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Sir Rocco Forte racconta come ha avuto origine la propria collezione di alberghi di lusso
Il servizio per prima cosa
Negli hotel non si vendono camere, ma la qualità dell’accoglienza
di

Articolo

«All’inizio degli anni 80 l’allora responsabile della British tourism authority, di cui non ricordo ora il nome, venne a cena in uno dei nostri hotel londinesi. Sua moglie, a un certo punto della serata, dichiarò di trovare ridicolo il fatto di pagare 100 sterline per un letto. Io allora mi permisi di farle notare che in un albergo non si paga tanto il materasso, che può essere piazzato anche in mezzo a Hyde Park, quanto il servizio». Non è certo un personaggio con timori referenziali, Sir Rocco Forte. D’altronde la sua storia di imprenditore alberghiero parla per lui: per anni presidente e amministratore della Forte, la compagnia fondata dal padre Lord Charles Forte, Sir Rocco dovette affrontare, a metà degli anni 90, la scalata ostile operata dalla società Granada. Costretto a vendere le proprie quote azionarie in Forte, Sir Rocco, però, non si perse d’animo e ben presto diede vita a un nuovo gruppo alberghiero dedicato al segmento lusso dell’ospitalità: l’attuale Rocco Forte collection vanta oggi 13 strutture in vari paesi del Vecchio continente, con piani ben avviati per espandersi ulteriormente in Europa e in Medio Oriente.
Domanda. Come è nata l’idea di fondare una nuova compagnia?
Risposta. Ero rimasto senza un’azienda e ho pensato semplicemente di crearne un’altra. Più piccola, ma con una maggiore possibilità di controllo della precedente, di cui, alla fine, noi detenevamo solamente l’8% delle azioni complessive.
D. Quali erano le sue aspettative al momento? E cosa è cambiato durante gli anni rispetto al suo progetto iniziale?
R. In realtà, al momento, non sapevo bene cosa aspettarmi. Non sono certo un indovino. Sapevo solo che desideravo dare vita a un gruppo alberghiero di lusso in Europa ed è quello che ho fatto. Certo, non sono mancate le difficoltà. Soprattutto all’inizio. Quando ho cominciato a lavorare, con me c’erano solo mia sorella Olga Polizzi, la mia segretaria e un altro collaboratore. Per i primi otto o nove mesi non riuscimmo a concludere un accordo che fosse uno. Stavo quasi per mollare tutto, quando improvvisamente si sbloccò la trattativa per l’acquisto del Balmoral di Edimburgo e tutto cominciò a girare per il meglio. Oggi sono soddisfatto di quello che siamo riusciti a fare: costruire un brand solido, riconosciuto a livello internazionale e con buone possibilità di crescita per il futuro.
D. Quali sono i piani di sviluppo per i prossimi anni?
R. Intendiamo sicuramente entrare in mercati chiave come Parigi, Madrid, Amsterdam, Mosca, Milano e New York. E poi c’è il Medio Oriente, dove ho ricevuto molte proposte di management. Mi sono arrivate da alcuni proprietari alberghieri locali, che hanno avuto modo di soggiornare nelle nostre strutture e che sono rimasti colpiti dalla qualità del servizio.
D. Una bella soddisfazione.
R. Sicuramente sì. Ma anche il frutto di alcune decisioni coraggiose, come quella di puntare sin dall’inizio su un lusso informale e, grazie soprattutto al contributo di mia sorella Olga, su un design dai tratti spiccatamente contemporanei. Tutte scelte che si sono poi rivelate andare nella giusta direzione, assecondando le nuove tendenze della domanda.
D. È cambiato molto il mercato negli ultimi anni?
R. In realtà, un hotel rimane sempre un luogo dove si fa dell’ospitalità. È però altrettanto vero che l’accoglienza è per definizione un’arte aperta al mondo e deve seguirne le evoluzioni. Fino a qualche tempo fa, per esempio, nessuno si sognava di entrare in una struttura di lusso in jeans e senza cravatta al collo. Oggi, invece, si cercano ambienti meno formali e hotel che rispecchino maggiormente la destinazione dove si trovano. E poi, naturalmente, è cambiato anche il modo di vendere.
D. In che modo?
R. Sicuramente a seguito dell’avvento di internet. E poi per l’utilizzo sempre più diffuso e continuo delle tecniche di revenue management. Anche se a me non piace molto l’idea di far pagare tre tariffe giornaliere differenti a un ospite che sta in albergo tre notti.
D. Perché?
R. Perché, come dissi alla moglie del responsabile della British tourism authority, in hotel non si compra la camera ma il servizio. E il costo di un servizio non può cambiare continuamente.
D. Dati questi presupposti, quali caratteristiche deve possedere il collaboratore Rocco Forte ideale?
R. Quelle che devono avere tutti i buoni professionisti dell’ospitalità: competenza e passione. Naturalmente, poi, deve anche sposare appieno la nostra filosofia, che ritiene la qualità del servizio più importante persino delle cifre in bottom line.
D. In ogni circostanza?
R. Sì, perché quando l’ospite è soddisfatto tende a ritornare. E allora arrivano anche i profitti e i conti si aggiustano.
D. Parlando di hotel, invece, mi potrebbe elencare tre caratteristiche che non possono mancare in una struttura Rocco Forte?
R. La posizione, sicuramente, è fondamentale. Poi ci vuole un ambiente accogliente. E, infine, ancora e sempre il servizio.
D. Un’ultima curiosità: perché ha deciso di fare l’hôtelier nella sua vita?
R. Perché l’ho sempre voluto fare. E poi per dare un senso di continuità all’esperienza di mio padre: una sorta di sentimento dinastico-familiare, che credo dipenda molto dalle mie origini italiane.
D. E se, invece, avesse fatto un altro mestiere, quale sarebbe potuto essere?
R. Quando ero ragazzino, partecipai a una serie tv. Facevo la parte di un cameriere di origine italiane in una puntata a cui partecipò, come comprimario, anche Michael Caine, che allora non era ancora famoso. Dopo quell’esperienza ricevetti molte offerte per lavorare nel mondo dello spettacolo, ma mio padre non era molto contento. E allora decisi di seguire il mio destino.


La sua storia

Nato a Bournemouth da genitori italiani nel 1945, Sir Rocco studia in Inghilterra al Pembroke College di Oxford. Si laurea nel 1969 come commercialista e nel 1986 sposa Lady Aliai Forte, con la quale ha tre figli: Lydia, Irene e Charles. Fino al 1996 Sir Rocco è presidente e amministratore della Forte, la società fondata dal padre Lord Charles Forte nel 1934. Alla guida della compagnia paterna, Sir Rocco, responsabile della gestione di 800 hotel e mille ristoranti, trasforma l´azienda da operatore prettamente inglese a gruppo di grande prestigio internazionale, basato sulla catena Meridien e su altri esclusivi alberghi come il George V di Parigi, il Sandy Lane di Barbados, il Ritz di Madrid e il Plaza Athénée di New York. Dopo la vendita della Forte, a seguito di una difficile battaglia legale, Sir Rocco fonda nel 1996 l´attuale Rocco Forte collection: la compagnia, tuttora in espansione, vanta oggi un portafoglio di tredici strutture mentre, per il prossimo futuro, sono già programmate le acquisizioni, in gestione, di una struttura ad Abu Dhabi (apertura in autunno), di un golf & spa resort a Marrakesh (2011), di un albergo a Jeddah, in Arabia Saudita (2011) e di un hotel al Cairo (2012).

COMMENTI
«Gli impiegati vengono pagati pochissimo, e´la compagnia nel campo dell´hotellerie che paga meno!!!!
Postato da Frank Leyton , - 15:52:10 28-08-2010
«negli hotel di sir rocco la qualità del servizio è calata molto e nell'hotelerie ciò che fa la differenza è la cura con cui si gestisce il personale
Postato da mauro , - 19:17:31 30-08-2010
«ho iniziato la mia carriera nel 1979 presso il Caffe Royal a Londra successivamente presso il Fairmail in Cobham Surrey con Lord Charles Forte , al tempo ero appena uscito dalla scuola alberghiera e tutto ciò che ho appreso lo devo a loro e ai manager del tempo.quindi ringrazio
Sir rocco forte per aver dato segmento al impresa di famiglia
Postato da G.Saputo , F&B MANAGER - 20:20:04 30-08-2010
«ho avuto il piacere e l'onore di poter lavorare presso l'Hyde Park Hotel di Londra durante il periodo Forte. Si respirava un aria piena di lusso stando a contatto con i clienti migliori e molto esigenti.Purtroppo anche le fiabe....finiscono!
Postato da max , concierge - 22:39:59 30-08-2010
«Concordo con Frank, stipendi molto bassi nessun traning, in questo modo non si offre un servizio da 5 stelle lusso, e molta demotivazione.
Postato da Sonia , Booking agent - 22:52:44 30-08-2010
« Purtroppo il servizio che pensa Sir Rocco non è assolutamente vero.
Ho tanti amici che lavorano al verdura resort di sciacca e tutti loro si lamentano delle 15 ore di lavoro giornaliere che fanno con stipendi bassi,non è proprio giusto pensando che i tempi della schiavitù son finiti da molto tempo.
Bisogna controllare i costi eccessivi in una azienda ma e pur vero che stiamo parlando di un 5 stelle lusso.
Postato da roby , bar manager - 23:47:41 30-08-2010
«Attualmente alla Rocco Forte le famose 100 sterline dell\'articolo si pagano solo per il letto. Il servizio è molto calato dato che non viene fatto più training al personale, e le assunzioni sono tutte a tempo determinato per un massimo di 8 mesi "per ragioni di budget\". SI guarda al profitto (giusto in un impresa) senza bilanciarlo adeguatamente con il famoso servizio. Se era tanto brovo, non avrebbe fatto fallire l'impero creato da suo padre.
Postato da Giorgio , Barman - 09:06:41 31-08-2010
« purtroppo,non esiste piu l'hotellerie di lusso,e tutta una farsa,si pensa solo al profitto,e tutta facciata,si costruiscono alberghi,sempre piu belli e moderni,ma non si assume il personale,in grado di fare la differenza.io faccio questo lavoro,da piu di 20 anni,di cui,dieci a milano,dove lavoro,x le piu grandi compagnie operanti nel settore,che x ovvie ragioni,non sto a menzionare,quasi 30 hotel,4 e 5 stelle,sia storici,che nuove aperture,sia fisso che extra .E dal 2003, ho deciso,di fare solo collaborazioni extra,e possibilmente non tramite agenzie interinali(la rovina del nostro settore) xche le aziende ti offrono,contratti ridicoli,con dei livelli vergognosi,e tutti a tempo determinato.e una situazione amareggiante,x chi come me pensa di poter dare ancora tanto in questo settore.
Postato da umberto , barman - 12:19:26 31-08-2010
« La qualità che viene percepita dai clienti è buona, la cosa su cui però occorre riflettere (questo la dice lunga...) è che negli alberghi italiani non esiste un Direzione del personale, quindi non esistono Training, non esistono corsi di formazioni (molte altre compagnie la offrono gratuitamente on-line) quindi lo sviluppo delle persone è pari a zero (e questo è grave per una compagnia che aspira a livelli quali RC, MO, FS, SL) . Di clienti in hotel ne abbiamo due tipologie: i clienti reali ed i dipendenti !!
Gli stipendi sono bassi, si fa over time e non esistono concreti e reali piani di incentivi per il personale. Molto spesso si fatica a capire quale è la Vision, i valori e la filosofia che contraddistinguono la compagnia. Il servizio per essere percepito come tale deve essere espletato da persone entusiaste, motivate, che ogni singolo giorno danno il 100 %, e questo lo si ottiene investendo sulle risorse umane, facendo percepire ad ogni singolo dipendente che lui è importante e fondamentale. Qundi si investe sul personale con dei concreti e tangibili piani di sviluppo. Sarei curioso di sapere quanto è il turn over annuo dei dipendenti. Penso che ci sia una concreta discrasia tra quello che vuole essere la compagnia e quello che in realtà è. Consiglio a Sir. Rocco di girare più spesso gli hotel in anonimo come altri Big fanno e di parlare non solo con i Manager ma con gli altri dipendeti...che molto spesso sono più a contatto con i clienti !
Per adesso è solo aria calda che soffia.....
Postato da R. Gianni , Front Office - 12:29:16 31-08-2010
« Non conosco gli altri alberghi della compagnia in quanto non ho avuto la possibilità di andarci, ma che al Verdura Golf Resort di Sciacca si offra un servizio 5 stelle lusso mi sembra al quanto ridicolo!!
Postato da nicky , Bar Manager - 08:41:44 03-09-2010
« CARI COLLEGHI ,TUTTO CIO CHE SCRIVETE E SOLTANTO PURA REALTA\'NELL\'INDIFFERENZA FORZATA E CAPITA DA MOLTI (IMPRENDITORI) ,CHE PENSANO SOLO ALLA QUANTITA\' E NON ALLA QUALITA\'.PURTROPPO GIORNO PER GIORNO NON SI VEDE ALTRO CHE MANODOPERA SOTTOPAGATA E INPROFESSIONALI ALL\'OPERA DI MOLTEPLICI RUOLI,GIUSTO PER FARVI RICORDARE GLI ULTIMI EPISODI DI CRONACA ACCADUTI POCO TEMPO FA\',PER UNA MALE GESTIONE DI INCOMPETENZA E IGNORANZA DELLA MATERIA.IL MIO GIUDIZIO??\' SARA\' SEMPRE PEGGIO NEI PROSSIMI ANNI.
Postato da SERGIO , RESTAURANT MANAGER - 18:32:35 06-09-2010

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