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La sottile arte del maître
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Anticipare le esigenze del cliente. È questo il segreto di un clima al contempo elegante e familiare, che è poi l’obiettivo dichiarato di Raffaele Longo, nuovo manager di Acanto, il ristorante del Principe di Savoia di Milano: «Assicurare standard di qualità adeguati al livello di un locale come il nostro è un compito molto arduo. È una sorta di arte sottile, che consiste nel mantenere un delicato equilibrio tra affabilità e riservatezza, eleganza e semplicità, attenzione al singolo cliente e cordialità diffusa. Quando ho accettato il nuovo incarico, poi, alcune scelte strategiche compiute durante l’anno precedente alla mia gestione avevano cercato di cambiare la natura dell’Acanto, che si voleva diventasse un locale dall’offerta culinaria estremamente raffinata. La nuova via ha però allontanato una parte degli ospiti più affezionati, senza tuttavia riuscire a fidelizzare una nuova clientela. Credo, infatti, che per percorrere determinati sentieri un hotel non debba avere un solo ristorante, ma disporre di due o tre locali diversi, in grado di garantire all’albergo un ventaglio di proposte enogastronomiche sufficientemente differenziate. Ora che i menu del ristorante sono tornati a prediligere la semplice eleganza della cucina mediterranea, sto cercando di riportare all’Acanto la clientela di sempre».
E il nuovo restaurant manager del Principe di Savoia sta mantenendo i suoi propositi: nei primi nove mesi di gestione Longo, l’Acanto ha aumentato sia il numero dei clienti sia la spesa media di ciascun convitato. Tra le novità introdotte in questo periodo, un felice ritorno come quello del business lunch. «Gli uomini d’affari che si fermano nel nostro ristorante a pranzo», spiega Longo, «tornano spesso la sera per il piacere di gustarsi una cena da noi. Inoltre ho cambiato anche il brunch domenicale, cercando di adattarlo alle esigenze di una clientela giovane, abituata ad alzarsi tardi e a unire pranzo, colazione e champagne. Soprattutto ho puntato particolarmente sulle monoporzioni, piccole portate sempre fresche capaci di evitare i sapori stantii di cibi riscaldati su bollitori accesi troppo a lungo».
Dalle parole di Longo emerge la constatazione di un’evoluzione in corso: i clienti stanno cambiando e soprattutto mutano le loro esigenze. «Ora gli ospiti sono molto più preparati», specifica Longo. «Tendono a stare più attenti a ciò che spendono e hanno maggiore coscienza della qualità dei piatti che vengono loro serviti. È finito, insomma, il tempo del cameriere da maschera della commedia dell’arte. Quello, in altre parole, in grado, grazie alla sua simpatia, di proporre ai convitati le pietanze più costose senza badare troppo alla qualità. Oggi occorre personale preparato, capace di consigliare il cliente con competenza e professionalità. E proprio sulla formazione dei miei collaboratori sto investendo molte risorse. La mia idea è quella di proporre un ambiente dall’atmosfera accogliente, che allontani dall’Acanto lo stereotipo di rigidità spesso associato agli hotel cinque stelle. Ho cercato perciò di selezionare personale giovane e motivato e ho lavorato soprattutto sulla corretta attitudine da tenere con i clienti. Sorridere sempre, non essere mai invadenti, presentarsi in maniera adeguata senza focalizzarsi solo sui propri tavoli: sono questi i pilastri base per un corretto approccio al nostro mestiere. Tecniche, astuzie e competenze più approfondite arriveranno poi con l’esperienza».
Ma quali difficoltà s’incontrano nella selezione di personale adeguato? «Molte», conclude Longo. «È diminuito, infatti, il livello di preparazione delle nostre scuole professionali, ma soprattutto ci sono sempre meno giovani che vogliano intraprendere questo mestiere. Manca, insomma, quel clima gioioso di un tempo, quando lavorare come cameriere in un hotel era vissuto soprattutto come un’occasione per viaggiare e fare nuove esperienze. Adesso capita spesso che giovani, anche promettenti, abbiano la perniciosa tendenza a pretendere che il cliente si adegui alle proprie esigenze. Invece dovrebbe essere il contrario. C’è da dire, però, che le retribuzioni attuali sono davvero troppo basse. Intervenire per adeguare gli stipendi alle esigenze del mondo contemporaneo servirebbe anche a ridare al nostro mestiere la dignità e la professionalità che merita».La carriera di Raffaele Longo

Raffaele Longo vanta, già dai primi anni della sua attività, numerose esperienze in prestigiose strutture alberghiere d’Europa come i londinesi Savoy hotel e Royal automobile club di Londra, meta abituale dei reali britannici, nonché il Grand Hotel Villa d’Este e il Grand Hotel Como, entrambi di Cernobbio (Co). Dal 1995 giunge a ricoprire la carica di supervisor delle sale banchetti presso il Principe di Savoia di Milano e nell’aprile dell’anno scorso approda alla guida del ristorante dell’albergo, che porta già ad aggiudicarsi, secondo la recentemente edita Guida ai ristoranti d’Italia del Gambero rosso 2008, un voto pari a 81/100. «La mia esperienza più bella», racconta lo stesso Longo, «è stata probabilmente al Savoy. È lì che ho imparato veramente il mestiere: ho capito come camminare, come muovermi e comportarmi. L’atmosfera, allora, era eccezionale e i clienti stavano a tavola per delle ore. Ma devo dire che ho apprezzato molto anche i miei anni trascorsi qui al Principe di Savoia. Lavorare nella banchettistica mi ha arricchito professionalmente, facendomi conoscere, in particolare, gli spazi congressuali e le attrezzature tecniche legate all’universo dei meeting».

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