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A colloquio con la responsabile corporate social responsability dell’Ehma, Cinzia Fanciulli
L’importanza delle emozioni
Non possiamo più permetterci di essere solo pittoreschi
di

Articolo

È l’attuale titolare della società di consulenza BestnFinest, nonché responsabile del gruppo di lavoro Ehma sulla corporate social responsibility, Cinzia Fanciulli, la protagonista del nuovo appuntamento con i personaggi della European hotel managers association. Nel mondo dell’hôtellerie fin da giovanissima, con oltre trent’anni di carriera alle spalle, il suo obiettivo è oggi quello di trasferire il proprio bagaglio di conoscenze manageriali a chi intenda sviluppare progetti di ospitalità di qualità.

«Prendiamo Caravaggio, per esempio. La sua grandezza d’artista sta nella capacità di trasmettere emozioni attraverso i propri quadri. Ecco, per noi professionisti dell’accoglienza è un po’ la stessa cosa. Dobbiamo riuscire a comunicare ai nostri ospiti l’esperienza di un soggiorno: sempre unica, perché irripetibile ed emozionante». Originaria di Porto d’Ercole, in provincia di Grosseto, la titolare della società di consulenza BestnFinest, Cinzia Fanciulli, cita non a caso il grande pittore lombardo, che proprio nella piccola località di Monte Argentario concluse la sua breve ma intensa vita d’artista. «Essere in grado di trasmettere emozioni è il segreto per lasciare un segno nella memoria degli ospiti. E, per riuscirci, location e struttura sono sicuramente due elementi importantissimi. Da soli, però, non bastano mai. Una volta, mi ricordo, mi trovavo sulla terrazza del Relais & chateaux hotel Raphaël di Roma. Affacciata su Piazza Navona, avevo davanti a me l’inimitabile panorama della Città eterna: una visione in grado di regalarmi un’emozione unica, senz’altro irriproducibile altrove. Ma tutto ciò sarebbe stato impossibile se non fossi stata accolta in un ambiente ospitale, con un’atmosfera capace al contempo di acuire la mia sensibilità e di rendere reale e palpabile un momento poetico come quello. Una condizione ideale che solo la presenza di personale capace, appassionato e professionale ha reso possibile».
La qualità delle risorse umane. Ecco il segreto di Pulcinella di una cultura dell’ospitalità dell’eccellenza. Ma nella visione di Fanciulli è questo un aspetto che va oltre la semplice dichiarazione d’intenti, coinvolgendo e responsabilizzando il gruppo direttivo di un hotel e il territorio in cui questi è inserito: i due risvolti della medaglia di un’ospitalità veramente a 360 gradi. «Il preciso dovere di un manager alberghiero è quello di dare un’identità definita al proprio prodotto, trasmettendo ai propri collaboratori la filosofia della casa, ossia il concept e le regole di accoglienza della struttura, armonizzate con l’ambiente circostante e con la location in cui questa si trova: un territorio che ha anch’esso l’obbligo di offrire ai viaggiatori servizi adeguati alle loro esigenze. Perché se l’emozione, negli ospiti, si genera unicamente offrendo loro qualcosa di esclusivo e di irripetibile, l’unicità dell’offerta può essere garantita solo disponendo di risorse umane professionalmente preparate, valorizzate nelle loro specificità e capaci di comunicare le peculiarità del territorio in cui sono inserite».
Un legame indissolubile, quello tra hotel, risorse umane e location, che ha come corollario diretto, per le strutture ricettive, la consapevolezza della propria responsabilità sociale d’impresa. «Non si può, infatti, pensare di sfruttare le ricchezze di un’area senza trasferire alla popolazione locale parte dei benefici così acquisiti», prosegue Fanciulli, che non a caso è responsabile del gruppo di studio sulla corporate social responsibility dell’Ehma. «Non si può farlo non solo perché sarebbe eticamente scorretto, ma anche perché, altrimenti, il prodotto finale non sarebbe adeguato alle aspettative degli ospiti. Ecco allora la necessità di offrire al territorio ospitante adeguate opportunità di occupazione e occasioni di formazione professionale. Il tutto, possibilmente in collaborazione con le istituzioni locali, da coinvolgere in un progetto integrato di miglioramento della qualità del prodotto turistico complessivo».
Nel nostro paese il rischio, altrimenti, è quello di rimanere fermi ai livelli di qualche decennio fa, quando molti viaggiatori internazionali, soprattutto anglofoni, erano attratti dall’Italia per via dei suoi aspetti pittoreschi. «Dobbiamo impegnarci a non essere più pittoreschi», conclude infatti Fanciulli. «Perché negli ultimi 30 anni il mondo è cambiato, i nostri competitor si sono attrezzati e non possiamo più permetterci di rimanere ancorati nella nostra semplice genuinità, per quanto ospitale essa possa essere. Quello che occorre, non mi stancherò mai di ripeterlo, è perciò una maggiore attenzione verso le risorse umane. E per raggiungere tale obiettivo bisogna invertire alcune delle tendenze più attuali che, anche a causa della recente crisi, impongono spesso di guardare al personale più come a un costo che come a una risorsa. La qualità, infatti, non ha prezzo. E se nell’immediato può sembrare costosa, nel medio periodo è la sola variabile in grado di generare solidi e duraturi risultati in bottom line».

La carriera

Con una formazione scolastica tecnico-commerciale alle spalle, Cinzia Fanciulli inizia la propria esperienza nell’hôtellerie dalla contabilità, per poi lavorare in tutti i comparti dell’accoglienza fino a diventare, nel 1981, hotel manager della Torre di Cala Piccola di Monte Argentario. Dal 1988 al 1994 è quindi hotel manager del Riva Del Sole di Castiglione della Pescaia e successivamente general manager e amministratore delegato dell’hotel il Pellicano, sempre di Monte Argentario (1995-2007), nonché amministratore unico della Posta Vecchia di Palo Laziale, in provincia di Roma (2001-2007), entrambe strutture parte del network Relais&Chateaux. Di quest’ultimo è inoltre tesoriere e poi vicepresidente della delegazione italiana dal 2001 al 2009. Prima di fondare la BestnFinest, Fanciulli è anche general manager di un altro Relais&Chateaux: il Borgo San Felice di Castelnuovo Berardenga (Siena). Membro attivo dell’Ehma dal 1996, dal 2002 al 2004 ricopre pure la carica di vicepresidente della Federalberghi Grosseto. Da segnalare, infine, la sua esperienza politica, in qualità di assessore provinciale della giunta della stessa provincia di Grosseto, dal 2004 al 2006.


COMMENTI
«Apprezzo molto e condivido pienamente gentile Signora Fanciulli anche quando afferma: la qualità non ha prezzo! E' la prima volta che leggo questa frase e, me lo consenta, mi piacerebbe molto conoscerla personalmente.
Certo, auspico anch'io il cambiamento di tendenza ma ad oggi sembra ancora utopia. Lei è proprio l'eccezione che confema la regola! Cordialità e buon lavoro!
Postato da maria , impiegata - 16:11:45 02-08-2010
«La qualitá un prezzo deve averlo. Deve essere fissato, altrimenti i conti non tornano. La capacitá di un bravo manager sta nell'ottenere il massimo dal suo budget. Non esistono solo Relais&Chateaux, in gran parte la realtá mondiale é fatta di quattrostelle, dove fare qualitá senza uscire dal mercato esige professionalitá ed esperienza. Nel lusso, invece, molti errori possono essere prontamente rimediati a suon di soldoni, attinti dai maggiori margini.
Sarebbe bene inoltre che le risorse umane venissero aiutate dal management in un costante percorso di miglioramento della qualitá del loro lavoro.
Anche qui, ribadisco che, ad esempio, fare cucina di qualitá con staff "normale" é certamente piú difficile che con "grandi" chef.
Spesso, a mio parere, si associa erroneamente il termine "eccellenza" con il lusso.
Io credo nell'eccellenza a tutti i livelli, indipendentemente dalle "stelle".
Postato da Luca , Hotel Manager - 14:38:24 03-08-2010
«Condivido quanto esposto da Luca, ed effettivamente, leggendo dove ha lavorato per anni la signora Fanciulli, e'chiaro che parla da chi ha avuto le spalle coperte. Io lavoro da decenni nel lusso, mi occupo di start up, purtroppo, parafrasando un collega devo dire che ormai ci sono molti albergostruttori, che nulla sanno di ospitalita' e credono che mettendo su una struttura lussuosa tutto vada da se, che posson far soldi a palate, senza aver la cosa principale "il servizio"... poi restano a corto di soldi e cominciano a mandar via chi cerca di farli ragionare "il terribile general manager" che voleva fargli assumere personale, pazzesco, in fondo alla fine lo puo' fare anche il figlio o il fratello che ci vuole.... basta trovar la giusta causa e mandar via il direttore.... questa e' la realta' cara signora fanciulli...... benvenuta su questo pianeta
Postato da Marisa , General Manager - 22:13:32 29-08-2010
« Spesso assisto impietrito a scene di puro decadentismo culturale sociale spirituale. Le aziende anche le più grandi e prestigiose rinunciano alla formazione del personale, l'attuale formazione scolastica esiste solo per elargire titoli spesso inutili, i genitori sempre più distratti rinunciano all'educazione dei figli...così l'eccellenza diventa una scatola piena di cose costose e lussuose con cui poter giocare sino a noia, il tutto dosato con freddezza astuzia.....non possiamo più permetterci di essere solo costosi.
Postato da Carmelo Cannizzaro , Hotel Manager - 17:24:25 02-09-2010
«Grazie dei commenti all'articolo avente per oggetto l'importanza delle emozioni, che non sono assolutamente collegate agli ospiti a 4 o 5 Stelle. Desidero affermarlo che la mia esperienza professionale non ha certovaluato leCase in base alle stelle ma al lavoro da svolgere con le persone,la squadra che fa la differenza. Il manager può sicuramente avere la chance di scegliere la società, l'imprenditore che mglio considide il progetto di crescita, questa è l'abilità nel verificare s ci sono i presupposti per la crescita del gruppo. E' vero assolutamente quello che dice anche Maria che possiamo incontrare sul percorso imprenditori"miopi" quindipri della sensiblità necessaria allo sviluppo del cosìdetto capitale umano. A Luca desidero comunicare che non è vero che il manager ha le "spalle coperte" con i maggiori profit, non basta vedere da fuori le aziende "arrivate" alla massima qualità (d'accordo che eccellenza non è lusso e viceversa), capire l'interpreteazione dei bilanci finanziari quindi l'obiettivo dell'azionista è altro. Ho lavorato più anni nei 4 stelle che nei 5, anzi l'unico 5 dive ho lavorato era un 4 quando ho iniziato a lavorare. La più grande soddisfazione' Motivare tutto il popolo aziendale a condividere l'obiettivo della qualità, del far bene, di creare il valore aggiunto. Personalmente penso da tempo che dovremmo cambiare, a livello europeo, il concept di Stelle...questo potrebbe essre un grande argomento da codividere in sinergia tra imprese (private) e istituzioni. desidero ringraziare tutti coloro che su questo sito e anche personalmente, hanno apprezzato il messaggio che ripeto indirizzato a tutti gli attori dell'accoglienza.
Postato da Cinzia Fanciulli , hotel consulting - 15:14:35 26-09-2010

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