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Una riflessione sui modi di presentare e vendere al meglio le camere di albergo
Hotel opere d’arte
Molte strutture non sanno parlare ai propri ospiti
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Torna l’appuntamento con le riflessioni di Massimiliano Sciò. Questa volta il portiere professionista, iscritto alla Federazione delle associazioni italiane dei portieri d´albergo – le Chiavi d´Oro (Faipa), prende spunto dall’abilità dei venditori di quadri, per parlarci dell’arte di presentare le camere d’albergo. E sempre di arte, questa volta letteraria, tratta il box a fianco, in cui lo stesso Scio’ lancia uno spunto interessante: perché non dotare i propri hotel di una piccola biblioteca?

Confesso di avere una grande ammirazione per quei venditori di opere d’arte che si vedono nelle televisioni locali. Quando posso, li seguo sempre e cerco d’imparare, ascoltando quello che propongono: ammiro la loro grande preparazione, la loro proprietà di linguaggio e la capacità di parlare per più di un’ora dei quadri in vendita. E mi chiedo se anch’io, nel mio campo, saprei essere un bravo venditore, preparato come loro: conosco ogni camera dell’albergo in cui lavoro? Saprei parlare di ogni angolo dell’hotel come se stessi parlando di un’opera d’arte? So valorizzare tutte le camere? Ho la capacità di trovare cose positive anche nelle camere più piccole o meno belle dell’albergo? Sono convincente quando propongo a dei possibili clienti il soggiorno nel nostro albergo? A volte, la fretta di rispondere alle richieste, che si ricevono dai clienti di tutto il mondo, ci fa ricorrere alle lettere precompilate, che rischiano però di essere sterili e di non trasmettere ciò che davvero vorremmo e dovremmo dire a un potenziale ospite del nostro hotel.
Dimentichiamo spesso, infatti, che ogni cliente è diverso da un altro e che una camera, che ha ricevuto i complimenti da un ospite, a un altro potrebbe risultare non bella e soprattutto non di suo gradimento. La maggiore soddisfazione, che si riceve da chi soggiorna nel proprio albergo, è quella di sentirsi dire che le proprie camere sono più belle di quelle ritratte nelle foto che si vedono su Internet. Questo non è un complimento sempre impossibile: dipende da quanta passione avremo saputo comunicare e trasmettere all’ospite.
Il turismo di oggi, soprattutto quello delle grandi città, sta diventando un mordi e fuggi asettico e anonimo. Pur essendoci delle strutture bellissime e moderne, queste non sanno parlare ai loro clienti, non sanno trasmettere il calore e la partecipazione, che sono il biglietto da visita di un qualsiasi albergo: dalla piccola pensione al 5 stelle. Dico qualcosa che può sembrare utopico, e forse sgradevole, e mi rivolgo alla mia categoria (quella dei portieri d’albergo): se non mettete amore, se non sapete presentare e valorizzare la struttura per cui lavorate, stare dietro un bancone rischia di diventare un macigno legato al collo; entrate più spesso nelle camere del vostro albergo, guardatele in ogni angolo e, se volete, provate a commentarle come se fossero vere opere d’arte.


Una libreria può essere più importante di una sala fitness

Si legge poco o tanto in Italia? Diverse ricerche ci danno pareri discordi. Alcuni studi, per esempio, dicono che compriamo libri, ma che non arriviamo a finire le prime dieci pagine; altri, invece, affermano che non solo leggiamo, ma che se il libro ci è piaciuto, dopo un po´ di tempo lo rileggiamo.
E negli alberghi, come sono trattati i libri? Quanti sono gli hotel con una piccola o grande biblioteca? Non tanti, ma quelli che ce l´hanno posseggono delle vere e proprie rarità da mostrare ai loro clienti: si va dai romanzi quasi introvabili, anche e soprattutto in lingua originale, ai libri d´arte dove, peraltro, Leonardo da Vinci la fa da padrone.
Una biblioteca in un albergo è un vero e proprio tempio di letizia. Mi permetto di dire forse persino più importante delle sale fitness: cosa c´e di meglio, in una giornata di pioggia, per un ospite, se non consultare i libri che un albergo gli offre, sorseggiando magari una tazza di tè o caffè? Se la brutta giornata non gli permette di passeggiare per le vie della città, camminare con la fantasia grazie a un buon libro lo ripagherà almeno per la sua delusione. E magari scoprirà un romanzo o un libro d´arte che non conosceva, si soffermerà su alcune cose che imprimerà nella propria memoria e porterà con sé, quando tornerà a casa:
soprattutto alcuni clienti anziani scoprono o riscoprono i libri della loro gioventù, ritrovano i loro autori preferiti e con essi ritornano indietro al tempo della giovinezza.
Altri, invece, grazie ai libri messi a loro disposizione, scoprono opere d´arte che non conoscevano: una volta un cliente dell´albergo dove lavoro consultò un nostro libro su Firenze; vinse la sua pigrizia e il giorno dopo partì per il capoluogo toscano con l´unico scopo di vedere gli originali delle opere viste sul libro. A volte un libro ci cambia la vita, e in meglio.
Ancora più rari, ma prendono sempre più piede, sono infine quegli alberghi che offrono ai loro ospiti una piccola libreria nella camera in cui dormono. Nessuno dei clienti, che riceve questo prezioso dono, lascia quasi mai intatta la libreria della propria camera, ma va sempre a curiosare tra i volumi offerti. Tra gli amanti dei libri vi fareste così degli amici e dei clienti, che sicuramente tornerebbero nel vostro albergo. Perché se è vero che molte cose passano di moda, un buon libro supera sempre le barriere del tempo e diventa uno scrigno, che non contiene oro e argento ma qualcosa di più prezioso: il sapere.

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