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Le regole per aprire un hotel
Seconda e ultima parte dell’intervento di Patrick Langman sui progetti alberghieri
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Strategie promozionali, marketing digitale e search engine optimization. E poi? Nella prima parte della sua analisi di una pre-apertura ideale, uscita sullo scorso numero 16 di Job in Tourism, Patrick Landman, della società di consulenza olandese Xotels, ci ha parlato soprattutto di comunicazione e promozione. In questo suo secondo e ultimo intervento, tratta invece dei temi legati alla commercializzazione futura dell’hotel: revenue management, distribuzione, politiche di prenotazione e vendite.

WWW.XOTELS.COM

Quando cominciare a fare revenue management? La risposta è semplice: il vostro mago dei numeri dovrebbe essere parte del progetto fin dalle primissime fasi della sua realizzazione; persino prima che ci sia un direttore. Un revenue manager è infatti essenziale per aiutarvi a costruire un business plan realistico da sottoporre agli investitori. Per gli stessi motivi, l’implementazione di una coerente politica di revenue management dovrebbe cominciare almeno 12 mesi prima dell’apertura dell’hotel: le strategie di segmentazione, le griglie dei prezzi, l’individuazione delle tariffe competitive, i flussi della domanda sono tutti aspetti da sviluppare, che richiedono molto tempo e attenzione. Cominciarsene a occupare all’ultimo istante è un rischio che non vale la pena di correre.
Anche contrattare con i canali di distribuzione è poi un altro compito che può occupare molto più tempo di quanto si potrebbe immaginare. In questo caso, infatti, non si è completamente padroni del proprio destino. Una parte rilevante la gioca, per esempio, la velocità con cui le agenzie online (Olta) caricano le nuove proprietà all’interno dei propri portali: la firma di un contratto, e la successiva pubblicazione dell’hotel online, è un processo che può durare persino più di tre mesi. Se per una struttura di città, inoltre, è sufficiente attivare le vendite sul web un trimestre prima dell’inaugurazione, nel caso di un resort posizionato in una destinazione estiva, tale anticipo va ampliato almeno di ulteriori tre mesi. Non dimenticate, poi, che i tour operator organizzano la loro programmazione quasi sempre con un anno di anticipo. E rammentate anche quanto sia difficile convincere gli operatori della distribuzione a firmare un contratto con una struttura che non è ancora dotata di tutti i permessi necessari all’avviamento dell’attività (sicurezza, antincendio...).
Ma se le vendite iniziano tre mesi prima dell’apertura, e il sito viene pubblicato addirittura con un anno di anticipo, chi risponde alle richieste che dovessero arrivare da tali canali? Il mio suggerimento è quello di assumere, fin da subito, almeno un assistente in grado di registrare tutte le domande ricevute: potrete poi richiamare le persone che vi hanno contattato, una volta che sarete meglio organizzati. A partire dal trimestre immediatamente antecedente l’inaugurazione, occorre tuttavia che il call center delle prenotazioni sia attivo. Questo dipartimento, infatti, è spesso considerato un comparto esclusivamente operativo: in realtà, rappresenta il cuore del vostro ufficio vendite. Perché quando si pianifica di andare sul mercato con un nuovo hotel, non ci si può permettere di perdere neppure una prenotazione. Assicuratevi, quindi, che gli operatori del call center siano disponibili e ben formati per tempo.
Venendo ora alle vendite, se la vostra struttura nasce con l’idea di attirare i business traveller, allora è meglio contattare presto le imprese dei dintorni potenzialmente in grado di portare ospiti in hotel: programmate visite quotidiane a queste società, a partire da nove mesi prima dell’apertura, per cercare di convincerli a venire da voi, spostandosi dall’albergo dei cui servizi hanno fino a quel momento usufruito. Garantite loro coupon gratuiti per un caffè al bar o fornite loro degli sconti per il pranzo, in modo da farvi venire a trovare. Se inoltre intendete cimentarvi pure nel mercato internazionale, corporate e mice, assicuratevi di avere a disposizione un budget sufficiente a coprire le trasferte del vostro sales manager.
Come si può capire, insomma, non c’è davvero tempo da perdere quando si tratta di aprire un nuovo hotel. E anche i budget devono essere adeguati allo scopo. Non guardate a tutte le attività di pre-apertura come a dei meri costi: esse sono invece una parte integrante e fondamentale del vostro investimento. Molti proprietari, che hanno avuto esperienze manageriali passate, sono spesso convinti di poter fare meglio e più in fretta degli altri. Ma attenzione: aspettare fino all’ultimo momento prima di attivare determinate azioni può costare davvero caro; garantire la piena operatività di un hotel senza avere già una fetta di domanda assicurata può mettere a rischio l’intero investimento.


Essere pronti per il soft-opening

La selezione del personale e i sistemi informatici.
Si tende spesso a sottostimare le difficoltà nel trovare un buon executive team alberghiero. L’esperienza, tuttavia, dimostra esattamente il contrario. E selezionare una squadra pre-opening, in grado di comprendere, sviluppare e implementare le vostre strategie alla perfezione è un compito ancora più arduo. Cominciate, perciò, le operazioni di recruiting almeno due anni in anticipo rispetto all’inaugurazione, in modo da riuscire a trovare i profili più adatti a ciascun ruolo da ricoprire. Non sottovalutate, inoltre, tutte le necessità in termini di sistemi informatici: i property management system, il motore di prenotazione online, nonché i vari channel manager, i gds, i crs e i crm, dovrebbero essere selezionati, acquistati e installati tra i tre e i sei mesi prima dell’inaugurazione. Il cosiddetto soft-opening, ossia quella fase di operatività in pre-apertura, si rivelerà poi utile a sintonizzare i sistemi tecnologici e lo staff con la nuova struttura. Non dimenticate, però, che questo periodo rappresenta anche una grande opportunità per ospitare giornalisti e blogger, a cui raccontare aneddoti e storie sul vostro albergo. L’ufficio vendite dovrebbe, inoltre, approfittare della pre-apertura per invitare il management delle imprese con cui si mira a collaborare in futuro, in modo da far loro testare la struttura: trattateli come veri Vip e rendeteli degli ambasciatori del vostro business.


* Traduzione di Massimiliano Sarti

COMMENTI
« in italia è difficilissimo farlo capire ai proprietari. per loro i dipendenti sono solo un costo e non una risorsa. il receptionist è solo uno che fa portierato e consegna le chiavi mentre è un venditore ed un operatore dell'osoìpitalità.

Saluti
Postato da giovanni , manager - 09:23:06 23-11-2012

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