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Una vocazione da formatore
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«Un general manager può avere anche tutte le conoscenze tecniche del mondo, ma senza un team qualificato e affiatato non potrà mai raggiungere grandi risultati». A esserne profondamente convinto è Massimo Supino, il direttore del nuovo hotel Radisson Blu di Milano, che ha aperto i propri battenti a metà aprile di quest’anno, sancendo il ritorno del gruppo Rezidor nel capoluogo meneghino. «Noi siamo una compagnia con molte strutture business», riprende Supino. «Non potevamo perciò mancare a lungo in quella che è ancora oggi, a tutti gli effetti, la capitale economica d’Italia. Certo, non è facile entrare in un mercato già profondamente presidiato come quello milanese, ma a noi piacciono le sfide e siamo consapevoli dei nostri punti di forza».
Proprio su questi ultimi si deve, infatti, basare la formulazione di un’offerta che intenda differenziarsi rispetto a quella dei competitor. «I nostri, in particolare», riprende Supino, «risiedono principalmente sulla brand awareness di Radisson Blu, ossia sulla capacità del nostro marchio di trasmettere ai propri ospiti una garanzia di qualità, ovunque essi intendano andare. A ciò vanno poi aggiunte delle camere di ampiezza decisamente superiore alla media milanese, attorno ai 33-34 metri quadrati quelle più piccole, nonché una posizione ideale, in un quartiere residenziale non lontano dagli spazi della nuova Fiera di Rho. Grande attenzione, inoltre, riserviamo alle politiche di best available rate, per garantire a tutti i nostri clienti un trattamento equo e trasparente. Last but not least, direbbero infine gli anglosassoni, puntiamo tantissimo sulla qualità del servizio, ossia, in definitiva, sulla professionalità del nostro staff».
E per Supino, che è anche parte del progetto Mentor mentee programme volto alla individuazione dei migliori talenti del gruppo Rezidor da avviare alla carriera di general manager, uno dei compiti principali di un direttore è proprio quello di formare i propri collaboratori: «A tal fine, una delle regole principali è sicuramente quella di non limitarsi a spiegare, ma di dare sempre l’esempio con il comportamento personale. Se, per esempio, si dice ai propri collaboratori di non utilizzare gli ascensori riservati agli ospiti, sarebbe poi meglio che anche il direttore non se ne servisse. Non solo: occorre anche saper fornire le giuste motivazioni. Uno dei sistemi migliori, a questo proposito, è sicuramente quello di dare continuamente dei feedback, segnalando tempestivamente a ciascuno i comportamenti da correggere e, al contempo, complimentandosi per i risultati ottenuti». Altra variabile fondamentale è poi la comunicazione: «Personalmente cerco di essere sempre disponibile. La porta del mio ufficio non è mai chiusa e spesso invito i miei collaboratori a prendere un caffè insieme, per parlare di lavoro, ma anche del loro benessere personale».
Ed è, quello della disponibilità, uno stile che caratterizza Supino anche nei rapporti con i clienti. «Al mattino e alla sera», conclude il direttore del Radisson Blu milanese, «amo farmi trovare alla reception per salutare gli ospiti in arrivo e in partenza. A pranzo, invece, sono spesso al ristorante a sincerarmi che tutto vada per il meglio. Molti dei repeater dell’albergo, inoltre, diventano conoscenze personali: ospiti con cui amo intrattenermi per una breve chiacchierata su vari argomenti, tra cui, naturalmente, anche la qualità del loro soggiorno».
La carriera

Massimo Supino vanta un bagaglio di esperienze ventennale, maturato in gran parte nella stessa compagnia. Nativo di Benevento, dopo la laurea in scienze del turismo, conseguita presso l’Università degli studi di Napoli, è approdato, infatti, subito nel gruppo Rezidor ricoprendo vari ruoli manageriali in strutture italiane e internazionali, come, per esempio, il Radisson Blu es di Roma, il Radisson Blu Strand e il Radisson Blu Royal Vicking di Stoccolma, nonché il Radisson Blu di Amsterdam. «È questa una compagnia che mi ha dato grandi opportunità di crescita, sia dal punto di vista professionale, sia da quello personale», racconta lo stesso Supino che in Rezidor è passato dal ruolo di front office manager a quello di director of revenue e poi di general manager. «Certo, per poter migliorare mi sono dovuto mettere in gioco, uscire da quella che io amo definire la comfort zone: la posizione di comodo, cioè, che ti permette di vivere tranquillamente ma non ti consente di migliorare troppo la tua situazione. Lo scatto decisivo, mi ricordo, è stato quando ho accettato di diventare revenue manager. Allora lavoravo nella room division e non sapevo nulla di tale disciplina, però avevo voglia di imparare, di esplorare nuovi territori. Ed è stata la molla che mi ha consentito di arrivare a essere direttore. Ancora oggi, peraltro, mi sentirei di consigliare a molti giovani di prendere in considerazione il revenue management: insieme al ruolo di responsabile della manutenzione è, infatti, una delle figure attualmente più richieste. Tuttora, infatti, non è sempre facile trovare validi professionisti, con competenze adeguate in tale settore».

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