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Un po’ di Italia a Marrakech
L’esperienza marocchina del general manager del Selman, Lorenzo Amaglio Bedin
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Da Roma a Marrakech il passo è lungo: non tanto in termini di chilometri da percorrere, ci sono luoghi e destinazioni molto più lontane dall’Italia, quanto in fatto di ambiente lavorativo, mercato e struttura dell’offerta. È però quello che ha recentemente compiuto Lorenzo Amaglio Bedin, passato dalla direzione capitolina dell’hotel residenza Ripetta, parte del gruppo Royaldemeure Hotels, al ruolo di general manager del nuovo Selman Marrakech: un 5 stelle lusso da 56 camere, di cui 26 suite, e cinque riad, inaugurato la scorsa primavera.

Domanda. Come è nata l’occasione di andare in Marocco?
Risposta. Niente di più semplice: la proprietà del Selman si è rivolta a un’agenzia di head hunting per trovare la figura del direttore generale. Cercavano una persona dotata di precisi requisiti di professionalità, nonché con un’ottima conoscenza della lingua e della cultura francese, una formazione europea e una precedente esperienza nei «palace», per dirla sempre alla transalpina. In più serviva una figura capace di confrontarsi e di saper gestire personale di provenienze differenti. Un profilo, insomma, perfettamente in linea con la mia esperienza professionale.
D. Cosa cambia tra il condurre una struttura in Marocco e una a Roma?
R. Ci sono parecchie differenze. Nella Città eterna i clienti solitamente passano poco tempo in albergo, attratti all’esterno da motivi di lavoro o dalle bellezze storico artistiche della capitale. A Marrakech, invece, gli ospiti tendono a godere appieno della struttura (bar, ristoranti, spa, piscina, giardino...) e apprezzano molto le sorprese, le proposte e i servizi aggiuntivi per vivere l’albergo al 100%. Noi del Selman, insieme agli altri hotel extra lusso della città, come per esempio il celebre La Mamounia, rappresentiamo quindi dei veri punti di riferimento per i viaggiatori più esigenti.
D. Il che, tradotto in termini pratici, cosa significa?
R. Posso rispondere con un esempio che reputo significativo?
D. Certamente
R. All’arrivo in aeroporto un nostro guest relation accoglie il cliente ai piedi dell’aereo, lo accompagna in una nostra saletta privata, dove gli offre una bevanda, magari un buon tè alla menta, e si occupa di adempiere le formalità della dogana. L’ospite, così, esce dall’aeroporto senza aver fatto nessuna fila, senza stress e in piena riservatezza. Una limousine lo accompagna poi in hotel, direttamente alla sua camera o al suo riad, senza neppure la necessità di fermarsi alla reception: il check-in viene effettuato in camera, dove un maggiordomo personale ed esclusivo lo attende con un welcome drink e dove io personalmente do il benvenuto a ogni nuovo arrivato.
D. E questa è solo l’accoglienza...
R. I nostri clienti, in effetti, sono molto esigenti: conoscono bene tanti altri alberghi in giro per il mondo e la competizione, nel mercato del lusso, si gioca tutta sui dettagli.
D. È difficile trovare personale adeguato a tali standard?
R. A Marrakech, in effetti, ci sono molti alberghi di lusso e poco personale qualificato.
D. Come fare allora?
R. Noi personalmente, prima di aprire il Selman, abbiamo selezionato 200 risorse e le abbiamo formate a partire dalle basi: come vestirsi, come camminare, come parlare. Con loro abbiamo quindi identificato i valori della struttura e condiviso la nostra vision. Le conclusioni le abbiamo poi raccolte in un piccolo libretto, che i dipendenti portano sempre con sé. Ma la formazione da noi non finisce mai: ancora oggi abbiamo delle società francesi che vengono a perfezionare il training del nostro staff.
D. Un modo, quest’ultimo, anche per fidelizzare il personale
R. Certamente. Anzi, considero questo un obiettivo prioritario, pari a quello di assicurare un servizio perfetto ai nostri ospiti. Penso infatti che, quando si va al lavoro, ci si debba sentire come in famiglia. E proprio per raggiungere tale obiettivo collaboro assiduamente con la direzione risorse umane, al fine di definire i migliori percorsi di carriera, le promozioni, i premi e gli incentivi più adatti per ciascuna delle nostre risorse. Insieme abbiamo persino dato vita a un piccolo rito: ogni capo reparto ha in dotazione un gettone colorato; alla fine di ogni mese lo assegna al dipendente che è stato in grado di stupire, in una circostanza particolare, uno dei nostri clienti. Il collaboratore così individuato riceve quindi un premio in denaro, partecipa a un brindisi in suo onore con tutto lo staff e ritira un diploma di riconoscenza, che resta per qualche tempo affisso in corrispondenza della porta di entrata del personale.


La biografia

Diplomatosi alla scuola alberghiera di Recoaro Terme, già finalista del David Campbell Trophy, quale rappresentante italiano al concorso Receptionist of the year 1994 dell’Amicale internationale des sous directeurs et chefs de réception des grand hôtels (Aicr), Lorenzo Amaglio Bedin vanta una lunga esperienza in alcune delle più prestigiose strutture internazionali, tra cui l’hotel Ritz e il Plaza-Athenee di Parigi, nonché l’hotel Hassler Villa Medici di Roma, in cui ricopre anche l’incarico di deputy general manager. Nel 2002 si trasferisce quindi, sempre a Roma, all’hotel Majestic, di cui assume la direzione nel 2008. Prima di approdare al Selman Marrakech è infine general manager di un’altra struttura capitolina: l’hotel residenza Ripetta, parte del gruppo Royaldemeure Hotels.

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