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Il web 2.0 e le figure professionali
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Si riteneva che un’attività matura come l’ospitalità, che nel tempo ha consolidato i propri processi, non potesse proporre nuove figure professionali. Niente di più errato: recentemente abbiamo assistito a ulteriori specializzazioni nell’ambito della stessa attività (per esempio, in cucina lo sushi chef), allo sviluppo di figure assolutamente nuove, quali il revenue manager, e ad altre parzialmente innovative, che hanno mutuato tratti consolidati con caratteristiche innovative, quali il butler o meglio dicasi maggiordomo.
Oggi, in questo mondo digitale in espansione dove bisogna stabilire delle connessioni più che suscitare delle impressioni, i canali dei social media stanno cambiando le modalità con cui conduciamo le nostre attività, modificando il modo con cui attiriamo, coinvolgiamo e manteniamo una base di clienti affezionati nella comunità.
Monitorare i social media richiede però molto tempo e molta attenzione ed ecco allora proporsi una nuova figura, sinora non ipotizzabile: il social media manager. La collocazione di questa figura è all’interno del marketing team e come impegno deve facilitare la conversazione con i clienti on-line, con i blogger, favorevoli e contrari, e con i cosiddetti influencer. Deve monitorare le chiacchiere on-line e creare contenuti nuovi per migliorare la reputazione dell’azienda e il traffico verso il sito, deve definire i contenuti, sviluppare nuovi messaggi, inviare messaggi di 140 caratteri, rispondere ai post, produrre rapidi video per la rete, i blog e le altre tecnologie. Deve saper capire quando intensificare la conversazione e guidarla costruttivamente, sapersi orientare bene in rete e cimentare con i nuovi strumenti. In sostanza, deve essere la voce del vostro albergo.
Il diffondersi delle applicazioni relative al web 2.0 è attualmente oggetto di studio e sono interessanti le considerazioni di Enrico Grazzini pubblicate recentemente sul Corriere della Sera: «Ormai le grandi aziende dell’Ict (Information & communication technology) vedono nell’“internet partecipativa” una leva di marketing per comunicare le novità di prodotto e le nuove politiche aziendali ai clienti». Mariano Corso, del Politecnico di Milano, aggiunge: «Le multinazionali Ict sono all’avanguardia nel web 2.0 e queste tecnologie sono già utilizzate anche dalla maggioranza delle grandi imprese nazionali; purtroppo, però, molte medie e piccole imprese sottostimano ancora le potenzialità dei sistemi 2.0».
L’industria del turismo, sensibile com’è agli umori e alle valutazioni degli utilizzatori dei propri servizi, è quella che, forse, in positivo e negativo, può avere il maggior impatto con questa nuova realtà.

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