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Un sogno diventato realtà
A colloquio con Roberto Marchetto, executive assistant manager del Mandarin Oriental di Atlanta
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«Gli alberghi di lusso mi hanno sempre affascinato: il doorman all’entrata principale, i marmi alle pareti, le macchine sportive parcheggiate fuori. E poi quell’alone di mistero che circonda ovunque i luoghi inavvicinabili». Roberto Marchetto è oggi di casa in queste dimore sognate da ragazzo: diplomatosi all’alberghiero Carlo Porta di Milano, dopo 17 anni trascorsi in brand del calibro di Radisson Sas, Four Seasons e Mandarin Oriental, ha scalato rapidamente le gerarchie dell’ospitalità, passando dai primi incarichi da stagista fino all’attuale ruolo di executive assistant manager presso il Mandarin Oriental di Atlanta, negli Stati Uniti.

Domanda. Oltre al fascino indiscutibile di queste strutture, quali sono gli aspetti che apprezza di più del suo mestiere?
Risposta. Sicuramente il carattere internazionale degli hotel, che spesso diventano quasi delle vere e proprie ambasciate. C’è qualcosa di unico nell’ospitare clienti da ogni dove e nell’assicurarsi che stiano bene e che apprezzino la destinazione in cui soggiornano. Mi piace, inoltre, fare colazione con un ceo o con uno stilista nostri ospiti e conoscerli di persona; capire ciò che li motiva e che li fa andare avanti nel loro settore. Mi chiedo ogni volta cosa posso imparare da loro.
D. Non è sempre facile, però, entrare in un grande gruppo internazionale appena terminati gli studi alberghieri: cosa si sentirebbe di consigliare ai giovanissimi che oggi stanno completando il proprio percorso formativo?
R. Due cose soprattutto: la prima raccomandazione è quella di scegliere il gruppo o la compagnia in cui lavorare in base a un progetto di ampio respiro. L’esperienza, infatti, a volte è più importante dei soldi: collaborare con un nome prestigioso, all’inizio della propria carriera, può anche pagare di meno, rispetto al ricoprire una posizione più alta in un contesto meno rinomato. A lungo andare, però, le parti si invertono sicuramente.
D. E il secondo consiglio?
R. Quello di avere un approccio umile e appassionato. Mi capita troppo spesso, infatti, di vedere neodiplomati che, già in fase di colloquio, dichiarano di voler diventare direttori nel giro di pochi anni, senza neppure essere disposti a svolgere i compiti più operativi.
D. Anche lei, d’altronde, ha lavorato nel comparto housekeeping per qualche tempo: una sua scelta o una richiesta precisa della sua compagnia?
R. È un’esperienza che ho voluto fortemente e che ringrazio Four Seasons di avermi dato la possibilità di fare. Nel nostro settore, infatti, è indispensabile provare esperienze nel maggior numero possibile di campi differenti: solo così si riesce a capire esattamente cosa fanno i colleghi di cui un giorno si diventerà responsabili. Non solo: prima di occupare la mia attuale posizione, ho anche lavorato in tutti i ruoli della room division. Un percorso che mi ha permesso di imparare molte cose: umiltà ed efficienza in primis, ma anche tanti segreti del mestiere e, soprattutto, i modi per gestire una delle più grandi voci di spesa di ogni albergo come, appunto, il reparto housekeeping.
D. Quali differenze ha riscontrato, invece, nei tre brand in cui ha lavorato fino a oggi?
R. In verità si tratta di compagnie che hanno tutte, quale priorità assoluta, quella della cura e del servizio al cliente. Le differenze vanno ricercate nelle strategie di lungo periodo e nel loro modo di intendere il concetto di ospitalità. Mandarin Oriental, per esempio, mira a una crescita selettiva, altamente specializzata nel settore del lusso. Il brand, infatti, pur essendo attivo dal 1963, possiede oggi soltanto una trentina di alberghi: un numero relativamente ridotto rispetto ad altre catene. Le strutture Mandarin Oriental, però, sono tutte dei veri e propri benchmark nelle rispettive location.
D. Cosa bisogna fare per essere apprezzati e crescere in organizzazioni di questo tipo?
R. Come dicevo prima un requisito essenziale è sicuramente quello della passione. Poi però ci vuole anche la predisposizione a viaggiare: nel giro di 17 anni, per esempio, io ho già lavorato in tre differenti continenti: Europa, Asia e America.
D. In effetti, praticamente da subito dopo il diploma, se si eccettuano i primi anni a Milano e sul Lago di Garda, lei è partito per lavorare all’estero e non è più ritornato in Italia: quanto le è costata questa scelta dal punto di vista personale?
R. Ho sacrificato molte cose, ma ho avuto anche tante soddisfazioni dal punto di vista professionale. E poi mi sono pure sposato, ho un bellissimo bambino di 3 anni e mi sono fatto tantissimi amici internazionali. Se devo dire la verità sono davvero felice della mia scelta.
D. Non le è mai capitato un momento in cui si è detto «mollo tutto e torno a casa»?
R. No, non è mai successo. Sinceramente credo che non abbia senso provare dei rimorsi per decisioni di cui siamo direttamente responsabili.
D. Che cosa avrebbe voluto fare se non avesse intrapreso questa carriera?
R. Molto probabilmente, l’architetto. Sotto certi aspetti la ritengo, infatti, una professione simile alla mia: loro progettano spazi in relazione alle destinazioni d’uso; noi creiamo esperienze ad hoc in grado di lasciare ricordi che durano una vita. Al centro di entrambe le attività, però, ci sono sempre le persone.
D. Per concludere, quali sono i suoi obiettivi futuri?
R. Penso in continuazione al mio futuro, ma mi sforzo anche di non delineare piani eccessivamente dettagliati, perché nel nostro settore è impossibile seguirli. Chi dice il contrario, o mente, o si accontenta di compromessi. Sono appena stato promosso al ruolo di executive assistant manager, che in Mandarin Oriental è la carica ricoperta dai numeri due di ogni hotel. Quindi sono davvero felicissimo. Se dovessi, però, provare a immaginarmi in un futuro, vorrei diventare general manager in Italia, magari a Milano, sistemarmi per un po’ e vedere la mia famiglia crescere. Chissà...


La sua storia

Diplomatosi presso l’istituto alberghiero Carlo Porta di Milano, Roberto Marchetto svolge alcuni stage in Four Seasons e Radisson Sas, dove assume anche il primo incarico lavorativo, presso il Radisson Sas Scandinavia di Milano. Dopo un paio di anni al Radisson Sas di Leeds, in Inghilterra, passa quindi al Four Seasons di Dublino, hotel in cui assume anche il ruolo di assistant manager housekeeping, prima di diventare front office manager. Nel 2006 è in California, al Four Seasons Westlake Village. Due anni più tardi entra in Mandarin Oriental, assumendo l’incarico di assistant director of rooms del Landmark di Honk Kong, per poi trasferirsi a Washington e infine approdare ad Atlanta, dove diventa, a 32 anni, executive assistant manager.

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