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La gestione delle emergenze quale nuovo momento di eccellenza nel servizio alla clientela
Fare vera cultura della sicurezza
Anche questo è un modo per non tradire la fiducia degli ospiti
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Articolo

I tragici eventi del recente naufragio della Costa Concordia sono lo spunto per una riflessione sulla sicurezza, non solo in albergo: un nuovo contributo del dirigente alberghiero e consulente del settore, Dennis Zambon, già direttore, tra l´altro, di numerose strutture dei gruppi Cigahotels (oggi Starwood), Hilton e Atahotels.

Non entro nel merito della disgraziata vicenda della Costa Concordia ma, trattandosi anche di un albergo oltre che di una nave, penso sia utile fare alcune riflessioni a futura memoria. Partirei da un punto veramente banale, se vogliamo, ma altrettanto critico: per giorni abbiamo assistito al balletto delle cifre circa il numero delle persone imbarcate; in albergo abbiamo l’onere di stampare l’elenco dei clienti in casa a intervalli regolari (per la mia esperienza ogni due-tre ore) e tenere la lista a disposizione in caso di emergenza. Nei nostri alberghi c’è in più la complicazione che gli ospiti entrano ed escono (in navigazione questo non è possibile). Dobbiamo avere, naturalmente, anche l’elenco del personale in servizio e, tra il personale presente, teniamo bene in evidenza quelli che fanno parte della squadra di emergenza.
Tale aspetto è, da un punto di vista organizzativo e procedurale, abbastanza semplice. Produrre queste liste regolarmente e magari tenerne una copia digitale da qualche altra parte prontamente disponibile (mandarla via mail se già non siamo arrivati alla «nuvola»: i sistemi ci sono) dovrebbe far parte ormai del nostro Abc e di una nostra salda e radicata cultura della sicurezza. Teniamo tutto a portata di mano, al ricevimento, insieme a una lista delle sale riunioni occupate e, fondamentale, una copia delle planimetrie di tutti i piani dell’albergo.
Non dimentichiamoci poi che, con i nuovi modelli organizzativi, nei nostri alberghi potrebbero operare anche altre aziende: società esterna per le pulizie e il facchinaggio, gestione della ristorazione a terzi. Allora anche queste faranno parte del meccanismo: dovremo sapere sempre quali dei loro collaboratori sono in servizio; dovremo sviluppare insieme la formazione sulla sicurezza, coinvolgerli nelle esercitazioni e nelle prove di evacuazione.
Ritornando agli ospiti: sappiamo sempre se tra essi ci sono dei disabili? E non andiamo col pensiero all’immagine della sedia a rotelle, ma ricordiamoci dei non udenti e dei non vedenti. In una mia passata esperienza, organizzammo dei corsi ad hoc per i nostri collaboratori disabili, realizzando per loro anche dei manuali su misura: alla fine partecipavano alle prove di evacuazione con grande sicurezza e professionalità. Ho avuto, in effetti, la fortuna di lavorare per una grande compagnia internazionale molto sensibile e attiva su queste problematiche. L’enorme bagaglio di conoscenza in tema di sicurezza (gestisce alberghi in Israele, piuttosto che nei paesi arabi e di altre aree calde del mondo) ha prodotto procedure articolate distribuite capillarmente in tutte le strutture: nelle procedure, l’obbligo di fare (certificando) formazione e di applicare ogni punto quotidianamente.
Ora continuiamo con la cronaca della Costa Concordia; le testimonianze riportano dell’operato dell’equipaggio: abile, efficiente, disorganizzato, assente. Nei nostri alberghi abbiamo fatto e facciamo formazione adeguata? Abbiamo pensato alle modalità per reperire velocemente le persone chiave? Abbiamo sistemi di comunicazione interna, in grado di funzionare anche in caso di black-out elettrico o della centrale telefonica? Il manutentore, nel secondo piano interrato, sarà contattabile? Le chiavi (meccaniche) sono in ordine e catalogate? Un megafono e i walkie-talkie, in certi casi, sono molto più utili dell’iPhone 4 (specie se hanno le pile cariche).
Nelle tante sessioni formative (sicurezza, pronto soccorso, antincendio) ricordavo ai collaboratori che questa cultura, in generale, serviva prima di tutto a loro stessi, poi all’azienda. Una vera cultura della sicurezza, in senso lato, ci è utile in casa (non dimentichiamo che il maggior numero di incidenti avvengono tra le mura domestiche), per strada, quando guidiamo l’auto: spesso, raccattando la sera i giocattoli delle mie bambine sparsi per il corridoio di casa, mi sorprendevo a pensare che, lasciati in giro, avrebbero potuto essere di impedimento in caso di emergenza.
Ma riconcentriamoci sui nostri alberghi: nelle nostre procedure dovremmo tenere anche conto di poter trasformare l’occasione di una emergenza qualunque (auspicabilmente solo cautelativa) in un momento di eccellenza nel servizio alla clientela: essere mentalmente preparati a soddisfare nuovi imprevisti bisogni (coperte, caffè caldo, acqua minerale) dovrebbe far parte del (cosiddetto) nostro Dna. Un esempio: quando si schiantò l’aereo contro il Pirellone a Milano (18 aprile 2002), ci vennero richiesti latte e acqua per i vigili del fuoco impegnati dentro il grattacielo. I nostri ospiti (abbiamo dovuto evacuare l’albergo) stavano raggruppati nel cortile e li abbiamo forniti di coperte e bevande calde. Certo, non tenevamo tutto a portata di mano, ma la cultura della sicurezza e la preparazione a gestire eventi imprevisti ci aveva allenato ad avere, se il caso, tempi di reazione molto rapidi.
Se già non lo facciamo, cominciamo perciò a vedere la sicurezza come un fattore di successo e di servizio di eccellenza per il nostro albergo; gli ospiti lo percepiscono: vengono da noi ed entrano nelle nostre stanze con la convinzione di dormire in un posto sicuro. Non tradiamo questa fiducia. Per questo, la sicurezza deve essere parte della cultura nostra e di tutti i collaboratori. E non un adempimento burocratico e una rottura di scatole.


Le contraddizioni di progettazioni e allestimenti
L’ospite arriva e soggiorna da noi una notte o due (se è in viaggio per affari) o un po’ più a lungo, se in vacanza. Magari la notte prima ha dormito a casa sua o da qualche altra parte e la notte dopo da qualche altra parte ancora. Larry Page (padre fondatore di Google con Sergey Brin) ancora si imbestialisce se, soggiornando in un albergo, non riesce a capire «in meno di tre minuti» come si spengono le luci (Ken Auletta: Effetto Google, Garzanti).
Beppe Severgnini su Io Donna (Corriere della Sera del 18 marzo 2001) scriveva un pezzo mirabile «Voglio un albergo dove mi sorridano. E ci sia Internet». Sono passati undici anni ma i temi sono ancora attuali. Ecco alcuni passaggi: «Telefono 1: modello a conchiglia. Se la cornetta non è posata bene sono guai. Telefono 2: il quadro-comandi di un aereo da caccia è più semplice. Luci 1: si accendono e si spengono. È già qualcosa. Luci 2: mai riuscito ad accendere quella sul comodino. Luci 3: dove sono le prese? O si ricarica il computer o si accende la lampada».
Pensiamo a come si muoverà il nostro ospite una volta in camera: e se dovesse svegliarsi nel cuore della notte per un’emergenza? Ancora si tende a dare poca importanza alla funzionalità e alla semplicità d’uso, a beneficio di un malinteso design ma a discapito dell’ospite, del servizio e del bilancio. Le complicazioni di cui sono spesso farcite le nostre camere creano, infatti, delle ricadute perpetue del tutto trascurate in fase di progettazione (sia di un nuovo albergo sia di una ristrutturazione). Qualche banale esempio è d’obbligo: la difficoltà nell’utilizzare luci, comandi doccia, telefono, tende motorizzate, tv, accesso a Internet e quant’altro, provoca malumore nell’ospite e una serie di continui, noiosi (e in definitiva, costosi) interventi del personale della reception, per le telefonate di richiesta di spiegazioni e di interventi in camera. Provate a spiegare a un ospite straniero, al telefono, come funziona il monocomando della doccia con preselezione della temperatura... Inoltre, avremo un costo elevato di pezzi di ricambio e di manutenzione: verificare per credere.
Sono reduce da lunghe e dure battaglie ormai più che ventennali con architetti e progettisti per rubinetterie semplici, spigoli da eliminare, luci di emergenza nelle camere e nei bagni, prese di corrente per pc e telefonini accessibili, segnaletica chiara e via elencando. Parecchie le cicatrici per ottenere office spaziosi, magazzini capienti, uffici raggruppati, percorsi di servizio con una certa logica, depositi e quant’altro. Chi è senza letti-supplemento parcheggiati sui ballatoi delle scale di sicurezza, alzi la mano. Chi non ha sedie e tavoli congressuali ammucchiati nelle vie di fuga, scagli la prima pietra. Chi non ha, inoltre, alberi di natale riposti nelle toilette per disabili e archivi (soggetti alla normativa sulla privacy) nei corridoi? E per ultimo: vi è mai capitata una commissione di British Airways o di Lufthansa, per verificare l’idoneità del vostro albergo a ospitare i loro equipaggi?

Job in Tourism Consulting
COMMENTI
«Bravo Dennis, ottimo articolo !
Nella seconda parte riscontro tutte le situazioni che in effetti sono nei nostri alberghi...
Grazie.
Postato da Massimo Andrighetti , Direttore Albergo - 12:36:44 10-02-2012
« :-) GRANDE DENNIS TUTTO ATTUALISSIMO!
Postato da MAURIZIO , CONTROLLER - 18:16:36 12-02-2012
« Eh Signor Zambon quante ne abbiamo affrontate insieme che malinconia. La prevenzione in ambito sicurezza è un gran rimedio a brutte figure e costose richieste di risarcimento danni. Buon lavoro e speriamo a presto. Cesare
Postato da cesare , diamantino - 21:43:49 15-02-2012
«Voglio fare i complimenti al Direttore Zambon perchè ha catalizzato l'attenzione su un punto decisamente trascurato dagli operatori del settore.
Mi occupo di Risorse Umane e ritengo quello della sicurezza (non solo quella sul lavoro) un "must" soprattutto per gli alberghi di grandi dimensioni; e ritengo l'argomento talmente importante da aver frequentato un Master post-universitario in Scienze Criminologiche, Investigative e Politiche per la Sicurezza.
Cordialità.
Sisto Di Cresce
Postato da SISTO DI CRESCE , RESPONSABILE RISORSE UMANE - 10:52:55 16-02-2012

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