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I comportamenti da evitare per organizzare un servizio breakfast efficiente e apprezzato
Niente disastri a colazione
Quanto è frustrante un buffet completamente privo di logica
di Caroline Cooper

Articolo

Il nuovo contributo dell’hospitality business and leadership coach della società di consulenza inglese Zeal Coaching, Caroline Cooper, affronta lo spinoso tema delle colazioni: croce e delizia di molti albergatori, è un’offerta che bisogna seguire con cura per evitare disastri in grado di incidere pesantemente sulle performance complessive del proprio hotel. Il punto di vista dell’autrice è chiaramente quello di una viaggiatrice britannica, con le abitudini e i gusti tradizionali di un turista inglese; tuttavia le sue considerazioni sono facilmente estendibili anche agli ospiti di qualsiasi altro paese.

La colazione è spesso una delle ultime esperienze che un ospite fa di un hotel prima di partire. È probabile, perciò, che ne tragga un’impressione durevole. Eppure in molte strutture alberghiere il pranzo mattutino non catalizza sempre attenzioni proporzionali alla propria importanza. Anche quando la qualità del cibo e il bilanciamento del menu è corretto, spesso il servizio non è all’altezza delle materie prime proposte.
Troppe volte, in effetti, la colazione viene utilizzata come momento di formazione per il personale nuovo o con poca esperienza. Nei miei soggiorni in albergo mi è infatti capitato frequentemente di trovare, al mattino, camerieri non solo con poche conoscenze base sull’offerta disponibile e sui rudimenti per garantire livelli d’igiene minimi in fase di preparazione e sparecchiamento dei tavoli, ma persino con una scarsa padronanza dell’inglese. Per un albergatore, chiedersi come i propri ospiti vengano accolti a colazione è invece assai importante: con la fredda richiesta del numero di camera, mentre il cameriere segnala rapido l’arrivo dei nuovi clienti in sala senza neppure guardarli negli occhi? Oppure con un sorriso sincero e un caloroso buon mattino?
Non tutti gli albergatori, inoltre, si rendono sempre conto di come le modalità di erogazione del pasto mattutino possano ingenerare un po’ di confusione negli ospiti che non conoscono l’hotel. Comunicare che la colazione è a self service non è sufficiente, specialmente quando l’ospite si trova all’entrata della sala ristorante e non è in grado di vedere come il buffet è realmente organizzato: occorrerà aspettare che qualcuno del personale indichi il tavolo a cui sedersi o ci si può sistemare dove si preferisce? I succhi di frutta, il caffè e il tè si prendono autonomamente o c’è qualcuno che li porta al tavolo?
La stessa tipologia di servizio colazioni può, poi, non essere adeguata a ogni circostanza. La velocità è d’obbligo durante i giorni feriali, quando tutti sembrano arrivare in sala allo stesso momento: un viaggiatore business difficilmente tollererebbe di aspettare troppo a lungo per il suo toast mattutino; i turisti leisure, invece, di solito preferiscono non essere pressati e prendersi tutto il tempo necessario a gustarsi pienamente la propria colazione. Riconoscere le aspettative degli ospiti e adattare conseguentemente il proprio stile di servizio, anche in occasione del breakfast, è un elemento importante nel determinare il giudizio finale del cliente sull’offerta dell’hotel.
Una delle cose più frustranti per i viaggiatori, infine, è trovarsi di fronte a un buffet self service della colazione completamente privo di logica: un semplice ragionamento sulle modalità di presentazione dell’offerta può perciò rivelarsi un ottimo sistema per evitare lunghe code e mettere a proprio agio gli ospiti fin dal primo mattino.

Piccole accortezze da non dimenticare
Coinvolgere il proprio staff in una auto-ispezione è un ottimo strumento per capire cosa si può migliorare durante il servizio colazioni. Ecco allora alcuni degli aspetti che sarebbe sempre meglio controllare:

Succhi di frutta. I bicchieri sono vicini ai succhi di frutta? Ci sono etichette sufficienti a spiegare agli ospiti tutta l’offerta disponibile? Scoprire che quello che sembrava a prima vista un succo di pompelmo è, in realtà, di ananas non è solo frustrante per i clienti, ma genera anche conseguenze negative sul proprio bilancio food & beverage.

Cereali. Tazze, cereali e latte sono sistemati in maniera logica, in modo che gli ospiti possano servirsi comodamente, senza doversi spostare freneticamente da una sezione all’altra del buffet?

Latte. Ricordarsi sempre che per prendere il latte servono entrambe le mani: una per tenere la tazza e l’altra per versare. C’è perciò, in questa area del buffet, spazio sufficiente per appoggiare il succo di frutta, il tè o qualsiasi altra cosa il cliente abbia preso prima?

Burro. La sequenza tradizionale dei buffet di solito prevede, nell’ordine, il posizionamento di toast, pane, burro e conserve di frutta. Gli ospiti, invece, amerebbero quasi sempre trovare prima i piatti, poi il pane, quindi il burro e infine le marmellate: è molto frustrante, infatti, sedersi al tavolo e scoprire di essersi dimenticati qualcosa.

Tè. È sufficientemente semplice farsi il tè? Qualche tempo fa mi è capitato di alloggiare in un hotel dove, al buffet colazioni, ho trovato tutte le teiere già preparate con dentro il loro infuso: una bella idea, se non fosse stato per il fatto che non c’erano altre teiere disponibili per chi desiderasse infusi più particolari; e neppure un posto dove gettare le bustine utilizzate.

Bevande. Controllare sempre il funzionamento dei dispenser, soprattutto se sono dotati di dosatori automatici: attivarli significa colmare troppo i recipienti, magari facendo debordare il liquido? Oppure le dosi sono eccessivamente scarse e incoraggiano gli ospiti a servirsi due volte di seguito?

Posate e stoviglie. Controllare sempre che posate e stoviglie siano adatte ai prodotti offerti. Per esempio, la frutta disponibile è tagliata in pezzettini o in spicchi eleganti? Entrambe le soluzioni sono adeguate, a patto che piatti e posate siano coerenti con la presentazione prescelta: gli spicchi di frutta, per esempio, sono scomodi da mangiare con un cucchiaio; meglio allora che, accanto alle ciotole dedicate, ci siano anche coltello e forchetta.

Toast. I toast freddi e gommosi sono una delle critiche più frequenti che gli ospiti fanno alle colazioni in hotel: ci si serve del bacon e delle uova sul piatto, per poi dirigersi verso il tostapane e scoprire che c’è una coda lunghissima, oppure che lo stesso tostapane è programmato in modo che le uniche due alternative possibili siano quelle di avere un toast non cotto oppure completamente bruciato. E naturalmente, mentre si prova a sistemare le cose, uova e bacon cominciano inevitabilmente a raffreddarsi. Meglio, perciò, programmare adeguatamente il tostapane e posizionarlo in un luogo in cui gli ospiti possano scaldarsi i toast prima di prendere il resto del cibo.

Piatti caldi. I coperchi per i cibi caldi sono stati etichettati adeguatamente, in modo che gli ospiti non siano costretti a sollevarli tutti per scoprire cosa c’è a colazione? C’è poi una zona dove appoggiare con sicurezza il coperchio senza dover fare arditi equilibrismi o rassegnarsi a far gocciolare la condensa ovunque? Le maniglie, inoltre, sono così calde da bruciare le dita di chiunque le tocchi? Qualunque sia il proprio stile di servizio, infine, mettere a disposizione dei piatti caldi (non troppo, naturalmente) può rivelarsi molto utile per non far raffreddare le portate.

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