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Come gestire il dialogo con il personale secondo la consulente britannica Caroline Cooper
Comunicare in modo efficace
I collaboratori devono sapere cosa ci si aspetta da loro
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Non c’è nulla di più frustrante, per uno staff alberghiero, della mancanza di comunicazione: il personale deve sapere cosa ci si aspetta esattamente da lui e cosa sta succedendo in albergo, altrimenti l’intero team finirà per essere scontento, con evidenti effetti negativi sul livello del servizio e sul turnover dei dipendenti. A esserne assolutamente convinta è l’hospitality business and leadership coach della società di consulenza britannica Zeal coaching, Caroline Cooper, che in un suo recente blog on-line ha fornito una serie di suggerimenti sulle strategie migliori per garantire un adeguato livello di comunicazione interna negli hotel.

I briefing giornalieri, i meeting periodici, gli incontri personali e la comunicazione estemporanea rappresentano gli strumenti in mano al management alberghiero per rapportarsi efficacemente con il proprio staff. Utilizzarli nel modo migliore significa essere consapevoli delle differenti finalità di ciascuno di essi ed essere in grado di organizzarli nella maniera più adeguata a raggiungere tali obiettivi.
La funzione primaria dei briefing quotidiani, per esempio, è quella di ottenere preziosi feedback dal personale, di analizzare i commenti degli ospiti e, soprattutto, di aggiornare il proprio team su qualsiasi evento o variabile possa avere un effetto sull’operatività ordinaria, al fine di fornire a ciascun collaboratore gli strumenti opportuni ad anticipare o a rispondere con prontezza a qualsiasi richiesta degli ospiti. Essi, perciò, dovrebbero concentrarsi sulle informazioni relative ai clienti vip in arrivo, nonché sulle necessità particolari degli ospiti, specialmente, ma non esclusivamente, nel caso in cui in albergo siano presenti disabili o persone con diete speciali. Da esaminare è anche il menu del giorno, con i dettagli su ogni piatto e su ogni ingrediente, nonché su quale pietanza è più opportuno promuovere e su quali materie prime sono, invece, in esaurimento. Da non dimenticare, inoltre, è l’elenco dei prossimi eventi e delle offerte speciali che stanno per essere attivate, nonché la lista di tutte quelle situazioni, in hotel o nelle sue immediate vicinanze, che potrebbero in qualche modo avere delle conseguenze sul livello di servizio erogato, come, per esempio, dei lavori stradali in corso, delle manifestazioni in programma o, ancora, delle condizioni del tempo particolarmente difficili. Da segnalare, infine, sono anche le informazioni sulle situazioni critiche dovute alla carenza di personale in un determinato reparto.
I meeting periodici, a base settimanale, quattordicinale o mensile, rappresentano invece occasioni estremamente utili per condividere delle idee, per fornire e ricevere aggiornamenti sull’andamento dei vari comparti della struttura, nonché per incoraggiare il lavoro di squadra. Tali riunioni, in particolare, sono fondamentali per comprendere come il business proceda a livello operazionale e per definire tempestivi piani di intervento in caso di necessità. Non solo: i meeting periodici aiutano anche a capire quali effetti possano avere sullo staff i cambiamenti di strategia o certe evoluzioni di mercato, nonché per garantire piccole ma continue occasioni di training. Il tutto, a patto però che queste riunioni non diventino lezioni frontali, ma reali opportunità di confronto, dove tutti abbiano realmente la possibilità di esprimere le proprie idee e i propri suggerimenti. Si potrebbe così persino rimanere sorpresi nello scoprire quanto questi meeting possano diventare delle insostituibili occasioni per risolvere con successo i problemi. E ciò proprio grazie alle diverse e inedite prospettive che un confronto sincero e trasparente è in grado di generare.
Altro strumento essenziale di comunicazione sono poi i meeting personali. Per essere efficaci, questi incontri dovrebbero svolgersi a intervalli regolari, possibilmente secondo un calendario ad hoc da seguire il più scrupolosamente possibile. Rinvii e ritardi continui si trasformerebbero, infatti, ben presto in un sistema disincentivante per i collaboratori, che si sentirebbero assai poco considerati dai propri superiori. La funzione principale degli incontri one to one, in particolare, è quella di valutare le performance dei singoli. Ma non solo: il confronto personale può anche servire a fornire ai propri collaboratori feedback su questioni specifiche, a parlare apertamente delle loro idee, a capire in che cosa abbiano bisogno di supporto e a fissare nuovi obiettivi di crescita individuali. Soprattutto è questo uno dei momenti migliori in cui spiegare cosa si pretenda realmente da loro e in cui capire cosa, invece, loro si aspettino di ricevere dal proprio management. In ogni caso, l’efficacia degli incontri personali è sempre direttamente proporzionale alla coerenza dei comportamenti rispetto alle promesse e alle affermazioni espresse in tali circostanze; pena il discredito degli stessi meeting one to one e la loro rapida derubricazione a inutili perdite di tempo.
Da non sottovalutare, infine, sono anche le forme di comunicazione estemporanea. Un semplice «grazie a tutti» al termine di una giornata difficile e una riunione di emergenza in caso di necessità sono entrambi strumenti estremamente efficaci: da una parte per gratificare il proprio personale e da un’altra per affrontare con successo situazioni impreviste. A patto, però, che tali azioni mantengano il loro carattere di estemporaneità: nel primo caso non dando l’impressione di una reazione artatamente costruita e, nel secondo, non lasciando trapelare, prima del meeting, alcuna notizia o informazione sensibile sull’argomento da discutere.

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