la condivisione, l’autorevolezza e tanto buon senso. Sono questi i capisaldi dell’intelligenza emotiva. D’altronde, come ha detto qualcuno, la correttezza è una scelta di vita. Come dargli torto?

Mary Rinaldi è Partner di Resume Hospitality Executive Search, nuova divisione indipendente Job in Tourism dedicata all’head hunting, alla consulenza e alla formazione in tema di risorse umane nel settore hospitality

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