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Prosegue la querelle sulle recensioni online: l’opinione di un direttore d’albergo
Serve più moderazione
Le repliche generano solamente sterili polemiche
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Le recensioni online non smettono di suscitare dibattito tra gli operatori del turismo: c’è chi le vede come una grande opportunità per premiare veramente l’offerta migliore e chi le considera un modo in più, ma non necessariamente l’unico, per dialogare con i propri clienti; ma soprattutto c’è chi, forse la maggioranza, le vede come uno strumento poco affidabile, dove tutti possono dire la loro, senza l’onere di dover dimostrare la veridicità di quanto dichiarato. Ne abbiamo parlato in occasione dell’ultimo Web in Tourism, e nel reportage relativo uscito in tre puntate su Job in Tourism; ne ha discusso persino la prestigiosa Cornell University, alcuni dei cui ricercatori hanno addirittura elaborato un algoritmo capace di individuare le recensioni false o ingannevoli; e ne ha trattato anche il nostro editore, Antonio Caneva, che nel suo editoriale di due settimane fa ha preso spunto proprio dall’iniziativa della Cornell, per illustrare la sua teoria dell’equilibrio, secondo cui i commenti più estremi sarebbero destinati alla marginalizzazione, in un contesto aperto e universale come il web. Ma la polemica non si placa e, al centro dell’attenzione, rimane sempre l’assenza di regolamentazione e di controllo in rete, che consentirebbe a chiunque di esprimere giudizi affrettati su cose che non solo non si conoscono, ma di cui neppure si ha un’esperienza diretta. È questa la tesi anche di Ciro Balzano, il direttore dell’hotel Villa Esperia di Taormina, che periodicamente interviene sulle pagine della nostra testata con commenti, opinioni e considerazioni sulle ultime tendenze del mondo dell’ospitalità. Il dibattito, insomma, prosegue.

«Servizi non da 5 stelle»; «Pasti non adeguati alla categoria»; «Personale non all’altezza dello standard». Sono solo alcune delle frasi più comuni che si trovano all’interno delle recensioni online sui nostri alberghi: vuote il più delle volte di vero significato.
Certo, siamo senz’altro tutti d’accordo che il commento del cliente è stato sempre richiesto dall’albergatore, ancor prima che Internet permettesse di recensire a tutti (clienti e non) e su tutto (servizi acquistati e non). Resistono peraltro ancora i comment forms nelle camere degli alberghi più attenti alla customer satisfaction, nonché procedure varie atte a misurare la qualità dell’hotel; e ancora i mistery guests, che durante soggiorni in incognito cercano di evidenziare servizi e disservizi di una struttura.
Tutto ciò ovviamente aiuta a comprendere che oggi non ci si lamenta tanto della possibilità che ha il cliente di scrivere una recensione, bensì della mancanza di moderazione online e dell’assenza di una regolamentazione. Volendo immaginare, per un attimo, di essere su un forum o su un social network, chiedo a tutti i colleghi direttori d’albergo e responsabili vari di strutture ricettive cosa pensino delle seguenti evenienze: recensioni anonime; recensioni senza segnalazione della data di soggiorno a cui si riferiscono; recensioni su servizi e prodotti non realmente acquistati; recensioni stilate non da propri clienti; recensioni contenenti, in quanto non moderate, opinioni personali e spesso offensive, la cui portata va al di là della gravità del disservizio eventualmente patito; recensioni negative che non citano le eventuali azioni riparatorie dell’albergo, come, per esempio, gli upgrade, le compensazioni, o gli sconti ricevuti; recensioni vertenti su tematiche tecniche, pubblicate da chi, purtroppo, non conosce la materia ma si arroga il diritto di sentenziare, per esempio, sulla professionalità di uno staff.
Sono certo che i vostri commenti sarebbero tutti negativi: non è infatti tollerabile subire la rabbia di un cliente che, pur partendo a volte da una posizione di ragione, non può sicuramente oltrepassare i limiti dettati dal buon senso e dall’educazione, purtroppo quasi mai imposti dai portali che accolgono le loro recensioni.
Passando quindi alle possibili soluzioni in merito, escluderei, per ovvie ragioni professionali e logiche, la possibilità di replica, in quanto rischierebbe di generare unicamente sterili polemiche quotidiane. Occorre, invece, intervenire a monte, premendo sui siti di recensioni perché svolgano, quantomeno, un’azione di moderazione reale. Con l’auspicio che tutti i soggetti della filiera si prodighino per un unico fine: il servizio verso il cliente e non l’astio verso l’albergo.

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