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Ricevimento cinque stelle lusso
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Inizia da questo numero una serie di appuntamenti con il management dell’hotel Kempinski Giardino di Costanza di Mazara del Vallo (Trapani): 12 interviste con i vari capireparto dell’hotel siciliano e con il suo general manager per conoscere da vicino lavoro, mansioni e competenze di uno staff di qualità, che gestisce l’unico resort cinque stelle della Sicilia occidentale. Uno specchio su cui sarà possibile riflettere le esperienze di altre e diverse realtà dell’ospitalità italiana e internazionale, nonché scoprire affinità e differenze con uno stile di direzione alberghiera caratteristico, sapientemente integrato nella propria realtà locale e di comprovato successo. E poiché di hôtellerie stiamo parlando, abbiamo deciso di iniziare il nostro viaggio ideale a Mazara del Vallo dal ricevimento: il comparto che da sempre si occupa di accogliere gli ospiti al loro arrivo in albergo. Questo primo appuntamento, perciò, è dedicato al front office manager del Kempinski Giardino di Costanza, Ernesto Diaco.

Domanda. Iniziare un percorso di conoscenza e approfondimento significa anche trovare un punto di partenza naturale. Credo quindi che tale possa essere considerata una breve introduzione sulle responsabilità proprie del front office manager.
Risposta. Il nostro comparto è uno dei settori chiave di ogni hotel. Siamo noi, infatti, a occuparci di tutte quelle attività legate all’accoglienza degli ospiti, che proprio tramite noi sperimentano il primo contatto con la struttura. Il front office manager, in particolare, deve saper poi anche utilizzare i software per la gestione delle disponibilità delle camere, possedere varie competenze amministrative, contabili e analitiche, nonché sicure doti organizzative per poter guidare con efficacia il personale del proprio comparto. A tutto ciò, la nostra appartenenza a un brand come Kempinski impone il mantenimento di alcuni standard di qualità, che nel nostro caso si traducono soprattutto nella ricerca del miglior rapporto possibile con tutti gli ospiti.
D. Un’insieme insomma di qualità umane e tecniche. A quest’ultimo proposito, quanto è importante avere un’approfondita conoscenza dei più avanzati strumenti informatici di prenotazione e gestione delle disponibilità e quanto invece si può apprendere direttamente con l’esperienza?
R. In questo campo l’esperienza è davvero fondamentale. Solo il tempo e l’utilizzo quotidiano permettono, infatti, di raggiungere la padronanza necessaria al controllo completo di tali sistemi. Nel caso dei canali booking, in particolare, si tratta di strumenti che vengono prima di tutto gestiti dal nostro staff del commerciale, ma che anche noi del ricevimento dobbiamo maneggiare con sufficiente sicurezza, perché è proprio il nostro reparto a stilare i primi risultati delle analisi dei flussi: dati vitali per la definizione di una corretta strategia di revenue management.
D. Una piccola curiosità: quanta parte del booking complessivo proviene proprio dal canale Kempinski?
R. Tra il 2005 e il 2007 la quota di prenotazioni che ci arriva dai sistemi booking del nostro gruppo è passata dal 4,5 al 10%. Ma soprattutto il brand Kempinski permette a noi e alla nostra destinazione di avere una visibilità internazionale altrimenti impensabile.
D. I vostri ospiti perciò provengono da ogni angolo del globo. Quali sono le principali richieste che vi rivolgono?
R. Data la natura del nostro albergo, la clientela che lo frequenta ha naturalmente esigenze particolarmente elevate. Mi viene, per esempio, in mente un nostro ospite che ha recentemente soggiornato per quasi un mese nella nostra penthouse suite. Ebbene, per lui, che proveniva da un paese extraeuropeo, siamo riusciti a procurare un maggiordomo che conoscesse perfettamente la sua lingua. Non solo: per soddisfare il suo desiderio di visitare l’Etna, che si trova esattamente nell’angolo opposto dell’isola rispetto a noi, abbiamo organizzato un transfer diretto in elicottero. Si tratta di situazioni limite, naturalmente, ma non così rare come si potrebbe comunemente ritenere. E allora ci vuole un minimo di creatività, oltre a un ottimo concierge che conosca bene le opportunità offerte dalla destinazione. È, infatti, fondamentale, per un albergo a principale vocazione leisure come il nostro, selezionare i migliori servizi presenti sul territorio. A tale scopo utilizziamo tutte le risorse a nostra disposizione, dalle conoscenze personali ai colloqui esplorativi, in modo da garantire ai nostri ospiti la stessa qualità del servizio anche quando escono dalla nostra struttura.
D. Un compito non certamente banale. Quali sono dunque le situazioni di maggiore criticità a cui un front office manager deve saper far fronte in una realtà come quella di un 5 stelle a Mazara del Vallo?
R. Noi abbiamo la peculiarità di trovarci in un’area dove non esistono strutture paragonabili alla nostra. Se da una parte ciò significa godere del vantaggio garantito dall’unicità della nostra destinazione, da un’altra parte però può trasformarsi in un vero problema in caso di overbooking, proprio perché non esistono vere alternative. È perciò imperativo per noi riuscire a evitare di trovarsi in tale situazione e l’unico sistema per raggiungere tale obiettivo è quello di lavorare in stretta collaborazione con il commerciale, in modo da tenere sempre sotto stretto controllo la disponibilità delle camere. Naturalmente poi sperimentiamo anche noi le stesse difficoltà che tutti gli alberghi si trovano ad affrontare nei momenti di grande afflusso di clientela. In questo caso ci affidiamo soprattutto alla nostra organizzazione, che definisce con precisione i ruoli di ciascuno all’interno dello staff del ricevimento in modo da gestire ogni situazione con la massima efficienza possibile.
D. Organizzazione, creatività, competenze informatiche e amministrative, nonché una buona dose di esperienza. Sono queste le caratteristiche, mi sembra di capire, che contribuiscono a creare il buon front office manager. Ma esiste un percorso ideale per arrivare a ricoprire tale ruolo?
R. Credo che l’iter migliore passi attraverso una serie di step: a cominciare dai periodi di apprendistato durante gli anni della scuola alberghiera, da sfruttare al meglio per conoscere da vicino più reparti possibili. È poi consigliabile frequentare un corso di studi di livello accademico in hotel management e continuare al contempo ad accumulare esperienze, se possibile internazionali. Il tutto però accompagnato da una grande passione per il proprio lavoro, che è davvero essenziale per poter far bene in questo mestiere.
D. E dopo? Qual è il gradino di carriera successivo a quello di front office manager?
R. Lo sbocco naturale è quello di room division manager, ma qui in Kempinski, per esempio, sono convinti che un buon manager possa svolgere la propria attività al meglio in qualsiasi reparto. Anche perché così si formano anche degli ottimi direttori, con conoscenze approfondite in ogni comparto alberghiero.
D. A proposito di risorse umane, dove trovate, per concludere, il vostro personale e come lo selezionate?
R. In molti modi diversi. Per quanto riguarda la ricerca, ci avvalliamo, in particolare, delle candidature spontanee dei dipendenti di altri hotel Kempinski intenzionati a fare un’esperienza da noi. Così come di quelle provenienti da professionisti siciliani che, magari dopo un lungo periodo all’estero, desiderano tornare a lavorare a casa. Ci serviamo, inoltre, dei nostri contatti con le migliori scuole e università italiane e internazionali, ai cui allievi diamo la possibilità di svolgere periodi di stage presso la nostra struttura. Ma soprattutto utilizziamo tantissimo il web e, in particolare, proprio il prezioso servizio garantito da voi di Job in Tourism. Una volta selezionati i candidati migliori, quindi, li mettiamo alla prova assegnando loro compiti e obiettivi precisi per valutarne capacità e talento. Infine, non si può assolutamente sottovalutare il grande impegno che la stessa compagnia Kempinski profonde nella formazione. Perché per noi le risorse umane rappresentano il reale valore aggiunto del servizio alberghiero. In fondo, come piace dire a me, la forza di un front office manager risiede soprattutto nella coesione e nella qualità del proprio team.
Il curriculum di Ernesto Diaco

Siciliano, 32 anni, Diaco ha conseguito il diploma di tecnico commerciale per poi proseguire la propria formazione frequentando il corso di hotel and catering international management presso il Westminster Kingsway college di Londra. Dopo un’esperienza triennale presso il Grand Hotel Villa Igiea di Palermo è proprio nel Regno Unito che, a partire dal 2000, Diaco ha speso gran parte della propria carriera. In particolare, prima di diventare front office manager del Kempinski Giardino di Costanza, è stato, tra l’altro, duty manager presso l’hotel InterContinental di Londra e presso l’Hyatt regency London – the Churchill, dove, da febbraio 2007 a maggio 2008, ha ricoperto anche il ruolo di Regency club manager.

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