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Il punto di vista spagnolo
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«Ho scelto di venire in Italia perché è un paese verso cui in questi anni il mio gruppo sta concentrando molti investimenti. È perciò un’area ricca di opportunità, dove le occasioni certo non mancano per i giovani direttori». A raccontare in questo modo i motivi della propria decisione di trasferirsi in Italia, è Mónica Torres, da circa un anno general manager dell’Nh Grand Hotel Verdi di Milano. Cordiale e professionale al medesimo tempo, l’appena trentaseienne direttrice spagnola dell’albergo meneghino ha l’atteggiamento entusiasta di chi ama il proprio lavoro, ma anche di chi è conscia dell’impegno necessario a raggiungere gli obiettivi prefissati: «È la prima volta che mi trasferisco fuori dai confini spagnoli», prosegue, infatti, Torres. «L’idea di venire in Italia mi è sembrata perciò da subito una straordinaria opportunità di crescita, nonché un modo per rimettermi completamente in gioco. Ho dovuto affrontare moltissime sfide. A cominciare dalla lingua, di cui già conoscevo qualche rudimento, ma che non ero certo in grado di utilizzare in ambito professionale. Inoltre, quando sono approdata qua al Grand Hotel Verdi, ho dovuto gestire una delicata quanto stimolante operazione di rebranding».
La struttura milanese è, infatti, parte di quella serie di hotel ereditati da Nh nel momento in cui il gruppo spagnolo ha acquisito, ormai due anni orsono, la catena Framon. «L’obiettivo», spiega Torres, «era naturalmente quello di adeguare i servizi dell’albergo agli standard di catena del gruppo Nh. Un compito, per la verità, che, grazie soprattutto all’entusiasmo dimostrato dai miei collaboratori, alla fine si è dimostrato decisamente agevole. Qualche difficoltà l’abbiamo invece incontrata a seguito dei cambiamenti dei codici gds e soprattutto dei canali di distribuzione on-line. È probabile, infatti, che qualche cliente, abituato a trovarci all’interno di determinati portali dove ora non siamo più presenti, sia stato perso per strada. Molti altri però ne abbiamo e ne stiamo recuperando tramite l’ampio ventaglio di canali commerciali messoci a disposizione dal nostro gruppo».
Un altro aspetto delicato, per la giovane direttrice, è stato poi quello di doversi confrontare con un mercato completamente nuovo: «A livello legislativo, per la verità», specifica Torres, «i due paesi non si discostano moltissimo. Soprattutto per quanto riguarda le norme fondamentali, come, per esempio, quelle concernenti gli aspetti igienico-sanitari nonché la tutela dei lavoratori. Qualche differenza con la mia esperienza spagnola l’ho riscontrata, semmai, su alcuni aspetti secondari e, in particolare, su ciò che concerne le procedure burocratiche. Ho trovato, invece, molto diversa la stessa intima natura del mercato».
Per il general manager del Grand Hotel Verdi, infatti, trasferirsi a Milano ha significato prima di tutto comprendere l’essenza profonda della nuova realtà e adeguare le proprie strategie al nuovo contesto. «Devo ammettere che, da questo punto di vista, sono stata molto fortunata», racconta Torres. «Ho avuto, infatti, modo di incontrare Giorgio Barattieri, ex direttore del Jolly hotel Milano President ormai in pensione, che mi ha aiutato a muovere i primi passi in questa mia avventura italiana. Grazie anche ai suoi consigli, così, ho facilmente appreso come fosse organizzato il calendario delle fiere cittadine: un potente driver di attrazione dei flussi turistici in una città a prevalente vocazione business come Milano. Ma soprattutto ho capito la natura dei buyer con cui avrei avuto a che fare quotidianamente: i clienti del Grand Hotel Verdi si sono, infatti, dimostrati molto diversi da quelli con cui ero abituata a rapportarmi a Madrid, dove ho lavorato a lungo prima di venire qua in Italia».
Tra gli ospiti dell’hotel meneghino, molti, per esempio, sono i businessman legati a vario titolo al mondo della moda. «Si tratta, senza ombra di dubbio, di uno dei nostri target più importanti», continua Torres. «Ma anche di una categoria di clienti dai comportamenti abbastanza diversi da quelli con cui mi confrontavo solitamente a Madrid. Chi si occupa di moda tende, infatti, a non sapere con precisione la lunghezza del proprio soggiorno nel momento in cui prenota le camere. La difficoltà sta perciò nel garantire loro la necessaria disponibilità, tutelandosi al contempo dall’eventualità di disdette improvvise». E come si fa? «Lo considero un piccolo segreto professionale», conclude Torres. «Posso solo dire che, com’è facilmente intuibile, occorre saper gestire molto bene le tecniche di overbooking. E, a onor del vero, in un anno di mia presenza qui al Grand Hotel Verdi, non abbiamo mai dovuto riproteggere nessuno dei nostri clienti».
Chi è Mónica Torres

Dopo aver concluso un corso triennale di livello universitario in materie turistiche, Torres ha iniziato la sua carriera nell’hôtellerie grazie uno stage in un albergo del gruppo Sol Melià. «È stata, questa, un’esperienza formativa fondamentale, perché mi ha consentito di entrare in contatto con alcuni colleghi esperti e professionalmente preparati che mi hanno insegnato molti segreti del mestiere», tiene a precisare la stessa Torres. Passata successivamente in Nh, l’attuale direttrice del Grand Hotel Verdi ha cominciato il proprio percorso all’interno del gruppo spagnolo come segretario di ricevimento, per poi occuparsi di booking e diventare, in un breve volger di tempo, capo ricevimento. Cinque anni fa, infine, ha assunto per la prima volta il ruolo di general manager, che ha ricoperto in tre differenti strutture madrilene prima di iniziare la sua avventura milanese

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