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Come costruire un rapporto chiaro e vantaggioso con una società di servizi in outsourcing
Una partnership basata sul dialogo
Esternalizzare non è solo una semplice questione di costi
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WWW.HOTELVOLVER.COM

«Fra un hotel e un’impresa in outsourcing il rapporto deve essere sin da subito il più chiaro possibile. È perciò basilare un’accurata analisi preliminare del tipo di servizio richiesto, della tipologia di camere e di spazi comuni presenti, nonché della percentuale di occupazione media della struttura con cui si intende collaborare: è questa, infatti, la base per un contratto di fornitura completo e senza sorprese». Parola di Pierantonio Pegoraro, direttore commerciale del gruppo Cegalin, da oltre 20 anni specializzato, tra l’altro, nella fornitura di servizi in appalto per la gestione delle camere d’hotel e del facchinaggio. «Solo in questo modo», prosegue Pegoraro, «si può consentire all’azienda in outsourcing di garantire un livello di efficienza e qualità in linea con le aspettative dell’hotel e dei suoi ospiti».
Domanda. Quali sono allora i parametri che un albergo dovrebbe prendere in considerazione, nella fase di stipula di un contratto di esternalizzazione, in modo da costruire un rapporto di partnership corretto?
Risposta. Prima di tutto occorre non cercare esclusivamente il prezzo più basso, ma sforzarsi di analizzare e capire il livello di professionalità dell’azienda a cui si decide di affidare l’appalto. Bisogna, in particolare, valutare bene cosa è incluso nel forfait contrattuale (per esempio in tema di prodotti, macchinari e formazione del personale) e quale tipologia di contratti l’impresa appaltatrice utilizza per assumere le proprie risorse umane, nonché i suoi standard in materia di sicurezza e livelli retributivi. Un’errata valutazione di questi elementi, causata magari dall’appeal di un prezzo particolarmente basso, può in realtà provocare rilevanti danni economici agli hotel.
D. Per esempio?
R. Utilizzare nel reparto piani prodotti non idonei può rovinare la struttura; non solo: il personale insoddisfatto tende a essere demotivato e difficilmente in grado di fornire agli ospiti l’immagine che l’hotel vorrebbe veicolare. Un outsourcing efficace, in fondo, è basato sul buon senso: controllo e dialogo tra hotel e partner sono gli unici ingredienti fondamentali di un rapporto duraturo e proficuo.
D. Ma come si integra in maniera efficace il personale esterno con il resto dello staff permanente di una struttura ricettiva?
R. Ancora una volta serve il dialogo: è fondamentale che ci sia una condivisione degli standard di qualità tra l’albergo e il proprio partner appaltatore del servizio, in modo da formare correttamente il personale esterno sulle politiche dell’hotel. In quest’ottica è necessario soprattutto uno sforzo in fase di avviamento del rapporto collaborativo, per facilitare il confronto tra il management della struttura e il personale in outsourcing, al fine di evitare qualsiasi discriminazione tra dipendenti interni ed esterni. È questo, tra l’altro, l’unico modo possibile per responsabilizzare tutti i lavoratori, compresi quelli che sono sì in outsourcing, ma comunque parte integrante di un processo collettivo volto al raggiungimento degli obiettivi di qualità dell’hotel.
D. Ma a chi conviene realmente esternalizzare?
R. È ormai opinione condivisa considerare l’esternalizzazione il modello imprenditoriale più efficace per ottimizzare la gestione della propria struttura ricettiva. Credo perciò che sia difficile oggi pensare di tornare alla gestione diretta e interna di tutti i servizi; almeno nelle strutture con un certo numero di camere e soggette a picchi di lavoro variabili. Esternalizzare alcuni settori definiti non strategici non è però solo una semplice questione di costi: i ruoli all’interno dell’hotel stanno specializzandosi sempre di più e il reperimento delle competenze necessarie a svolgere determinate mansioni è spesso un procedimento lungo e costoso (in termini di tempo e di investimento nella formazione), che non sempre, tra l’altro, riesce a garantire il risultato sperato.
D. Come può allora essere oggi definito l’outsourcing?
R. Come un approccio strategico al risparmio. Perché consente al management di concentrarsi sulla conduzione più efficace del proprio hotel, sulla formazione del personale e sul raggiungimento degli obiettivi di budget, lasciando la gestione dei comparti non strategici (nel caso del reparto piani, per esempio, in tema di turni, reperimento prodotto e valutazione usura macchinari) al proprio partner in outsouscing.
D. Quali sono, infine, le nuove tendenze e i prodotti più innovativi in fatto di pulizie delle camere?
R. Sicuramente oggi chi opera con professionalità nel campo delle pulizie è particolarmente attento a utilizzare prodotti altamente igienizzanti, dalle proprietà disinfestanti e, al contempo, a basso impatto ambientale. Nell’hôtellerie, in particolare, occorre anche prestare attenzione ai problemi allergici degli ospiti, servendosi di tecnologie capaci, per esempio, di eliminare il più possibile gli agenti allergenici come gli acari. Tra le soluzioni più avanzate del momento in questo ambito c’è così sicuramente la cosiddetta pulizia all’ozono, che utilizziamo anche noi di Cegalin. Permette non solo di pulire in profondità tende, moquette e tappeti ma anche di rinnovare le fibre e rivitalizzare i tessuti, nel pieno rispetto della sostenibilità ambientale. I nostri macchinari, in particolare, sono in grado di diffondere l’ozono in profondità, lasciando le fibre morbide, neutralizzando gli odori e ottenendo un’efficace azione sterilizzante e di pulizia, senza la necessità di smontare le tende e i tessuti.


Identikit del gruppo Cegalin

Il gruppo Cegalin, parte costituente della società si servizi integrati in outsourcing, Hotelvolver, è una realtà che lavora da oltre 20 anni nella fornitura in appalto di servizi nel settore industriale, commerciale pubblico e privato. «La crescita professionale del nostro gruppo», racconta Pierantonio Pegoraro, «parte da un elemento comune a tutti i nostri interventi: qualità. Per noi ogni cliente, e ogni hotel in particolare, è parte integrante della nostra azienda: ne condividiamo gli obiettivi e le soddisfazioni e formiamo ogni dipendente affinché si senta parte del team della struttura e non un dipendente staccato. L’azienda in outsourcing e l’hotel devono, infatti, arrivare a meta come una squadra, tutti focalizzati su un unico obiettivo: mettere il cliente che utilizza l’albergo al centro del servizio, sempre e comunque. In questa ottica, credo che sia limitativo pensare all’outsourcing solamente come a una fonte di risparmio: esternalizzare deve significare ricercare partner di qualità, specializzati nella propria attività, e perciò stesso capaci di garantire servizi persino migliori di quelli offerti dal personale interno. Per questo noi investiamo molto nei processi selettivi e di formazione delle risorse che poi andranno a rappresentare gli standard qualitativi d’efficienza all’interno degli hotel. La collaborazione con i nostri clienti, l’aggiornamento costante delle tecnologie, il livello di professionalità di uno staff selezionato, hanno così portato la nostra azienda anche a ottenere la certificazione Uni En Iso 9001».


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