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Il gm Claudio Catani racconta come sta cambiando il servizio del Brunelleschi di Firenze
Una ristrutturazione a 360 gradi
Il nuovo manuale operativo è ispirato agli standard Leading
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Ristrutturare un hotel non è un’impresa semplice. È un investimento importante, che presuppone un ritorno proporzionale alla spesa prevista. Ma non solo: spesso ristrutturare significa anche ripensare, almeno in parte, il posizionamento di un hotel, la sua collocazione sul mercato, il suo pubblico di riferimento. E, in questo caso, non ci si può limitare al rifacimento della facciata, delle camere e degli spazi comuni: occorre necessariamente pensare a un programma di riqualificazione del personale, che deve essere messo nelle condizioni di poter adeguare il servizio ai nuovi standard richiesti. Ed è quanto sta accadendo all’hotel Bunelleschi di Firenze, che ha appena concluso la prima parte di un vasto piano di restyling delle sue 96 camere e degli spazi comuni. «Ad aprile del 2010 abbiamo riaperto le prime 70 stanze e proprio in questi giorni stiamo cominciando i lavori che riguarderanno il resto dell’albergo», racconta il general manager Claudio Catani.
L’idea è quello di portare il Brunelleschi, un 4 stelle inserito in un edificio storico comprendente pure una torre di origini bizantine e situato a pochi passi da Santa Maria del Fiore, verso la fascia alta del proprio mercato di riferimento. «Non pensiamo di cercare la quinta stella, perché non vorremmo precluderci il segmento dei convegni medici, ma contiamo sicuramente di alzare il target della nostra offerta, cercando di arrivare a quella fetta di domanda che solitamente si rivolge soprattutto alle strutture del lungarno». Per riuscire a raggiungere tale risultato, uno sforzo ingente è stato profuso anche nei confronti del personale. «Ci siamo ispirati agli standard Leading, adattandoli alla nostra realtà specifica», prosegue Catani. «Abbiamo così completamente riscritto il nostro manuale operativo. Non posso nascondere che sia stato un lavoro impegnativo. Ci abbiamo impiegato un anno, ma alla fine siamo riusciti a rivedere tutti i particolari del nostro servizio: dall’allestimento delle camere al monitoraggio delle performance. A tale riguardo i nostri collaboratori stanno tuttora frequentando una serie di corsi tenuti dai capiservizio e da personale esterno, tra cui si annoverano anche alcuni docenti universitari. Grande attenzione stiamo rivolgendo, in particolare, alla fase di check-in e alla gestione delle telefonate, per sviluppare nuove tecniche di up-selling e migliorare al contempo la capacità di ascolto e comprensione delle esigenze dei clienti».
Altre novità riguardano poi le amenity delle camere, che ora comprendono il cartellino con le previsioni atmosferiche, il cibo in vaschette di vetro nel frigo-bar, le grucce di seta negli armadi e la musica classica diffusa dopo la couverture. Un restyling a 360 gradi, quello del Brunelleschi, che ha riguardato persino l’apparecchiatura in dotazione del manutentore. «Le camere di oggi, in effetti, sono estremamente tecnologiche», spiega sempre Catani. «Gli strumenti a disposizione di chi si occupa della manutenzione in hotel devono perciò essere sempre più sofisticati. Il cinturone con mille tasche di una volta, insomma, non basta più. Per evitare che il personale sia costretto ogni volta a fare mille viaggi per prendere gli attrezzi più adatti a ogni circostanza, mi sono così confrontato con il nostro manutentore ed è nata l’idea di dotarsi di una piccola officina mobile: un carrello munito di tutta la strumentazione necessaria, compreso il saldatore e il compressore».
Confronto e dialogo con le risorse umane sono, in effetti, le basi della strategia di gestione di Catani, che crede molto nella fidelizzazione del personale quale chiave vincente di un servizio impeccabile. «Qui al Brunelleschi», afferma con orgoglio il general manager dell’hotel fiorentino, «non abbiamo personale in outsourcing, se non per aiutarci nei momenti di picco. E la nostra reception vanta pure la presenza di un concierge Chiavi d’Oro (Unione italiana portieri d’albergo): una figura che, a mio parere, rimane un vero punto di riferimento per la clientela degli hotel». Traspare tutta la fierezza di un figlio d’arte nelle parole di Catani: suo padre, infatti, è stato per molti anni primo portiere d’albergo all’Excelsior di Firenze. «Da allora il ruolo è cambiato molto, naturalmente», conclude il direttore del Brunelleschi. «I concierge si sono dovuti evolvere, imparando a ricoprire anche ruoli differenti dal proprio, come la gestione della parte relativa al ricevimento e alla cassa. Ma allo stesso tempo sono spesso riusciti a mantenere le proprie prerogative e sono ancora visti, dai viaggiatori di un certo livello, come delle figure autorevoli a cui rivolgersi per consigli e informazioni. Hanno ancora in mano, insomma, le chiavi della città».


Gli obiettivi
Il vasto piano di ristrutturazione del Brunelleschi intende permettere alla struttura di ampliare il proprio mercato di riferimento, cercando di raggiungere la fetta più alta della domanda 4 stelle. «La nostra clientela tradizionale», spiega Claudio Catani, «è composta da turisti leisure, provenienti soprattutto dall’Italia, dal Regno Unito e dagli Stati Uniti. Tutti mercati che intendiamo continuare a esplorare, cercando però di raggiungerne i segmenti più esclusivi. Stiamo perciò puntando a entrare in network come Virtuoso o Signature, che tradizionalmente veicolano una domanda internazionale di alto livello. Ma ci stiamo rivolgendo anche ad alcuni mercati emergenti, come la Russia, l’India o i paesi arabi. Per quanto riguarda la Cina, invece, per ora stiamo un po’ alla finestra: è un mercato ancora un po’ immaturo, fatto soprattutto di gruppi e difficile da penetrare da soli. Infine, e qui risiede molta parte della scelta di non ricercare la quinta stella, contiamo anche di sviluppare il segmento mice».
Ma la strategia di espansione del Brunelleschi fa molto affidamento anche sul canale web, tramite una serie di azioni marketing 2.0 volte a sfruttare tutte le nuove potenzialità della rete. «Nell’ultimo periodo», racconta la sales executive Maria Luisa Coppola, «stiamo sviluppando attivamente la nostra visibilità su canali come Twitter o Facebook. Su quest’ultimo sito, in particolare, la nostra pagina ha raggiunto i mille fan in soli tre mesi di presenza on-line: i nostri ospiti la utilizzano per comunicarci quando hanno intenzione di venire da noi o anche solo per dirci che hanno gradito la cena della sera precedente. Una mail di pre-stay segue, inoltre, tutte le richieste di prenotazione: ci mettiamo a disposizione per ulteriori informazioni, ma anche per acquistare biglietti per eventi e musei in occasione del soggiorno dei nostri ospiti. Crediamo tanto nelle potenzialità della rete, anche perché ormai il sito proprietario è diventato il nostro account principale: il canale, in altre parole, che genera il giro d’affari maggiore per la nostra struttura».


Il nuovo design dell’albergo

L’intervento stilistico dello studio di architettura Benelli-Masi si ispira alle abitazioni rinascimentali dell’epoca del Magnifico Lorenzo e a quelle ottocentesche di Firenze capitale negli anni appena successivi all’unità d’Italia. L’obiettivo complessivo è quello di dare dell’hotel un’immagine ottocentesca, capace però di attraversare il tempo, arrivando fino a oggi e armonizzandosi con le necessità e i gusti contemporanei. L’ospite, in altre parole, deve percepire e apprezzare l’architettura originaria e, nello stesso momento, sentirsi anche nel suo tempo. Per far avvertire la presenza di Firenze all’interno delle stanze, le pareti sono così decorate da quadri con elaborazioni dei monumenti principali, mentre le porte di vetro dei bagni sono state rivestite da un disegno con i particolari della Cappella dei Pazzi progettata dal Brunelleschi. Tutto, insomma, è stato pensato e disegnato per ottenere un look molto italiano e fiorentino, a partire persino dai timpani sopra le porte delle camere, che si rifanno ad archetipi rinascimentali ripresi nell’Ottocento. Ma è il letto a fare da fulcro ottico fondamentale delle camere, con la sua testata alta in velluto, affiancata da specchi ai due lati, oppure circondata da un mezzo baldacchino a parete di un leggero tessuto trasparente. I colori scelti, infine, sono rappresentati dalle tre nuance del prugna violaceo (il colore di Firenze), del verde leggero e del tortora.

COMMENTI
« Ovunque vi è la presenza del Sig. Catani la giace la grande professionalità.
Nella mia discreta esperienza ho conosciuto grandi F&B Manager e Direttori, ma il Sig. Catani resta sempre il numero 1
Invidierò sempre coloro che potranno avere questo onore di lavorare insieme al Sig. Catani.
Postato da paolo galiano , Maitre - 12:03:01 27-11-2010
«Condividiamo insieme l' idea che oltre la fidelizzazione della clientela è molto importante quella del Personale ( l'Ospitalità è data da Uomini ).
Trovo geniale il Carrello del Manutentore.
Con grande Stima, Buon Lavoro.
Postato da Alessandro Barba , Direttore - 15:31:37 27-11-2010
« Rimane sempre un bel pelatone cmq
Postato da Osvaldo , - 17:55:35 27-11-2010
« ho avuto la fortuna di lavorare con il sig.catani quando era direttore del bently hotel di genova un gran lavoratore professionista e lavorare con lui ti può far solo crescere spero di poter un domani poter collaborare ancora con lui
Postato da serri roberta , governante - 23:29:01 27-11-2010
« ho avuto la fortuna di lavorare con il sig.catani quando era direttore del bently hotel di genova un gran lavoratore professionista e lavorare con lui ti può far solo crescere spero di poter un domani poter collaborare ancora con lui
Postato da serri roberta , governante - 23:29:01 27-11-2010
«Come è riuscito nell'apertura del Bentley di Genova, son sicuro che anche la ristrutturazione del Brunelleschi sarà un successo per il Sig. Catani. Aprofitto di questo spazio per salutarlo e ringraziarlo ancora di tutto. Un vero professionista dell'OSPITALITA.
Postato da fabrizio giraudo , maitre d\'hotel - 21:11:27 28-11-2010
«Un grande in bocca al lupo al nostro ex Direttore, ci associamo al Maitre Giraudo nel confermare che è un grande Maestro dell'Ospitalità.
Un abbraccio da Raffaella, Fabio, Silvia, Emanuela, Elisa e Arianna
Postato da Staff Bentley Hotel , Reception - 10:15:35 01-12-2010
« Sono un neo Direttore, e con immenso piacere mi onoro di dire di aver conosciuto personalmente e collaborato con il Sig. C. Catani. Posso dire che stiamo parlando di un gran signore è di un grandissimo professionista...proprio a 360 gradi come lui vuole ristrutturare il famoso Brunelleschi, e il Sig, Catani riuscirà alla grande nell\'impresa!! Di vero cuore, Auguro al Sig. Catani un infinito Successo e un Grande in Bocca al lupo!!!
Approfitto di questo spazio, per lasciare al Sig. Catani un mio sentito e caloroso saluto!!
Con stima...Enzo Vitello/Direttore
Postato da Vincenzo Vitello , Direttore - 20:03:25 01-12-2010
«Grande Sig Catani che fortuna aver lavorare con lui all'excelsior di Catania,
io personalmente ho imparato tanto da lui, sono sicuro che
che riuscirà brillantemente in questa impresa.
Tanti Auguri Massimo Papa
Postato da Massimo Papa , segretario ricevimento e cassa, booking - 21:33:05 01-12-2010
« Non ho la fortuna di conoscere il Sig: Catani, ma le sue parole sono sicuramente piene di buon senso. Specialmente per quanto riguarda il personale sono sicuramente d\'accordo. L\'outsoursing deve essere una perogativa dei momenti di picco lavoro specialmente negli alberghi di categoria elevata, perchè i clienti abituali sono contenti di trovare anche il personale \"abituale\". Le auguro un grande successo Sig: Catani! Santedicola Claudia
Postato da Claudia Santedicola , governante - 16:26:52 02-12-2010
« se sapesse cosa vuole forse troverebbe uno chef di livello anzichè giocare al risparmio e perdere di qualità.
perche la qualità è inversamente proporzionale al risparmio caro sign. Catani
Postato da vincenzo , chef - 19:57:09 03-12-2010
«Have had the pleasure of watching Claudio Catani climb the ladder of success in the Hotel arena.
Stayed at the Hotel Brunelleschi over Christmas last year when the hotel restoration was in progress and never felt a moment of inconvenience. Catani is a super professional but more important a fine gentleman and an ambassador for the Hotel, Himself and Italia. Best wishes for continued success. Steven Kropp
Postato da steven kropp , chief executive - 20:41:51 03-12-2010
« sono sicuro che sara' un successo,pero' lascerei perdere il racconto del carrello del manutentore,a nessun cliente interessa almeno che non si voglia far cambiare l'olio dell'auto
Postato da alessandro durini , cameriere - 14:46:19 04-12-2010
« auguro a Catani i migliori risultati, soprattutto che i numeri quadrino, senza quelli non si va da nessuna parte, al di là dei buoni propositi.., so che su firenze non è facile! ( alcune considerazioni, il carrelo delle manutenzione lo ha inventato sheraton da 20 anni /manutentare 5 camere al gg!; i picchi d\'occ. non sono gestibile cn outsorcing , xè cè pepricolo di intermediazione di m.d.o, piuttosto è da usare il contratto a chiamata fidelizzando le risorse e facendo fare loro training;avere un buon chef ma cn una brigata snella, e non le 15 -18-24 persone di un avolta, pochi ma buoni! e pagando; le key position devono essere i migliori xè solo con capi servizi bravi cè un buon team!)
Postato da maurizio cuomo , financcial controller - 21:26:34 05-12-2010
« Faccio i migliori in bocca al lupo al Signor Catani, anche se sono sicuro non c'è nè sarà bisogno, è un grande professionista che conosce profondamente il mondo degli hotel sia dal punto di vista della qualità che della gestione, quindi sono sicuro che anche il Brunelleschi sarà un successo. Ho visto da poco l'hotel ed è sicuramente sull'ottima strada. Peraltro condivido la scelta dello chef: un ragazzo giovane, motivato bravo tecnicamente ed estroso. Quindi rinnovo a tutti loro il miglio in bocca a lupo.
Postato da Vito Spalluto , Direttore - 16:38:01 06-12-2010
« Caro Claudio,
E' stato un grandissimo piacere averti come allievo!!!!!
Ho letto tutto con molto piacere ed interesse, vai avanti ed in bocca al lupo-
Postato da Nerio Natalini , ex Insegnante Scuola Alberghiera Montecatini - 12:06:08 11-12-2010

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