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La figura del portiere-segretario, fra tratti distintivi e criticità del ruolo
Come un padrone di casa
Un sorriso ha più valore di qualsiasi altra cosa
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Uno dei molteplici obiettivi della divisione piemontese della Federazione italiana dei portieri d’albergo – le Chiavi d’Oro (Faipa) è sicuramente quello di contribuire a creare dei professionisti innamorati del proprio mestiere, disposti a mettersi a completa disposizione delle strutture alberghiere in cui operano e di comprenderne le oggettive difficoltà di posizionamento nel mercato turistico. Il tutto, però, in cambio del corretto riconoscimento del proprio valore. Parte da questi presupposti fondamentali il presidente della Piemontese, Fabio Zavattaro, che in questo suo intervento traccia un breve ma significativo quadro del ruolo del portiere-segretario, sottolineando i tratti distintivi della sua professionalità, ma anche le criticità che chi intende approcciare questa professione si trova oggi ad affrontare.

Il mondo del lavoro è spesso basato unicamente sui costi da contenere: si trascura così ogni forma di professionalità, con la certezza che sia più conveniente assumere del personale di basso profilo, piuttosto che fidarsi di chi conosce il proprio mestiere sotto ogni punto di vista. In campo alberghiero, tuttavia, si deve considerare anche la variabile ospite, che non è solo un cliente pagante, ma è, in primis, una persona da curare in senso umano. L’hotel è una casa e noi operatori del settore siamo i padroni di questa casa e, come tali, abbiamo il dovere di far sentire maggiormente a proprio agio chi viene da noi.
Purtroppo però oggi non è sempre così facile trovare operatori all’altezza, che a volte sono di basso profilo, poco preparati e competenti, né tanto meno in condizione di impegnarsi a fondo nelle proprie mansioni. Le varie tipologie di contratti stipulati in questi ultimi anni, infatti, non favoriscono certamente la componente emotiva del collaboratore, che non ha tempo di affezionarsi alla casa e ai colleghi, nonché di instaurare un corretto rapporto di fiducia con la direzione, che già deve cercarsi un’altra collocazione.
Mi riferisco, in particolare, ai troppi annunci che ricercano risorse, al posto di professionisti che abbiano raggiunto delle competenze lavorative ed esperienze concrete, capaci di assicurare serietà e onestà. Con l’obiettivo, si intende, di costruire quella famosa fidelizzazione del cliente, della quale ho sentito parlare tanto nei vari corsi di marketing, svolti però troppo spesso da persone non del mestiere e perciò stesso non in grado di comprenderne realmente le problematiche quotidiane.
In tale contesto, tuttavia, ciò che merita di essere maggiormente sottolineato è che, in questo modo, non vi è la possibilità di conoscere veramente i vari tipi di clienti, di comprenderne i desideri e le abitudini, così da accattivarsi la loro simpatia al fine di farli sentire a casa, al contempo senza invadere i loro spazi e orari. Come ben sappiamo, infatti, gli ospiti possono avere caratteri molto diversi tra loro e il buon portiere-segretario dimostra il suo valore proprio nel capirli e quindi nel comportarsi di conseguenza. Così, per esempio, ci sono clienti che vogliono diventare nostri amici, altri, invece, che preferiscono indirizzare i rapporti su binari rigorosamente formali. E anche se alcune direzioni ci chiedono di mantenere il distacco in tutti i casi, credo che debba essere considerato un onore, e un piacere, assecondare il cliente che intenda instaurare un bel rapporto con noi; ovviamente sempre nel rispetto dei ruoli e della professionalità verso tutti gli ospiti. L’albergo, soprattutto per coloro che lavorano fuori dalla propria città, può infatti diventare il luogo informale dove svagarsi la sera, dopo una giornata di stress in giacca e cravatta; e il portiere può ovviare alla solitudine dei viaggiatori con discorsi leggeri, se si riesce a creare una buona intesa con l’ospite.
Qualche tempo fa, ho avuto la fortuna di presenziare ad alcuni esami di qualifica presso la scuola statale alberghiera Colombatto di Torino e, nei miei colloqui con gli studenti, ho proprio sottolineato quale sia l’essenza dell’accoglienza: la buona preparazione dei ragazzi ha poi facilitato notevolmente il mio compito di far loro recepire come un sorriso, all’arrivo di un cliente che ha appena affrontato un viaggio in mezzo al traffico, abbia molto più valore di ogni altra mansione che dobbiamo svolgere; a maggior ragione se noi conosciamo già l’ospite in questione, che magari si ricorda di noi quando viene in città e perciò stesso può anche perdonarci qualche eventuale malfunzionamento in camera non imputabile direttamente a noi.
E gli studenti che ho conosciuto hanno dimostrato tutti molto interesse e rispetto verso chi proviene direttamente dal mondo del lavoro e può insegnare loro cosa gli accadrà quando saranno sul campo e dovranno risolvere problemi pratici. Auguro perciò di cuore a questi ragazzi di riuscire a mettere in pratica quanto prima ciò che hanno imparato a scuola, di trovare contratti di lavoro adeguati e soprattutto di raggiungere quella serenità e quella stabilità occupazionale in grado di metterli nelle condizioni migliori per donare ai propri ospiti tutte le competenze e la professionalità apprese a scuola e negli alberghi in cui opereranno.

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