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Questione overbooking
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È davvero una strategia di mercato efficace l’overbooking? Oppure è soprattutto una perdita di tempo e di denaro e una caduta di stile? È quello che si è domandato Massimiliano Sciò, portiere turnante dell’hotel Duca d’Alba di Roma, che ha inviato presso la nostra redazione una sua breve riflessione sul tema, di cui pubblichiamo volentieri il contenuto. Romano, 44 anni, Sciò si è diplomato all’istituto magistrale ed è iscritto all’Associazione romana Chiavi d’Oro (divisione capitolina della Federazione delle associazioni italiane dei portieri d’albergo - Faipa).

Quante volte ci è capitato di sentire negli ospedali o presso gli uffici pubblici, davanti a code interminabili, che le persone non sono dei numeri, ma hanno una loro dignità e per questo vanno trattate con rispetto? Questa regola deve valere anche negli alberghi, soprattutto quando si decide di scegliere di applicare la cosiddetta strategia dell’overbooking. Molti esperti del settore marketing affermano che l’overbooking porta dei vantaggi. Per esperienza personale e confronto con altri colleghi che lavorano in strutture medio-grandi, posso affermare (accetto smentite comprovate), che quasi mai l’overbooking porta vantaggi alla struttura che lo applica. E proverò a spiegare perché.
Piccolo o grande che sia un albergo, le prenotazioni ricevute da un hotel sono per circa il 95% del totale garantite, tramite strumenti come la carta di credito, il bonifico bancario o il vaglia postale. Con la stessa percentuale di cui sopra, ogni prenotazione ha poi una cancellation policy, che varia da albergo ad albergo: si va da un minimo di 24 ore a un massimo di una settimana. Ora, se un albergo medio-grande, con una cancellation policy di 24 ore, può avere più difficoltà a rivendere una camera la cui prenotazione è stata annullata il giorno prima, questo non dovrebbe accadere per chi impone margini di cancellazione più lunghi. Quando poi l’annullamento avviene in ritardo, scatta la penalità dell’addebito della prima notte, valida in tutte le tipologie di alberghi. La perdita, in questi casi, non c’è, essendo la camera non occupata ma comunque pagata. Anzi, per assurdo potremmo parlare persino di un piccolo guadagno.
Problemi di difficile gestione insorgono, al contrario, quando si decide di andare in overbooking di molte camere. Una strategia, quest’ultima, spesso applicata in momenti nevralgici, per esempio in occasione di congressi importanti o dei ponti festivi. In questi casi la prima cosa da fare è quella di cercare di contattare gli alberghi vicini e di pari categoria, per sentire se possono riproteggere quegli ospiti che, secondo una lista predeterminata, si è deciso di tener fuori, pur avendo essi prenotato regolarmente. Se tutto va come deve andare, si troveranno hotel che accoglieranno i clienti sfortunati e la questione si concluderà felicemente. Ma se una città, sia essa d’arte o di villeggiatura, presenta il tutto esaurito, allora per noi impiegati d’albergo cominciano i sudori freddi:
perché dovremo cercare sistemazioni in zone più lontane dal nostro hotel, non sempre, tra l’altro, all’altezza della situazione. A meno che, naturalmente, non optiamo per strutture di categoria superiore alla nostra. In questo caso, però, l’amministrazione del nostro albergo dovrà includere, tra le sue spese, la differenza di prezzo da pagare all’hotel di categoria superiore, oltre naturalmente al costo del taxi, per permettere al cliente di raggiungere la nuova destinazione, e delle telefonate fatte alla ricerca di camere libere. Più una bottiglia di spumante, da far trovare nella nuova camera all’ospite, come ulteriore segno di scuse. E questo accade spesso. Si salvano solo quegli alberghi di catena che, in una stessa città, possono contare su più strutture della loro compagnia. Quindi, mi chiedo e vi chiedo: dove sta il guadagno?
Ma passiamo, infine, alla cosa più importante, anche se la cito per ultima. E cioè il disagio che si crea all’ospite: un viaggiatore che comunque ha scelto il nostro albergo tra tanti altri, che ha fatto un lungo viaggio, che ha lasciato l’indirizzo e il numero telefonico a cui poter essere contattato alla sua famiglia, che magari il giorno dopo ha un appuntamento importante vicino al nostro albergo e che si vede, invece, catapultato in tutt’altra zona. Che biglietto da visita diamo al malcapitato? Basta scusarsi con lui e averlo sistemato in un altro albergo, anche se di categoria superiore? Se c’è il cliente che non fa una piega (raro), molti sono quelli che si lasciano andare a improperi e accuse di incompetenza verso chi li accoglie. E altrettanti sono quelli che, appena tornati a casa, scrivono sull’apposito sito i loro commenti negativi. Credo sia per questo che, ultimamente, molte strutture alberghiere alla ricerca di personale includono tra i requisiti richiesti: «Capacità di lavorare sotto stress». E di sangue freddo, per un receptionist, per un segretario d’albergo o per un portiere, ce ne vuole davvero molto. Seguito da un’ottima educazione e da un grande rispetto per chi ci si trova di fronte.

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