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Quando la tecnologia è Leading
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Lanciato da poco più di sette mesi, il nuovo central reservation system (crs) dei Leading hotels of the world sta già dando i suoi frutti. «Nel primo semestre di quest’anno», spiega il senior vice presidente of membership services, Joseph Opp, «tutte le strutture associate hanno fatto registrare ottimi risultati. In particolare, in Europa il fatturato degli hotel Leading è cresciuto in doppia cifra percentuale mentre, a livello globale, le tariffe medie delle camere sono aumentate di ben 100 dollari. Un risultato che io credo dipenda in misura considerevole dalla migliorata efficienza distributiva garantita dal nuovo crs».
Inaugurato a dicembre dello scorso anno, il sistema è stato sviluppato dalla società di information technology tedesca Trust international e permette agli alberghi associati di inserire direttamente on-line le tariffe delle singole camere, nonché di aggiornare disponibilità, informazioni e immagini delle strutture. «Il nuovo programma consente ai nostri associati di offrire un servizio molto più tempestivo di prima, quando qualsiasi cambiamento, per diventare effettivo, doveva essere comunicato ai nostri uffici centrali. Un procedimento che, in alcuni casi, poteva durare anche due settimane. Ora, grazie all’integrazione del crs con i sistemi di prenotazione gds e con il sito web di Leading hotels of the world, gli aggiornamenti avvengono praticamente in tempo reale. Uno sviluppo che ci consente finalmente di garantire ai nostri clienti anche la best available rate».
Costato 3 milioni di dollari ammortizzabili in tre anni, il progetto ha previsto, oltre all’implementazione del nuovo software, una serie di corsi di formazione della durata di due giorni per circa 900 impiegati del front office di oltre 430 hotel. «Gli albergatori italiani, in particolare», prosegue Opp, «hanno mostrato un notevole entusiasmo per l’iniziativa, che concede loro maggiore indipendenza e flessibilità nella gestione delle proprie strutture. Un vantaggio dimostratosi superiore ai timori di sbagliare, che un programma direttamente connesso ai gds poteva ingenerare tra gli operatori. Il nuovo crs è piaciuto così tanto che sono aumentati considerevolmente anche gli update relativi alle informazioni specifiche di ogni singola struttura».
Ma gli investimenti dei Leading hotels of the world per migliorare i propri strumenti informatici non terminano con il nuovo crs. Recentemente è stato inaugurato il sito in tedesco, mentre per il prossimo futuro è prevista la messa on-line degli indirizzi web in spagnolo, italiano e giapponese. Anche il programma di fedeltà lanciato poco tempo fa per i clienti più esclusivi, il Leaders club, fa ampio utilizzo dei più avanzati strumenti di information technology per garantire servizi altamente personalizzati. Ogni titolare di tessera è infatti dotato di un codice identificativo, che non solo gli permette di usufruire di alcuni benefit, come l’upgrading della camera, gli omaggi di benvenuto, il check-in dedicato e la priorità di prenotazione, ma anche di fornire all’albergo di destinazione, 24 ore prima dell’arrivo, tutte le informazioni relative alle proprie preferenze di servizio.
«Da non dimenticare, infine», conclude Opp, «il restyling appena ultimato del web site Leading spas, dedicato ai centri benessere associati. Oltre a una nuova veste lineare ma accattivante, abbiamo dotato il nuovo sito di una sezione riservata alle novità e agli eventi, nonché di un piccolo dizionario del wellness. Prossimamente apriremo anche una boutique on-line, "the Leading spa’s store", dove sarà possibile acquistare i prodotti benessere delle strutture Leading. Infine, a breve sarà anche disponibile un sofisticato portale di prenotazione esclusivamente dedicato ai centri wellness. Grazie a esso, i nostri clienti potranno fissare in tempo reale gli orari per i trattamenti speciali disponibili nelle spa associate». Anche per merito di queste avanzate strategie di marketing on-line, sono sempre di più gli hotel che ricercano l’affiliazione al marchio Leading. Per i prossimi mesi sono 16 le nuove entrate previste nella directory della prestigiosa organizzazione di hotel di lusso: a passare i rigorosi criteri di selezione Leading, molte strutture del Vecchio continente.

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